【正文】 第一篇：客戶關系管理[范文模版]所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集和累計消費者大量信息，經(jīng)過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性的制作營銷信息以達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。BPR就是對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性在思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面業(yè)績的顯著改善。BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理變革，其所蘊含的管理意義可表述為三點：第一，BPR是一項戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動，而不僅僅是戰(zhàn)術性的，第二，BPR是以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實施BPR的根本動力，第三，信息及網(wǎng)絡技術只是BPR的一個要素，還包括目標和人兩大要素。鐵三角：理念、機制、技術客戶管理管理是一種先進的經(jīng)營管理理念。是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新興管理機制。是一整套解決方案。采用ABC分類法可把客戶分成貴賓型客戶、重要型客戶和普通型客戶三種。：客戶忠誠度衡量（1）客戶重復購買的次數(shù)（2）客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例（3）客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關心程度（4）客戶購買時的挑選時間客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度（6）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度（7）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力（8）客戶對產(chǎn)品的認同度1）客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶的基礎。2）重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷。3）提高客戶滿意度，）客戶關懷貫穿營銷的全過程主要包括客戶識別、客戶關系建立、客戶保持以及客戶挽留，客戶識別是客戶關系管理的基礎，客戶關系的建立是客戶關系管理的保證，客戶保持和客戶挽留是對已建立的客戶關系的維系。、營銷管理系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、呼叫中心：CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢1）優(yōu)化工作流與監(jiān)控，工作流管理在CRM系統(tǒng)中的應用分為嵌入式工作流管理和自主式工作流管理。2）融入先進的技術，采用先進的軟件技術架構，）整合其他系統(tǒng)，CRM與ERP系統(tǒng)整合，）CRM的新模式：移動CRM，UCRM無處不在的商務。運營型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM ：客戶行為分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、優(yōu)化、接觸管理 、集成的、非易失的、隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。、數(shù)據(jù)切塊、數(shù)據(jù)鉆取、數(shù)據(jù)聚集、數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn) 、不完全的有噪聲的模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。、書庫倉庫、事務數(shù)據(jù)庫、高級數(shù)據(jù)庫 ：商業(yè)智能與DSS、EIS的區(qū)別商業(yè)智能是一種新興的決策支持體系，優(yōu)勢：1）適用對象范圍：商業(yè)智能適用對象不像DSS、EIS那樣局限企業(yè)領導與決策分析人員，而是擴展到了企業(yè)組織內(nèi)外各類人員2）具有的功能：商業(yè)智能具有D和E不具有的強大的數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析與知識發(fā)現(xiàn)能力。3）數(shù)據(jù)庫狀態(tài)：傳統(tǒng)的是在建立的系統(tǒng)中設置好的，庫中知識很少變化，商業(yè)智能是一個閉合循環(huán)的動態(tài)系統(tǒng)。4）商業(yè)智能的不足是通過數(shù)據(jù)分析和知識發(fā)現(xiàn)工具提供有價值的信息和知識，用戶必須根據(jù)這些知識作出決定，更不具群體決策能力。、客戶交易管理、客戶服務質(zhì)量管理、客戶生命周期管理 ：CRM戰(zhàn)略實施的關鍵成功因素1）確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致2）調(diào)整組織結構，從交易管理轉(zhuǎn)向關系管理3）培養(yǎng)有利于CRM滋長的組織文化4）建立一個集成的信息環(huán)境5）爭取企業(yè)高層的大力支持 ，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪類客戶最有價值，并把這些客戶作為企業(yè)CRM的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。：影響客戶關系能力的因素信息技術、高層領導、企業(yè)文化、人力資源管理、組織設計、供應鏈伙伴 ：績效評價原則建立CRM績效指標評測體系時遵循原則：指標必須與企業(yè)CRM目標一致、在財務指標與非財務指標間達成平衡、兼顧短期和長期利益、定量與定性相結合、測評結果和指導方向相結合、關注客戶與關注員工相結合、戰(zhàn)略目標與戰(zhàn)術目標相結合。：客戶關系管理與企業(yè)變革第二篇：客戶關系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。關鍵詞：客戶，CRM，管理目錄引言................................................................1一、客戶關系管理概述................................................1（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1（二）客戶關系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2（三）推廣客戶關系管理系統(tǒng)的注意事項................................4（四）客戶關系管理發(fā)展的新趨勢......................................5二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5（一）商業(yè)銀行的職能................................................5（二）商業(yè)銀行的特征................................................5（三）商業(yè)銀行的風險................................................5三、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙........................7（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7四、結語............................................................8五、參考文獻........................................................8 2客戶關系管理引言隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。我國的企業(yè)也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的實施要點。一、客戶關系管理概述CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應用產(chǎn)品；社會輿論導向。（一）客戶關系管理的含義及作用客戶關系管理的含義客戶關系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心