【正文】 誠度。四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）反饋改進。（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。銷售之前還要對客戶進行誘導(dǎo)，讓客戶不停地進行新消費。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài) 性的特點?？蛻艚n要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學(xué)地識別，可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求，并對其在未來一段時間內(nèi)的需求變化進行預(yù)測，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計算機系統(tǒng)應(yīng)及時更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。側(cè)重對目標(biāo)客戶進行有效溝通，從而達到營銷目的。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點來決定自己的穿戴和言談。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個C(munication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。四、客戶關(guān)系管理在一般企業(yè)中的應(yīng)用客戶消費行為分析和市場細(xì)分：根據(jù)商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態(tài)分析目標(biāo)購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進行客戶分析，就是了解客戶群體的構(gòu)成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習(xí)慣、潛在的消費需求等，根據(jù)不同的客戶消費行為細(xì)分不同的消費目標(biāo)市場，確定相應(yīng)的市場營銷策略和服務(wù)水平。③組織客戶滿意度調(diào)查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產(chǎn)品服務(wù)的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。3）售前、售中、售后給客戶以人為本的關(guān)懷萬科有一個稱為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。為適應(yīng)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術(shù)，探索實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。2005年提出客戶細(xì)分策略。2008年設(shè)立CIO(首席信息官)職位。萬科的客戶信息化構(gòu)建之路：1999年，深圳萬科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)。三、客戶關(guān)系管理在萬科企業(yè)中的應(yīng)用在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。[1] 所以CRM的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)等因素推動和促成的結(jié)果。耐克針對這一現(xiàn)實情況，開始在鞋文化上大做文章，借助網(wǎng)絡(luò)是耐克營銷的創(chuàng)新，讓耐克文化深入人心。互聯(lián)網(wǎng)的主要益處很多而且多種多樣，但是最吸引公眾注意的是電子商務(wù)而非其他應(yīng)用。為了達到這個目的，這位運動服裝界的巨人利用因特網(wǎng)的互動性和圖形功能制作了廣告和一個網(wǎng)站并投入使用。方庭成為第一個穿耐克運動鞋的田徑運動員。（5）加強對各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的開采（Data Mining for Audio ＆ Video）（6）交互式發(fā)現(xiàn)。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中，通過提取企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)以及客戶數(shù)據(jù)作為建模樣本，利用各種數(shù)據(jù)挖掘方法對數(shù)據(jù)進行處理，對數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進行分析和建模，并不斷對模型進行優(yōu)化從而為企業(yè)經(jīng)營決策和市場策劃提供指導(dǎo)。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？原因之一在于，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應(yīng)鏈進行整體管理。怎樣從大量的客戶資源數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)有價值的數(shù)據(jù)，是企業(yè)解決客戶關(guān)系管理問題的關(guān)鍵。（3）跨平臺和組件式軟機將進一步發(fā)展和完善；（4）網(wǎng)路數(shù)據(jù)挖掘軟件會快速發(fā)展。1973年，全美2000米到10000米跑記錄創(chuàng)造者佩里第四章案例分析耐克的名字和商標(biāo)已經(jīng)享譽全世界，現(xiàn)在想向網(wǎng)絡(luò)用戶宣傳開設(shè)在全加拿大的“運動員世界”中的耐克迷你店。在網(wǎng)站上，黑色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問者“使用網(wǎng)站來選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買”，并在全加拿大“運動員世界”中的18家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的T恤衫來推動顧客訪問網(wǎng)站。中國是個人口大國，需求大國，但對于鞋的選擇十分有限。全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達到企業(yè)運營效率的目的。客戶滿意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進客戶重復(fù)購買的發(fā)生。另處CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。萬科的客戶關(guān)系管理發(fā)展歷程萬科客戶關(guān)系管理之所以取得不錯的成效,除了系統(tǒng)的引進與不斷升級、更新之外,關(guān)鍵在于有統(tǒng)一的客戶理念并能不斷有效地貫徹到實際業(yè)務(wù)中,業(yè)務(wù)理念是信息系統(tǒng)的靈魂,信息化系統(tǒng)作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業(yè)務(wù)的開展。2007年萬科CRM系統(tǒng)華東區(qū)全面上線培訓(xùn)會議在上海盛大召開,全力配合上海CRM系統(tǒng)的全面升級。2004年成立萬科客戶關(guān)系中心,客戶關(guān)系管理是與設(shè)計、工程、營銷同等級別的第五個部門,全面協(xié)調(diào)客戶關(guān)系,從而率先建立中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理的專業(yè)體系,并使之成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。萬科的客戶關(guān)系管理體系圖如下：萬科實施客戶關(guān)系管理的具體措施如下： 1）建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)在設(shè)計、工程、營銷、物管的基礎(chǔ)上，萬科經(jīng)過多年的實踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來的項目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價值導(dǎo)向。讓客戶身臨其境去體驗他們將要入住的家園，通過自身的感悟和想象，客戶自然就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。第四步：喬遷。最后是“四年之約”。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須24小時內(nèi)給予答復(fù)。我們知道，只有了解了客戶真正的需求，才能將客戶關(guān)系管理工作做好，所以與客戶的交流與互動的便是很好的了解客戶需求的方式，它不僅讓客戶感受到被關(guān)懷的溫暖，還能得到客戶的反饋，為以后的服務(wù)工作的改進提供依據(jù)，促進企業(yè)長遠(yuǎn)向上的發(fā)展?？梢姡蛻魷贤ㄊ鞘箍蛻魸M意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。4．高度關(guān)注與客戶溝通的語言技巧。在搜集相關(guān)客戶信息之后，銷售人員就要根據(jù)具體的銷售目標(biāo)對這些信息進行科學(xué)整理，從而從客戶信息中區(qū)分出潛在客戶和目標(biāo)客戶。在選擇了目標(biāo)客戶之后，要對目標(biāo)客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通。實現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。（五）誘導(dǎo)客戶新消費。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴(yán)檢驗，對于不能達標(biāo)的產(chǎn)品，堅決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效 地根據(jù)消費者的要求及時改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)動作并實現(xiàn)整體化的自動化管理，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，獲得穩(wěn)定利潤，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法。更重要的是，這一切的成本越來越低。有助于開拓市場客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶崿F(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。客戶服務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。