【正文】 僅領先一步，就可能意味著成功。(4)客戶關系管理是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略客戶關系管理的目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可贏利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。（一）企業(yè)要加強對CRM理論的學習要充分發(fā)揮一種理論在生產(chǎn)實踐中的最大價值，首先應當深入其理論的學習。（三）.中小企業(yè)應該善用有限的資源要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當?shù)男畔⒖萍际侄魏唾Y金作為支持。但是,電子商務中有關客戶體驗方面的工作日益顯得重要,客戶體驗的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。在分析客戶投訴的基礎上，注重分析客戶體驗方式和管理的不足之處，提出具體的改進策略。其基本運營模式，電子商務可以分為企業(yè)(Business)對終端客戶（Customer）的電子商務（即B2C）和企業(yè)對企業(yè)的電子商務（B2B）兩種主要模式。當客戶打開電子商務網(wǎng)站時，網(wǎng)站的美觀、簡潔，是客戶體驗的方式之一，是首要的體驗方式。在這段時間差里，客戶都會很關心自己什么時候能夠拿到貨，是否能夠安全的到貨。第二，流程和系統(tǒng)。第五，承諾。第二，研究客戶的購買行為，設計出適合客戶體驗的方式。：第四篇：客戶關系管理論文淺談現(xiàn)階段煙草客戶關系管理客戶關系管理是企業(yè)針對不同客戶采取不同方式手段為企業(yè)創(chuàng)造效益的一套管理系統(tǒng)，它最初由美國發(fā)明，也是典型的市場經(jīng)濟大環(huán)境下的產(chǎn)物。煙草行業(yè)是建立在專賣專營的基礎上的，客戶相對與別的企業(yè)來說要牢固得多，這已經(jīng)是很難得的了，但我們不能因為這個有利條件就輕視客戶關系管理，長期以來，卷煙實行的是專賣專營，一旦被削弱或取消，煙草公司與零售商戶之間是一種管理與被管理、約束與被約束的關系就會土崩瓦解，而隨著中國加入WTO和市場經(jīng)濟的深入，這種壟斷正在削弱，因此，通過構建煙草公司與零售商戶之間新型的關系管理，實現(xiàn)由行政壟斷向經(jīng)濟壟斷的平穩(wěn)過渡，才能保證煙草行業(yè)不至于喪失現(xiàn)有的市場占有地位。作為煙草商業(yè)，我們把客戶習慣定位為卷煙零售戶，但我們必須認識到，廣大卷煙消費者是卷煙零售戶的延伸，之所以煙草公司能夠存在，就是因為我們有著龐大的卷煙消費群體，有著巨大的市場，這也是國際煙草行業(yè)一定想打開我國大門分上一杯羹的主要原因。計劃資源是有限的，每年都有固定的銷售任務、在貨源有限的情況下，公司的政策是適度從緊的原則。起初，我縣對客戶分類定位不是很準確，每天訪銷結束所剩下的銷售任務甚至多到十幾件煙（一件為50條），通過重新定位客戶，準確細分客戶后，雖然二類客戶的數(shù)量比原先減少近一半，但每天基本沒有剩余銷售任務，全年2萬多箱煙的銷售任務，到目前為止也完成80%了。對于一些誠信守法，扎實經(jīng)營又具備一定銷售能力的客戶要有區(qū)別對待，比如說可以與之洽談，建立一批煙草加盟連鎖店，由公司安排統(tǒng)一標識、門面、柜臺和店內(nèi)裝璜，借助中間商現(xiàn)有的渠道，進行有效零售點的擴張，市區(qū)與農(nóng)村均可發(fā)展，形成規(guī)模效應?？蛻絷P系管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調(diào)動不了客戶的積極性又失去的客戶關系管理的意義，我們要來促進管理，化服務于管理之中。最后，我們必須深刻認識到，煙草公司經(jīng)營的最終目的是為國家創(chuàng)造稅收，實現(xiàn)其社會價值。 電子商務和CRM相輔相成....................錯誤！未定義書簽。聯(lián)系當前實際，分析了企業(yè)客戶服務水平在電子商務時代增強企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著的重要作用。二 客戶關系管理的概念及其管理理念 客戶關系管理的概念客戶關系管理的概念： CRM是通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度的商務戰(zhàn)略。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作。事實上在信息科技和網(wǎng)絡技術持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運作。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以“互聯(lián)網(wǎng)的速度”聽到客戶的心聲并做出及時的回應，從而才能保持好與客戶原來的關系。 電子商務在客戶關系管理中的應用(eCRM) 電子商務環(huán)境下客戶管理的特點 在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的特點有：（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統(tǒng)的要求有：（1）客戶信息必須同步化 企業(yè)在客戶關系管理中，實現(xiàn)對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統(tǒng)。網(wǎng)站的一切工作都應圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習慣，充分考慮到顧客在網(wǎng)上可能碰到的困難時需要的幫助和技術支持，開展網(wǎng)上自助服務，顧客根據(jù)自己的意愿，隨時隨地的上網(wǎng)查詢，自行解決自己遇到的問題，以幫助降低成本。如果長期聽不到逆耳之言，就應該反省自己的工作能力、工作作風、客我關系。毫無疑問，在三網(wǎng)融合的時代趨勢大背景下，在線客服系統(tǒng)將走向更加開放兼容，使得企業(yè)可以更大自由的定制屬于自己的企業(yè)通訊系統(tǒng)。三、蘇寧易購在線客服，在客戶服務過程中加強企業(yè)客戶關系管理蘇寧易購在線客服，為企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)問題，解決問題提供了快捷有效的溝通平臺。在線客服只能通過文字傾聽客戶的抱怨，甚至說蘇寧易購是欺詐，我們只能耐心的聽顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購實習期間所學到的知識去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會盡快為您處理，使用禮貌用語安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認真的引導顧客將問題講清、講完、講透，無論大小顧客，都需要平等對待，每個客戶都會有不同的看法，提出不同的意見。在電子商務基礎上的良好的客戶關系管理是企業(yè)把握顧客的真實需求、改善企業(yè)與顧客的相互關系、培植忠誠客戶的核心內(nèi)容，也是整個企業(yè)系統(tǒng)高效運行的必要前提?？蛻絷P系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。（2）提高業(yè)務運作效率。（3）全球性：在目前，幾乎所有的國家和地區(qū)都聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶進行交流合作，大大消弱了商業(yè)活動的地理空間限制。四 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理 電子商務環(huán)境下的客戶關系關系管理的概念電子客戶關系管理(eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業(yè)經(jīng)營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)解決方案。 CRM推動電子商務實現(xiàn)CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴展化（extensive）。具體來說兩者具有一下關系： 電子商務和CRM相輔相成可以說，電子商務的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務。其倒閉不是因為服務質(zhì)量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當用戶需求成為商業(yè)流程的中心時，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運營方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。在電子商務時代，重塑企業(yè)營銷功能的要求來自于企業(yè)所處的競爭環(huán)境發(fā)生的結構性變化；企業(yè)正在從一個大量市場產(chǎn)品和服務標準化，壽命期長，信息含量小，在一次性交易中交換的競爭環(huán)境向新的全球性競爭環(huán)境的轉(zhuǎn)變，在這一新的競爭環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營從以生產(chǎn)設備為支點變?yōu)橐灶櫩蜑橹c，重塑企業(yè)的營銷功能就變得尤為迫切?？蛻絷P系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，電子商務的快速發(fā)展成為必然的走向，因而有人提出了CRM將向基于互聯(lián)網(wǎng)的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)發(fā)展，它是在CRM的基礎上發(fā)展起來的概念，其目的是企業(yè)在電子商務時代創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，提出更適合的解決方案。這些對穩(wěn)定客戶、提升滿意度是大有益處的。既然如此，我們也得向消費者表觀誠意，走訪市場時，多向消費者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費者推薦卷煙，必要時為消費者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費者見面日之類的活動，與消費者之間構建一個良好的交流平臺，這樣的話既鞏固了消費基礎，又樹立了煙草公司的形象。建立客戶細分適時反饋機制，制定《客戶類別細分考核表》，每月適時考察防止分類貓膩，使分類動態(tài)化。第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認真做好客戶分類定位。我們不能坐吃專賣這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長此以往一旦解除專賣，我們將會感到十分被動。（二）客戶關系管理下移不夠深 。降低生產(chǎn)成本需要有很強的技術含量，雖說很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時往往運作起來有很長的周期才能出成果，這樣的話又相應增加了研究成本。電子商務網(wǎng)站的客戶體驗研究。 顧客體驗的量化管理第一，指標管理?？焖?、完整、合理。也就是說電子商務企業(yè)提供的產(chǎn)品種類要豐富、價格要實惠、送貨要及時、購物流程要便捷、還要保證產(chǎn)品的安全。第五，我的賬戶中心訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關懷的客戶體驗。 客戶體驗的方式客戶體驗方式是企業(yè)能夠創(chuàng)造出吸引客戶眼球的亮點，企業(yè)要做一個系統(tǒng)的體驗過程，而不是單單一種體驗方式，而是要給客戶不同的感受。網(wǎng)絡經(jīng)濟主要是表現(xiàn)在電子商務市場，而此次的重點是研究電子商務市場上的客戶體驗和客戶體驗方式的改進。從圖中可以看到，我們已經(jīng)列出了客戶投訴的各種體驗方式，也為企業(yè)改進客戶體驗方式，提供較好的方向?？偟恼f來，CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長很快，但目前在中國的市場容量相對很小,我們要充分運用自己的智慧幫助我國企業(yè)不斷成長，建構起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來，中國的企業(yè)通過不斷的探索，也能讓CRM在中國的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價值，促進中國的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。作為CRM項目的實施者或未來項目的負責人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認同的明確的遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標落實成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務目標、實現(xiàn)周期、預期效益等實際內(nèi)容。三、我國企業(yè)實施客戶關系管理的重點工作和對策由于CRM在我國發(fā)展時間并不是很長，我國將其引進在應用過程中出現(xiàn)一些問題也是在所難免，盡管我國在引進CRM的過程中遇到過一些挫折，但是不可否認的是，如果我們能努力將CRM正確地運用到中國企業(yè)中來的話，無疑是可以給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟收益的。（二）CRM在我國企業(yè)中應用的劣勢我國在引入CRM的過程中也出現(xiàn)了一系列問題，CRM源自國外，這些問題的出現(xiàn)，讓我們對于中國的很多企業(yè)是否適合運用客戶關系管理作出了更進一步的思考。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。(2)客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制