【正文】 理去維護(hù)和提升這種關(guān)系，得到客戶的終身價(jià)值，獲得最大的利益。 企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，離開了這一點(diǎn)，關(guān)系營銷就成了無源之水，無本之木。雖然戴爾憑借其出色的客戶關(guān)系管理的實(shí)施在市場上一鳴驚人，使其銷量在中國市場迅速的超過了HP和Lenvov，但在如今的市場環(huán)境，任何管理模式都不可能完美無缺，因此Dell的客戶關(guān)系管理模式也就自然有著他本生的不足之處。企業(yè)要定期測量客戶的滿意度。在這個大前提下保持客戶的方法，才是客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。而當(dāng)員工把一個客戶當(dāng)作10萬元的客戶對待時，他真的就會成為一個特別值錢的客戶，這是社會學(xué)上常講到的“自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言”。 第二類是R形的客戶，這些客戶通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價(jià)格，而且注重關(guān)系。另外一種人，就是公事公辦型，不關(guān)心價(jià)錢，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花工夫。對于銷售代表對客戶接觸的記錄進(jìn)行獎勵，將網(wǎng)上銷售作為一種電子數(shù)據(jù)交換可選擇的方法。對客戶表達(dá)需求，做出被動的區(qū)分。如管理IT可得性，企業(yè)數(shù)據(jù)庫，深入的電腦應(yīng)用培訓(xùn)等等。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)。1996年以后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來,再加上營銷策劃(marketing)、現(xiàn)場服務(wù)(fieldservice),在此基礎(chǔ)之上再集成CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))形成集銷售(sales)和服務(wù)(service)于一體的呼叫中心(callcenter)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力,達(dá)到使競爭機(jī)制快速成長 的目的,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程。也要分批分步的實(shí)施。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，很重要的一點(diǎn)就是對客戶的響應(yīng)速度，快的響應(yīng)速度可以給客戶帶來高的客戶滿意度，進(jìn)而帶來客戶的忠誠度，動而提高客戶對公司的購買力，增加公司的收益。而像索尼，東芝，宏基等這樣的電腦廠商卻只能跟在他們后面擠進(jìn)來。多年以來，Dell一直致力于傾聽客戶的需求，提供客戶注重和需要的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)，成為客戶值得信賴的商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成長和成功。自1998年起，戴爾公司一直名列《財(cái)富》雜志評選的 “ 最受仰慕的公司 ” ， 2001年排名第10位。戴爾的首席執(zhí)行官邁克爾而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策者可以有效的總結(jié)規(guī)律，提高效率。CRM具有廣泛的市場價(jià)值和研究價(jià)值。戴爾公司目前在全球共有34,400個雇員，在過去的四個財(cái)季中，戴爾公司的總營業(yè)額達(dá)到318億美元。戴爾公司目前名列《財(cái)富》雜志500家的第48位，《財(cái)富》全球500家的第154位。這在很大程度上得益于戴爾實(shí)施的CRM模式。在中國電腦市場，我們知道一直都是戴爾，聯(lián)想，惠普這三家電腦生產(chǎn)商 爭霸。其次我們再來看看惠普在這方面是如何做到的：l 充分滿足顧客的性能要求在項(xiàng)目評估時，不低估顧客對性能的要求。在實(shí)施CRM 項(xiàng)目時，即要掌控全局。為什么戴爾憑借其出色的客戶關(guān)系管理能做到如此成功?？梢哉f這是CRM發(fā)展的第一個階段。（6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施必須通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè) 計(jì)，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。為了應(yīng)對這個挑戰(zhàn)，戴爾要設(shè)法去拓展企業(yè)客戶，從他的服務(wù)中獲得好處，并為客戶擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任。對最有價(jià)值的客戶提供最高級別的服務(wù)。改進(jìn)的做法：記住通過所有接觸點(diǎn)的與客戶之間的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡(luò)。有一種人，他只對價(jià)格敏感，不想跟你發(fā)生長期的關(guān)系，這種人賣一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。戴爾在這類客戶上面不花費(fèi)資源，我告訴你價(jià)格和條件是什么，不買拉倒。當(dāng)你讓你的員工明白一個客戶值10萬的時候，他會以10萬這個價(jià)值來對待這個客戶。企業(yè)的服務(wù)再好，如果產(chǎn)品不行，無法幫客戶解決問題，那客戶也不會變成老客戶。我們每個人都會原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。 成立客戶俱樂部（捆住老客戶）● 邀請客戶參加一些特殊的事件（找機(jī)會去跟客戶建立和加深關(guān)系）●并通過客戶關(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。使他們發(fā)揮資金平臺的作用，同時又能幫助戴爾拓展最終用戶。 結(jié)論實(shí)施關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)容，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。因此，在如今激烈的市場競爭中，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢就必須關(guān)注客戶體驗(yàn)和客戶滿意度的問題，就要把CRM的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用策略中去，注重每一次的交互過程中客戶體驗(yàn)對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運(yùn)作。參考文獻(xiàn)：【1】. 宜晨主編,Visual ,電子工業(yè)出版社.【2】. 何榮勤主編，《CRM 》.【3】.《卓越的客戶關(guān)系管理》 Bryan Foss 著.【4】.《數(shù)據(jù)挖掘及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用》張喆 著 復(fù)旦大學(xué)出版社 2007年.【5】.《面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理》 胡理增 著 中國物資出版社 2007年.