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dell公司客戶關系管理案例論文正文(存儲版)

2025-05-16 12:29上一頁面

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【正文】 與后端企業(yè)資源管理的整合,協(xié)調企業(yè)其他經營要素,在企業(yè)內部達到資源共享,以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力,強化銷售效果,從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務,吸引和保持更多客戶,(2)為生產研發(fā)提供決策支持客戶關系管理的成功在于其具備數據倉庫和數據挖掘功能,企業(yè)通過所搜集的資料了解企業(yè)客戶,發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求,并合理分析客戶個性需求,從而額挖掘具有市場需求而企業(yè)尚未提供的產品品種、產品功能,以及需完善和改進之處等深加工信息.( 3)是企業(yè)技術支持的重要手段企業(yè)通過客戶關系管理,借助通信、因特網等手段,利用本企業(yè)及銷售商、服務商等合作伙伴的資源共享,對已有客戶自動的提供個性化的技術解答、現(xiàn)場服務、產品修理等支持和服務,并能優(yōu)化其工作流程。而Dell做為年輕的后來者,卻在很短的時間內壓倒了Lenvov和HP這樣的巨頭,其成功在很大程度上 得益于其在客戶關系管理實施上的成功。階段一:識別誰是你的客戶傳統(tǒng)的做法:通過公司的價值確認最有價值的客戶,熟悉在公司各個組織中的關鍵聯(lián)系人。階段三:互動與客戶互動傳統(tǒng)的做法:僅僅通過銷售代表進行聯(lián)系。開發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn)略,包括對客戶執(zhí)行組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略。先通過直郵這種方式讓客戶找上門來,然后根據客戶的狀況,把客戶分成幾類。 價值企業(yè)的價值一方面是在于客戶的數量,所以要拼命的提高目標市場的的員工講,我們不要小看一個一次就買我們500塊錢東西的客戶,這個客戶可能值10萬塊錢。企業(yè)與客戶的接觸點越多,建立起客戶關系的可能性也就越大。從投訴記錄里面,可能會發(fā)現(xiàn)新產品的創(chuàng)意,或者內部業(yè)務流程要改造的地方。企業(yè)要想辦法建立一個客戶忠誠體系,我把它稱為捆綁客戶的程序,也就是 把客戶捆綁到自己企業(yè)身上的一些做法。u .有助于提高企業(yè)的業(yè)務運作效率由于信息技術的應用,實現(xiàn)了Dell公司內部范圍內的信息共享,使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高,從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短,員工的工作也將得到簡化,使戴爾內外的各項業(yè)務得到有效的運轉,保證客戶以最少的時間,最快的速度得到滿意的服務。注重經銷商所帶來的好處,恰當利用經銷商的作用; 好B2B,首先要做好One to One,尤其是公司內部的??梢娖髽I(yè)在市場上的競爭,并不僅僅是產品的競爭,更是考驗著企業(yè)對顧客關系管理的競爭。不管寫得好與不好,但我卻花了很多時間和精力很認真的盡了自己最大的努力完成了。從無處下手到整理出頭緒就花費了半個月。 高福利并不一定實現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關系,真心關懷每個員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責任心,從而為實現(xiàn)企業(yè)的外部目標提供保證。以更加牢固自己的競爭地位,繼續(xù)充當世界工廠行業(yè)領導者的角色。進而提高公司運作效率,增強公司的市場競爭力。并且,由于客戶關系管理使戴爾與客戶產生高度互動,可幫助戴爾實現(xiàn)更準確的客戶定位,使戴爾留住老客戶,獲得新客戶的成本顯著下降。做一個這樣的調查,無形中會讓企業(yè)有一個努力的方向,就是讓客戶越來越滿意。哪怕企業(yè)人手很緊,也要找專人負責客戶的投訴??梢栽黾愉N售人員,有足夠強的銷售的網絡,有足夠多的廣告宣傳,讓人知道企業(yè)。第三類是從R型里選出的大客戶,一個頂幾十個或者幾百個T型客戶或者R型的客戶。戴爾是做客戶關系管理的一個成功典范。發(fā)展和執(zhí)行客戶計劃。針對目前沒有利潤的客戶,開發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略。需要將公司的注意力從獲取客戶轉移到保留客戶上來。實施客戶關系管理,識別出企業(yè)真正的顧客,必須從客戶關系管理中的“以客戶為中心”理念出發(fā),通過多種角度進行分析,識別出企業(yè)的大客戶,樹立以大客戶為中心的營銷理念,把有限的資源投入到大客戶身上,提供各種個性化的產品和服務,從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。從90年代后期開始一直到現(xiàn)在,在呼叫中心的基礎之上,進一步加強整個系統(tǒng)的數據管理能力和分析能力的同時,添加新功能模塊,才逐步形成了我們今天所熟知的CRM,這是CRM的第三個階段。這樣的大環(huán)境必然導致的一個結果就是在全球市場中,供給不斷增加的同時,同業(yè)企業(yè)間的競爭也在日趨激烈,產品的同質化現(xiàn)象日益明顯。聯(lián)想和惠普就是通過這一系列重要的客戶關系管理的方法使得他們能迅速的贏得客戶的心,進而增加其企業(yè)的銷量。關鍵在于,有區(qū)域外延的全球統(tǒng)一。首先,我們來看看中國的聯(lián)想是在這一方給面如何做的:l 聯(lián)想建立強大Call Center聯(lián)想呼叫中心擁有200個座席,是國內規(guī)模最大的呼叫中心之一,同時也是國內最繁忙的呼叫中心之一,每天打入電話18000余個,而且數量仍在不斷增加。 時光如梭,回想起中國客戶中心(CCC)于1998年8月在租來的廠房里開始運營,距今已經13載。該企業(yè)在2007年度《財富》全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。他的理念非常簡單:按照客戶要求制造計算機,并向客戶直接發(fā)貨,使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求,繼而迅速做出回應。正文:客戶關系管理(CRM)是一個不斷加強與客戶交流,不斷了解客戶需求,并不斷對服務進行改進和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程,而戴爾作為生產電腦這一行業(yè)來說,市場競爭日趨激烈,在這種情況下增加企業(yè)銷售額就成為首要問題,通過把握客戶消費心理,重點培養(yǎng)客戶忠誠度滿足客戶個性化需求來增加企業(yè)銷售額。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成,統(tǒng)一管理,這就需要有一套完整的客戶關系管理理論
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