【正文】 系統(tǒng)中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個接觸的瞬間。所以完美的商品應(yīng)該是“好產(chǎn)品+好服務(wù)”。（3）建立一套完整的客戶抱怨處理程序，認(rèn)真對待客戶抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結(jié)，同時與生產(chǎn)、銷售聯(lián)系起來及時完善，將客戶抱怨降到最低點。面對客戶的抱怨以及來自網(wǎng)售的挑戰(zhàn)，需要從一個更廣泛的視角去審視戰(zhàn)略方向。近年來中國式消費(fèi)已經(jīng)進(jìn)入了“得兒童者得全家”的發(fā)展階段，蘇果社區(qū)店及購物廣場已經(jīng)開始向家庭型消費(fèi)轉(zhuǎn)型。(3)換位思考的原則。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面存在著缺陷，但同時也是一種信息反饋，讓企業(yè)了解自身存在的不足，并加以改正，對企業(yè)的成長大有益處。定期組織門店店長進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升員工的自身素質(zhì)，提升服務(wù)態(tài)度，對員工進(jìn)行輪崗計劃，使每一個人都能有能力應(yīng)對突發(fā)問題。三、案例分析 在經(jīng)濟(jì)增速放緩的新常態(tài)下，即便已經(jīng)邁入微利時代，零售業(yè)間的競爭依然有增無減。（2）全員樹立“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識。當(dāng)然對于服務(wù)的滿意與否不但貫穿于顧客從進(jìn)入到走出服務(wù)系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過程，而且會延伸到顧客對服務(wù)所產(chǎn)生的物質(zhì)實據(jù)的使用過程中?？蛻舯г沟脑蚍治觯?1)服務(wù)人員的態(tài)度不好。[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報》2005年9月10日第4版。通過對客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對整個銷售過程進(jìn)行動態(tài)分析和掌控，決策層能及時做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。依據(jù)不同的客戶價值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對策略, 在與客戶互動時, 快速反映, 立即向客戶提出個人化的專屬建議方案。同時隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點, 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實難題。s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of words：Customer relationship。五、參考文獻(xiàn) 2005年42期 楊靈芝 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟(jì)出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社20041《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進(jìn)、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進(jìn)行全面的測試。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實施的各個階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵以及糾正錯誤等。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，首先是一個管理理念。：影響客戶關(guān)系能力的因素信息技術(shù)、高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、人力資源管理、組織設(shè)計、供應(yīng)鏈伙伴 ：績效評價原則建立CRM績效指標(biāo)評測體系時遵循原則：指標(biāo)必須與企業(yè)CRM目標(biāo)一致、在財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)間達(dá)成平衡、兼顧短期和長期利益、定量與定性相結(jié)合、測評結(jié)果和指導(dǎo)方向相結(jié)合、關(guān)注客戶與關(guān)注員工相結(jié)合、戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)相結(jié)合。、營銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、呼叫中心：CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢1）優(yōu)化工作流與監(jiān)控，工作流管理在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用分為嵌入式工作流管理和自主式工作流管理。BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理變革，其所蘊(yùn)含的管理意義可表述為三點：第一，BPR是一項戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動，而不僅僅是戰(zhàn)術(shù)性的，第二，BPR是以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實施BPR的根本動力，第三，信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)只是BPR的一個要素，還包括目標(biāo)和人兩大要素。是一整套解決方案。、數(shù)據(jù)切塊、數(shù)據(jù)鉆取、數(shù)據(jù)聚集、數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn) 、不完全的有噪聲的模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理目錄引言................................................................1一、客戶關(guān)系管理概述................................................1（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項................................4（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢......................................5二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5（一）商業(yè)銀行的職能................................................5（二）商業(yè)銀行的特征................................................5（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險................................................5三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙........................7（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究..........