【正文】 甚至產(chǎn)生行動。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質(zhì)客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，對客戶進行回訪。參考文獻： [ 1] [D].北京：北京交通大學(xué)，2009.[ 2] 客戶關(guān)系管理研究進展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，.[ 3] 現(xiàn)代市場營銷與客戶關(guān)系管理[ J].商場現(xiàn)代化，.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學(xué)院學(xué)報，.[ 5] [M].北京大學(xué)出版社，2007.[ 6] [ J].合作經(jīng)濟與科技，.[ 7] [ J].合作經(jīng)濟與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現(xiàn)代企業(yè)，.第五篇：客戶關(guān)系管理 論文論客戶關(guān)系管理近年來，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為營銷人員的重要職責之一。從市場的變化來考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。提高業(yè)務(wù)運作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。客戶關(guān)系管理的基本目標客戶關(guān)系管理的基本目標應(yīng)有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。營銷管理系統(tǒng)使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。其次，我們要知道管理重心客戶識別與管理服務(wù)人員管理市場行為管理合作伙伴關(guān)系管理信息與系統(tǒng)管理再次，我們要知道客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理是基于人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。五、客戶關(guān)系管理的基本功能與特點銷售管理系統(tǒng)銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務(wù)等進行有效地管理。（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。四、客戶關(guān)系管理的概念。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因客戶關(guān)系的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。通過客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進行合理的市場決策，適應(yīng)快速變化的市場。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。確定上面兩方面后，要建設(shè)客戶接觸點。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標客戶。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)； 第三是需要可信。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費客戶的時間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。一、與客戶溝通的有效技巧1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。例如市場的占有率、市場需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、客戶群體與市場的關(guān)系，消費需求與市場因素之間的關(guān)系等。通過這四個實用而又方便的渠道，萬科便能充分了解客戶所面臨的問題，這樣便能針對具體問題為客戶提供合理的解決方案，讓客戶的生活更加舒適，對萬科企業(yè)的滿意度與忠誠度更為提高。從售前到售中再帶售后，萬科一直心系與客戶，他們的服務(wù)不僅僅只在交易時體現(xiàn)，而是貫穿于與客戶交往的整個過程中，這樣客戶在成為業(yè)主后依然受到萬科以人為本的關(guān)懷，也就會一直從心底里信賴萬科。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶的內(nèi)容，也要公示不利于客戶的內(nèi)容。萬科的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、變得更加傳奇的重要動力。2006年將“萬客會”并入客戶關(guān)系中心管理,實現(xiàn)客戶資源的共享。萬科的客戶理念發(fā)展之路： 1991年引入索尼服務(wù),在國內(nèi)首創(chuàng)“物業(yè)管理”服務(wù)。2002年，形成了萬科集團銷售網(wǎng)(系統(tǒng))。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。第二篇：客戶關(guān)系管理課程論文淺談客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用——以萬科房地產(chǎn)企業(yè)為例摘要客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，對企業(yè)的運行與發(fā)展有著重要的意義。在我的看法，耐克在網(wǎng)上進行定做服務(wù)，這個想法很大膽，很創(chuàng)新！首先，從客戶角度來講，它能讓顧客體驗到從商店的鞋架上體驗不到的服務(wù)，這將吸引更多的顧客，展示他們的個性，真正買一雙屬于自己的鞋，而且，這雙鞋獨一無二！再者，這一服務(wù)，將充分利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，拉近顧客和商家的距離，更加體現(xiàn)人性化，讓顧客體驗的網(wǎng)絡(luò)帶來的新鮮感！從商家角度來講，可以最快速度的擴大自己的顧客范圍、人數(shù)，提高零售商，減少更多的成本，吸引新顧客，維護老顧客，最終增強企業(yè)的獲利能力。有四個不同版本的廣告進行輪流投放，其中一個版本以贏取500元耐克購物券為號召，直接鏈接到網(wǎng)站上；其他幾個版本截取運動員訓(xùn)練的一個片斷并配上一句廣告語：“永遠沒有太早/太強/太多”，這句話與網(wǎng)站的網(wǎng)址交替出現(xiàn)在廣告上。1979年第一款運用耐克專利氣墊技術(shù)的Thaiwind跑步鞋誕生，第一條耐克服裝生產(chǎn)線開始上馬。（8）出現(xiàn)功能強大的空間數(shù)據(jù)挖掘（Spatial Data Mining，SDM）。第三章 進一步發(fā)展的趨勢 客戶關(guān)系管理的進一步發(fā)展趨勢當前，客戶關(guān)系管理(CRM)的研究有了一定的知識積累。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù)智能處理案例分析第一章客戶關(guān)系管理的起源 客戶關(guān)系管理的起源最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。CRM的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)的搜集和處理，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在數(shù)據(jù)庫里，公司各個部門之間共享同一個客戶數(shù)據(jù)庫，任何需要相關(guān)客戶數(shù)據(jù)的部門第四章案例分析可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)。研究的總體發(fā)展方向可能會集中到以下幾個方面：（1）專業(yè)開發(fā)語言出現(xiàn)。耐特和比爾每個用戶能夠根據(jù)網(wǎng)站提供的搭配方案作出挑選，可以搭配不同的鞋底與色彩，甚至可以在鞋上打上不超過8個字符