dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文(存儲版)
【正文】 與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶，（2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持客戶關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，并合理分析客戶個性需求，從而額挖掘具有市場需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進之處等深加工信息.（ 3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段企業(yè)通過客戶關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作伙伴的資源共享，對已有客戶自動的提供個性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)，并能優(yōu)化其工作流程。而Dell做為年輕的后來者，卻在很短的時間內(nèi)壓倒了Lenvov和HP這樣的巨頭，其成功在很大程度上 得益于其在客戶關(guān)系管理實施上的成功。階段一：識別誰是你的客戶傳統(tǒng)的做法：通過公司的價值確認最有價值的客戶，熟悉在公司各個組織中的關(guān)鍵聯(lián)系人。階段三：互動與客戶互動傳統(tǒng)的做法：僅僅通過銷售代表進行聯(lián)系。開發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn)略，包括對客戶執(zhí)行組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略。先通過直郵這種方式讓客戶找上門來，然后根據(jù)客戶的狀況，把客戶分成幾類。 價值企業(yè)的價值一方面是在于客戶的數(shù)量，所以要拼命的提高目標市場的的員工講，我們不要小看一個一次就買我們500塊錢東西的客戶，這個客戶可能值10萬塊錢。企業(yè)與客戶的接觸點越多，建立起客戶關(guān)系的可能性也就越大。從投訴記錄里面，可能會發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。企業(yè)要想辦法建立一個客戶忠誠體系，我把它稱為捆綁客戶的程序，也就是 把客戶捆綁到自己企業(yè)身上的一些做法。u .有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運作效率由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了Dell公司內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使戴爾內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。注重經(jīng)銷商所帶來的好處，恰當利用經(jīng)銷商的作用； 好B2B，首先要做好One to One，尤其是公司內(nèi)部的?？梢娖髽I(yè)在市場上的競爭，并不僅僅是產(chǎn)品的競爭，更是考驗著企業(yè)對顧客關(guān)系管理的競爭。不管寫得好與不好，但我卻花了很多時間和精力很認真的盡了自己最大的努力完成了。從無處下手到整理出頭緒就花費了半個月。 高福利并不一定實現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系，真心關(guān)懷每個員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責任心，從而為實現(xiàn)企業(yè)的外部目標提供保證。以更加牢固自己的競爭地位，繼續(xù)充當世界工廠行業(yè)領(lǐng)導者的角色。進而提高公司運作效率，增強公司的市場競爭力。并且，由于客戶關(guān)系管理使戴爾與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助戴爾實現(xiàn)更準確的客戶定位，使戴爾留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。做一個這樣的調(diào)查，無形中會讓企業(yè)有一個努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專人負責客戶的投訴?？梢栽黾愉N售人員，有足夠強的銷售的網(wǎng)絡(luò)，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。第三類是從R型里選出的大客戶，一個頂幾十個或者幾百個T型客戶或者R型的客戶。戴爾是做客戶關(guān)系管理的一個成功典范。發(fā)展和執(zhí)行客戶計劃。針對目前沒有利潤的客戶，開發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略。需要將公司的注意力從獲取客戶轉(zhuǎn)移到保留客戶上來。實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從客戶關(guān)系管理中的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。從90年代后期開始一直到現(xiàn)在,在呼叫中心的基礎(chǔ)之上,進一步加強整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時,添加新功能模塊,才逐步形成了我們今天所熟知的CRM,這是CRM的第三個階段。這樣的大環(huán)境必然導致的一個結(jié)果就是在全球市場中,供給不斷增加的同時,同業(yè)企業(yè)間的競爭也在日趨激烈,產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益明顯。聯(lián)想和惠普就是通過這一系列重要的客戶關(guān)系管理的方法使得他們能迅速的贏得客戶的心，進而增加其企業(yè)的銷量。關(guān)鍵在于，有區(qū)域外延的全球統(tǒng)一。首先，我們來看看中國的聯(lián)想是在這一方給面如何做的：l 聯(lián)想建立強大Call Center聯(lián)想呼叫中心擁有200個座席，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時也是國內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000余個，而且數(shù)量仍在不斷增加。 時光如梭，回想起中國客戶中心（CCC）于1998年8月在租來的廠房里開始運營，距今已經(jīng)13載。該企業(yè)在2007年度《財富》全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。他的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算機，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。正文：客戶關(guān)系管理（CRM）是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對服務(wù)進行改進和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程，而戴爾作為生產(chǎn)電腦這一行業(yè)來說，市場競爭日趨激烈，在這種情況下增加企業(yè)銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費心理，重點培養(yǎng)客戶忠誠度滿足客戶個性化需求來增加企業(yè)銷售額。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成，統(tǒng)一管理，這就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理理論
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