【正文】 真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。其一，集中精力，專心傾聽。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費(fèi)客戶的時間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)來決定自己的穿戴和言談。2．樹立良好的第一印象、先入為主。其次，銷售人員對產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。一、與客戶溝通的有效技巧1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個C(munication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。不滿意的客戶有1/ 3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。包括客戶發(fā)展對比、客戶消費(fèi)對比、競爭對手的營銷策略及效果分析。例如市場的占有率、市場需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、客戶群體與市場的關(guān)系，消費(fèi)需求與市場因素之間的關(guān)系等。四、客戶關(guān)系管理在一般企業(yè)中的應(yīng)用客戶消費(fèi)行為分析和市場細(xì)分：根據(jù)商品的價(jià)格、特點(diǎn)，按照品牌忠誠度、個性、生活形態(tài)分析目標(biāo)購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶分析，就是了解客戶群體的構(gòu)成、客戶消費(fèi)層次、貢獻(xiàn)最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費(fèi)習(xí)慣、潛在的消費(fèi)需求等，根據(jù)不同的客戶消費(fèi)行為細(xì)分不同的消費(fèi)目標(biāo)市場，確定相應(yīng)的市場營銷策略和服務(wù)水平。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關(guān)系越來越親密，從最初的開發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購買方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。在萬科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買賣”。通過這四個實(shí)用而又方便的渠道，萬科便能充分了解客戶所面臨的問題，這樣便能針對具體問題為客戶提供合理的解決方案，讓客戶的生活更加舒適，對萬科企業(yè)的滿意度與忠誠度更為提高。③組織客戶滿意度調(diào)查：由萬科聘請第三方公司進(jìn)行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產(chǎn)品服務(wù)的評價(jià)和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。②監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。客戶關(guān)系部門的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。從售前到售中再帶售后，萬科一直心系與客戶，他們的服務(wù)不僅僅只在交易時體現(xiàn)，而是貫穿于與客戶交往的整個過程中，這樣客戶在成為業(yè)主后依然受到萬科以人為本的關(guān)懷，也就會一直從心底里信賴萬科。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。問題總會發(fā)生，當(dāng)問題出現(xiàn)時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責(zé)任。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達(dá)對業(yè)主的敬意與祝福。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設(shè)進(jìn)展情況，及時將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。萬科要求所有的項(xiàng)目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶的內(nèi)容，也要公示不利于客戶的內(nèi)容。3）售前、售中、售后給客戶以人為本的關(guān)懷萬科有一個稱為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。例如煙臺的萬科御龍山給人一種世外桃源的感覺，它的一草一木都讓你覺得自然大氣，而海云臺則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質(zhì)與色澤都顯得高端而又莊嚴(yán)，萬科為客戶構(gòu)建的不僅僅是一個住房，而是一個適合自己的溫馨家園。其實(shí)，只要客戶仔細(xì)到萬科的項(xiàng)目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動，客戶會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園。萬科的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、變得更加傳奇的重要動力。為適應(yīng)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。萬科堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的管理理念,始終將客戶關(guān)系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強(qiáng)員工和領(lǐng)導(dǎo)對客戶理念的深入理解和有效執(zhí)行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠度。2009年對其未來十年發(fā)展提出了“客戶細(xì)分策略”,CRM系統(tǒng)也隨之升級。2006年將“萬客會”并入客戶關(guān)系中心管理,實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。2005年提出客戶細(xì)分策略。2002年主題年確認(rèn)為“客戶微笑年”。1998年仿照新鴻基,成立國內(nèi)首家客戶俱樂部———萬客會,構(gòu)筑價(jià)值客戶網(wǎng)絡(luò),加強(qiáng)品牌傳播,促進(jìn)產(chǎn)品銷售。萬科的客戶理念發(fā)展之路： 1991年引入索尼服務(wù),在國內(nèi)首創(chuàng)“物業(yè)管理”服務(wù)。2008年設(shè)立CIO(首席信息官)職位。2006年萬科將明源售樓管理系統(tǒng)、“萬客會”管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)全面升級為明源地產(chǎn)CRM系統(tǒng)。2004年，導(dǎo)入“萬客會”管理的會員管理及客戶服務(wù)系統(tǒng),構(gòu)建了整個集團(tuán)比較完整的基于客戶價(jià)值的信息化平臺。2002年，形成了萬科集團(tuán)銷售網(wǎng)(系統(tǒng))。萬科的客戶信息化構(gòu)建之路：1999年，深圳萬科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)。萬科客戶管理系統(tǒng)經(jīng)過綜合考察評定后被MSDN(微軟)的中文網(wǎng)站精選收藏成為國內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個被該機(jī)構(gòu)認(rèn)可的CRM應(yīng)用經(jīng)典案例,這無疑為近年因CRM應(yīng)用失敗而一直徘徊觀望的中國地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強(qiáng)心劑,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)提供一個重要的行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)。這在業(yè)主重復(fù)購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個奇跡。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。三、客戶關(guān)系管理在萬科企業(yè)中的應(yīng)用在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達(dá)到50%?，F(xiàn)在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。對客戶來說，CRM的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔?，更?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來說通過CRM可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對手模仿。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長期價(jià)值。[1] 所以CRM的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)等因素推動和促成的結(jié)果。展開系統(tǒng)的客戶研究。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理 ；萬科企業(yè)；渠道；以人為本一、客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代管理科學(xué)和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的一種成功的經(jīng)營管理模式，是為企業(yè)最終完成運(yùn)營目的所創(chuàng)造并使用、由計(jì)算機(jī)軟件集成系統(tǒng)來輔助實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式的解決方案的總和。第二篇：客戶關(guān)系管理課程論文淺談客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用——以萬科房地產(chǎn)企業(yè)為例摘要客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，對企業(yè)的運(yùn)行與發(fā)展有著重要的意義。耐克針對這一現(xiàn)實(shí)情況，開始在鞋文化上大做文章，借助網(wǎng)絡(luò)是耐克營銷的創(chuàng)新，讓耐克文化深入人心。同時，耐克還與中國文化進(jìn)行結(jié)合，靠文化擴(kuò)散占據(jù)。但是，耐克公司在產(chǎn)品方面，并沒有著重的宣傳產(chǎn)品特性及功能等，而是采用了淡化品牌意識、著重精神表現(xiàn)的宣傳方式，賦予產(chǎn)品精神理念。在我的看法，耐克在網(wǎng)上進(jìn)行定做服務(wù)，這個想法很大膽，很創(chuàng)新！首先，從客戶角度來講，它能讓顧客體驗(yàn)到從商店的鞋架上體驗(yàn)不到的服務(wù)，這將吸引更多的顧客，展示他們的個性，真正買一雙屬于自己的鞋，而且，這雙鞋獨(dú)一無二！再者，這一服務(wù)，將充分利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，拉近顧客和商家的距離，