【正文】 更加體現(xiàn)人性化，讓顧客體驗的網(wǎng)絡(luò)帶來的新鮮感！從商家角度來講，可以最快速度的擴(kuò)大自己的顧客范圍、人數(shù)，提高零售商，減少更多的成本，吸引新顧客，維護(hù)老顧客，最終增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力?；ヂ?lián)網(wǎng)的主要益處很多而且多種多樣，但是最吸引公眾注意的是電子商務(wù)而非其他應(yīng)用。網(wǎng)上競賽和反饋問卷還提供了贏取500元耐克代金券的機(jī)會。進(jìn)入網(wǎng)站的訪問者會受到鼓勵，通過把運動員們的“泡泡”照片進(jìn)行拼接來得到產(chǎn)品的詳細(xì)信息。有四個不同版本的廣告進(jìn)行輪流投放，其中一個版本以贏取500元耐克購物券為號召，直接鏈接到網(wǎng)站上；其他幾個版本截取運動員訓(xùn)練的一個片斷并配上一句廣告語：“永遠(yuǎn)沒有太早/太強(qiáng)/太多”，這句話與網(wǎng)站的網(wǎng)址交替出現(xiàn)在廣告上。為了達(dá)到這個目的，這位運動服裝界的巨人利用因特網(wǎng)的互動性和圖形功能制作了廣告和一個網(wǎng)站并投入使用。選配好的鞋子也可以在網(wǎng)上預(yù)覽，并且能夠隨時對搭配進(jìn)行調(diào)整。耐克公司不斷進(jìn)行著網(wǎng)絡(luò)營銷的嘗試，于2002年初推出了一項名為NIKEiD的運動鞋網(wǎng)上訂做服務(wù)，使得到耐克網(wǎng)站購物的用戶都可以根據(jù)自己的喜好讓耐克為你量“腳”定制運動鞋。1979年第一款運用耐克專利氣墊技術(shù)的Thaiwind跑步鞋誕生，第一條耐克服裝生產(chǎn)線開始上馬。方庭成為第一個穿耐克運動鞋的田徑運動員。鮑爾曼教練投資的藍(lán)帶體育公司。第四章 案例分析 案例分析：耐克網(wǎng)上推廣專賣店1972年，耐克公司正式成立，其前身是由現(xiàn)任耐克總裁菲爾（8）出現(xiàn)功能強(qiáng)大的空間數(shù)據(jù)挖掘（Spatial Data Mining，SDM）。（5）加強(qiáng)對各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的開采（Data Mining for Audio ＆ Video）（6）交互式發(fā)現(xiàn)。（2）更優(yōu)秀的可視化方法出現(xiàn)。 Knowledge Discovery,DMKD）研究方興未艾。第三章 進(jìn)一步發(fā)展的趨勢 客戶關(guān)系管理的進(jìn)一步發(fā)展趨勢當(dāng)前，客戶關(guān)系管理(CRM)的研究有了一定的知識積累。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中，通過提取企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)以及客戶數(shù)據(jù)作為建模樣本，利用各種數(shù)據(jù)挖掘方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，對數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進(jìn)行分析和建模，并不斷對模型進(jìn)行優(yōu)化從而為企業(yè)經(jīng)營決策和市場策劃提供指導(dǎo)。從中我們也可發(fā)現(xiàn)，CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是一個數(shù)據(jù)完備、功能完善的客戶數(shù)據(jù)庫在營銷中的整體功能發(fā)揮。第二章 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)的智能處理 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的智能處理數(shù)據(jù)挖掘，就是從存放在數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫中的大量的數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？原因之一在于，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。第一篇：客戶關(guān)系管理 課程論文課 程 論 文題 目 客戶關(guān)系管理學(xué)生姓名 邵宇劼 沈賜 學(xué) 號 P2202100117 P2202100118專 業(yè) 信息管理與信息系統(tǒng) 班 級 浦信管1001 指導(dǎo)教師 王加中二○一二年十二月客戶關(guān)系管理 摘 要本文首先對客戶關(guān)系管理的起源、數(shù)據(jù)處理方式進(jìn)行了介紹；并介紹了客戶關(guān)系管理未來的發(fā)展趨勢；然后通過分析了一個成功實際案例的，引出了對本課程實際用途的思考；最后總結(jié)了對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù)智能處理案例分析第一章客戶關(guān)系管理的起源 客戶關(guān)系管理的起源最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。CRM的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)的搜集和處理，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在數(shù)據(jù)庫里，公司各個部門之間共享同一個客戶數(shù)據(jù)庫，任何需要相關(guān)客戶數(shù)據(jù)的部門第四章案例分析可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)。怎樣從大量的客戶資源數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)有價值的數(shù)據(jù)，是企業(yè)解決客戶關(guān)系管理問題的關(guān)鍵。根據(jù)已經(jīng)掌握的客戶信息，我們利用相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從大量的、無序的數(shù)據(jù)當(dāng)中尋找關(guān)聯(lián)的、規(guī)則的、有價值的數(shù)據(jù)，從深度和廣度兩個層面來開發(fā)客戶資源，為企業(yè)的市場營銷工作提供指導(dǎo)，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供支持，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供幫助。研究的總體發(fā)展方向可能會集中到以下幾個方面：（1）全面采用web技術(shù)開發(fā)（2）企業(yè)內(nèi)部信息集成平臺（3）提供多樣化的訪問管道（4）CRM向xRM轉(zhuǎn)變（5）CRM向客戶管理的關(guān)系轉(zhuǎn)變 數(shù)據(jù)的智能處理的進(jìn)一步發(fā)展趨勢當(dāng)前，數(shù)據(jù)挖掘與知識發(fā)現(xiàn)（Data Mining amp。研究的總體發(fā)展方向可能會集中到以下幾個方面：（1）專業(yè)開發(fā)語言出現(xiàn)。（3）跨平臺和組件式軟機(jī)將進(jìn)一步發(fā)展和完善；（4）網(wǎng)路數(shù)據(jù)挖掘軟件會快速發(fā)展。（7）專用數(shù)據(jù)挖掘軟件會得到進(jìn)一步的發(fā)展。（9）主流技術(shù)和主流軟件市場更加明顯。耐特和比爾1973年，全美2000米到10000米跑記錄創(chuàng)造者佩里1978年，耐克公司正式成立，之后開始進(jìn)入加拿大、澳大利亞、歐洲和南美等海外市場，通過利用網(wǎng)絡(luò)、贊助體育等營銷手段在海外市場不斷發(fā)展。1980年，耐克進(jìn)入中國，在北京設(shè)立了第一個耐克生產(chǎn)聯(lián)絡(luò)代表處,之后，耐克公司在中國市場不斷發(fā)展。每個用戶能夠根據(jù)網(wǎng)站提供的搭配方案作出挑選，可以搭配不同的鞋底與色彩，甚至可以在鞋上打上不超過8個字符的名字。第四章案例分析耐克的名字和商標(biāo)已經(jīng)享譽(yù)全世界，現(xiàn)在想向網(wǎng)絡(luò)用戶宣傳開設(shè)在全加拿大的“運動員世界”中的耐克迷你店。, , , , , , , ,t 。同時，為了吸引年輕的訪問者，網(wǎng)站使用了各種設(shè)計元素如挖苦式的導(dǎo)語、嬉皮音樂、游戲式的表現(xiàn)方法和多彩的形象等。訪問者還可以操縱鼠標(biāo)在“quicktime虛擬現(xiàn)實部分”，從各種角度觀看產(chǎn)品或進(jìn)行商店定位。在網(wǎng)站上，黑色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問者“使用網(wǎng)站來選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買”，并在全加拿大“運動員世界”中的18家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的T恤衫來推動顧客訪問網(wǎng)站。從網(wǎng)上消費者購買決策過程看，耐克公司網(wǎng)上推廣專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。耐克公司的產(chǎn)品銷售主要定位于30歲以下的都市年輕人，有著明確的目標(biāo)客戶群。此外，耐克中的產(chǎn)品幾乎沒有以產(chǎn)品為核心的，大部分是以概念、觀點、思想、文化為核心的，通過比較自然地方式表達(dá)出來，實現(xiàn)與廣告中所傳達(dá)思想的無縫協(xié)調(diào)。中國是個人口大國，需求大國，但對于鞋的選擇十分有限。同時，中國現(xiàn)代的人群越來越喜歡展示個性、品味獨特，耐克公司將廣告嫁接了個人的體育精神和個人的成功味道，迎合著中國消費者的口味。本文首先介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念及對企業(yè)的作用；然后以萬科企業(yè)為例，探討了其客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程以及具體措施；最后擴(kuò)展到一般企業(yè)中，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用方法。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)圍繞客戶這個中心，來完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的再造。全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達(dá)到企業(yè)運營效率的目的。二、客戶關(guān)系管理的作用提高客戶忠誠度很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違。從市場營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。建立商業(yè)進(jìn)入壁壘換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。CRM系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。創(chuàng)