dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文-全文預(yù)覽
【正文】 別誰是你的客戶傳統(tǒng)的做法：通過公司的價(jià)值確認(rèn)最有價(jià)值的客戶，熟悉在公司各個(gè)組織中的關(guān)鍵聯(lián)系人。如管理IT可得性，企業(yè)數(shù)據(jù)庫，深入的電腦應(yīng)用培訓(xùn)等等。而Dell做為年輕的后來者，卻在很短的時(shí)間內(nèi)壓倒了Lenvov和HP這樣的巨頭，其成功在很大程度上 得益于其在客戶關(guān)系管理實(shí)施上的成功。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)。（1）提高市場營銷效果企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的營銷模塊，對市場營銷活動加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行；通過前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強(qiáng)化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶，（2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持客戶關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，并合理分析客戶個(gè)性需求，從而額挖掘具有市場需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進(jìn)之處等深加工信息.（ 3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段企業(yè)通過客戶關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作伙伴的資源共享，對已有客戶自動的提供個(gè)性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)，并能優(yōu)化其工作流程。1996年以后一些公司開始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來,再加上營銷策劃(marketing)、現(xiàn)場服務(wù)(fieldservice),在此基礎(chǔ)之上再集成CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))形成集銷售(sales)和服務(wù)(service)于一體的呼叫中心(callcenter)。實(shí)際上類似的營銷理論很早就有,但是在當(dāng)時(shí)所有的商家都沒有把客戶看做為企業(yè)的資源?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力,達(dá)到使競爭機(jī)制快速成長 的目的,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程。而年輕的戴爾作為后來者，在實(shí)施自己的CRM 方面卻更有自己的特色之處。也要分批分步的實(shí)施。l 以人為本CRM實(shí)施客戶關(guān)系管理的流程，方法在項(xiàng)目開發(fā)階段項(xiàng)目管理人員就要樹立以人為本的宗旨。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，很重要的一點(diǎn)就是對客戶的響應(yīng)速度，快的響應(yīng)速度可以給客戶帶來高的客戶滿意度，進(jìn)而帶來客戶的忠誠度，動而提高客戶對公司的購買力，增加公司的收益。l 實(shí)施CloverCRMCloverCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場管理、銷售管理、采購管理、庫存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費(fèi)用管理、日程管理、自定義報(bào)表分析、自定義統(tǒng)計(jì)圖分析等功能。而像索尼，東芝，宏基等這樣的電腦廠商卻只能跟在他們后面擠進(jìn)來。通過與上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)、配件遞送等相關(guān)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，為中國客戶提供世界級的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。多年以來，Dell一直致力于傾聽客戶的需求，提供客戶注重和需要的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)，成為客戶值得信賴的商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成長和成功。 戴爾客戶關(guān)系的背景在20102011第六屆中國最佳客戶服務(wù)評選活動中，戴爾喜獲“中國最佳客戶服務(wù)中心”。自1998年起，戴爾公司一直名列《財(cái)富》雜志評選的 “ 最受仰慕的公司 ” ， 2001年排名第10位。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競爭性的價(jià)位，為每一位消費(fèi)者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。戴爾的首席執(zhí)行官邁克爾 ……………………………………3 ………………………………………………..4 …………………………………5，聯(lián)想的CRM比較………………………………6二. 客戶關(guān)系管理概述 ………………………………..7 客戶關(guān)系管理的作用 ……………………………………….8……………………………..9 ………………………………….10..戴爾客戶關(guān)系管理流程……………………………… ……..11 ……………………………. …..15…………….17 結(jié)論 ……………………………………………………….18…………………………………………………………19一． 公司簡介 戴爾計(jì)算機(jī)公司于1984年由邁克爾而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策者可以有效的總結(jié)規(guī)律，提高效率。Dell公司客戶關(guān)系管理案例論文姓名：專業(yè)：市場營銷院校：紡織大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院【摘要】：現(xiàn)代企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值好和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化精英化管理模式轉(zhuǎn)變，而良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。CRM具有廣泛的市場價(jià)值和研究價(jià)值。本文主要通過分析Dell的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，改善客戶關(guān)系，達(dá)到上述關(guān)系管理，并提高企業(yè)競爭力。戴爾公司目前在全球共有34,400個(gè)雇員，在過去的四個(gè)財(cái)季中，戴爾公司的總營業(yè)額達(dá)到318億美元。這個(gè)直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1