dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文-文庫吧
2025-04-01 12:29 本頁面
【正文】 界級(jí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 戴爾與惠普，聯(lián)想的比較在當(dāng)今中國巨大的市場(chǎng)上，很多廠商都將眼光瞄準(zhǔn)了中國，雖然中國市場(chǎng)是巨大的，但世界各地的商家來分蛋糕的也異常多。特別是在電腦行業(yè)。在中國電腦市場(chǎng)，我們知道一直都是戴爾，聯(lián)想，惠普這三家電腦生產(chǎn)商 爭(zhēng)霸。而像索尼，東芝，宏基等這樣的電腦廠商卻只能跟在他們后面擠進(jìn)來。這就不得不讓人們思考，是什么原因能讓戴爾，惠普，聯(lián)想三方爭(zhēng)霸呢？這其中就又不得不提他們所實(shí)施的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略了。首先，我們來看看中國的聯(lián)想是在這一方給面如何做的：l 聯(lián)想建立強(qiáng)大Call Center聯(lián)想呼叫中心擁有200個(gè)座席，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時(shí)也是國內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000余個(gè)，而且數(shù)量仍在不斷增加。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著：客戶可以通過Internet實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時(shí)，降低了用戶呼叫的處理成本；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時(shí)了解客戶的意見并加以改進(jìn)。l 實(shí)施CloverCRMCloverCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、采購管理、庫存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費(fèi)用管理、日程管理、自定義報(bào)表分析、自定義統(tǒng)計(jì)圖分析等功能。整個(gè)軟件基于的B/S架構(gòu)，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)流程。同時(shí)還采用了最新的Ajax技術(shù),最大程度地提高處理速度,改善用戶的操作體驗(yàn)l 牽手Siebel 聯(lián)想實(shí)施CRM項(xiàng)目，選擇Siebel作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有充足的顧問資源、豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)對(duì)國情、政策的深刻理解和把握、對(duì)行業(yè)特點(diǎn)了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)，以期實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。其次我們?cè)賮砜纯椿萜赵谶@方面是如何做到的：l 充分滿足顧客的性能要求在項(xiàng)目評(píng)估時(shí)，不低估顧客對(duì)性能的要求。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，很重要的一點(diǎn)就是對(duì)客戶的響應(yīng)速度，快的響應(yīng)速度可以給客戶帶來高的客戶滿意度，進(jìn)而帶來客戶的忠誠度，動(dòng)而提高客戶對(duì)公司的購買力，增加公司的收益。l 全球開發(fā)建立全球開發(fā)模式 ，夜將一部分空間留給部分區(qū)域，部門作為不同之處的留處。關(guān)鍵在于，有區(qū)域外延的全球統(tǒng)一。全球開發(fā)的模式將是整個(gè)公司的CRM享有統(tǒng)一的平臺(tái)，隨著這個(gè)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)的積累為公司今后利用進(jìn)行客戶的 up sell 和 cross sell。l 以人為本CRM實(shí)施客戶關(guān)系管理的流程，方法在項(xiàng)目開發(fā)階段項(xiàng)目管理人員就要樹立以人為本的宗旨。如果對(duì)iangmu的對(duì)象，客戶不能做到認(rèn)證的對(duì)待怎么期望他們使用這套流程方法去管理公司的客戶。l 構(gòu)建羅馬羅馬不是一天建成的。在實(shí)施CRM 項(xiàng)目時(shí)，即要掌控全局。也要分批分步的實(shí)施?；萜战ㄗh在實(shí)施CRM方案時(shí)，現(xiàn)在局部進(jìn)行CRM 的深度改造而不是企業(yè)全面廣泛的“突變”方法。聯(lián)想和惠普就是通過這一系列重要的客戶關(guān)系管理的方法使得他們能迅速的贏得客戶的心，進(jìn)而增加其企業(yè)的銷量。擴(kuò)大他們的市場(chǎng)占有率。而年輕的戴爾作為后來者，在實(shí)施自己的CRM 方面卻更有自己的特色之處。繼而能使他可以在中國這塊市場(chǎng)上占領(lǐng)了自己的一席之地，并且成為世界上銷量最好的電腦。而在去理解戴爾的成功之前，我們也就必須先了解CRM的一些相關(guān)知識(shí)，這樣就更能理解為什么CRM對(duì)一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展如此重要。為什么戴爾憑借其出色的客戶關(guān)系管理能做到如此成功。客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到使競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制快速成長(zhǎng) 的目的,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程。在全球經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的情況下,無論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型行業(yè),其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。這樣的大環(huán)境必然導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果就是在全球市場(chǎng)中,供給不斷增加的同時(shí),同業(yè)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也在日趨激烈,產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益明顯。在這樣的大背景之下,再伴隨著現(xiàn)代管理和營銷理論的不斷發(fā)展,使得眾多商家開始逐漸意識(shí)到客戶的重要性———誰能把握住客戶,誰就能把握住市場(chǎng),把握住企業(yè)的未來。實(shí)際上類似的營銷理論很早就有,但是在當(dāng)時(shí)所有的商家都沒有把客戶看做為企業(yè)的資源。直到80年代末一些企業(yè)才開始真正思考應(yīng)該如何有效地去管理客戶。 上個(gè)世紀(jì)90年代初期,許多美國企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要,開始開發(fā)銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA),隨后又在1993左右開始著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)?？梢哉f這是CRM發(fā)展的第一個(gè)階段。1996年以后一些公司開始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來,再加上營銷策劃(marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(fieldservice),在此基礎(chǔ)之上再集成CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))形成集銷售(sales)和服務(wù)(service)于一體的呼叫中心(callcenter)?？梢岳斫膺@就是CRM的第二個(gè)階段。從90年代后期開始一直到現(xiàn)在,在呼叫中心的基礎(chǔ)之上,進(jìn)一步加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時(shí),添加新功能模塊,才逐步形成了我們今天所熟知的CRM,這是CRM的第三個(gè)階段。當(dāng)然特別是GartnerGroup正式提出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具體定型和發(fā)展。（1）提高市場(chǎng)營銷效果企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的營銷模塊，對(duì)市場(chǎng)營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行
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