第11章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實(shí)施客戶關(guān)系管理課件全部-展示頁
2025-03-17 10:14本頁面
【正文】 不同標(biāo)準(zhǔn) 分類， 參見 11 2 ） 客戶聯(lián)盟的建立方法 （ 掌握 圖 11 6 客戶聯(lián)盟 構(gòu)建模型 中 的 步驟 ） 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠： ? 熟悉客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的含義與作用 ? 掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略所包含的內(nèi)容 ? 理解客戶關(guān)系類型劃分及其各自特點(diǎn) ? 了解客戶增長(zhǎng)矩陣與對(duì)應(yīng)的客戶戰(zhàn)略 ? 掌握客戶聯(lián)盟含義、作用與運(yùn)作模式 ? 掌握客戶聯(lián)盟的建立方法與遵循原則 ? 理解 CRM項(xiàng)目實(shí)施的方法與成功因素 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 案例 110： A證券公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略的規(guī)劃與實(shí)施(內(nèi)容詳見教材 P289) 點(diǎn)評(píng)： 客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略和新型服務(wù)理念 ，而并非僅僅是某種信息技術(shù) ， 或者就是安裝一套軟件就可以萬事大吉的 。 在具體操作中 ， 必須通過一系列的戰(zhàn)略制定 、 流程改造 、 職能重設(shè) 、 人員調(diào)整以及與技術(shù)輔助手段整合等系列過程來實(shí)現(xiàn) 。 ? 一般來講， CRM戰(zhàn)略必須包括以下三個(gè)方面內(nèi)容：定義價(jià)值前提、定義客戶戰(zhàn)略、企業(yè)變革計(jì)劃。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 ? ? ? 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 ? 客戶關(guān)系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權(quán)衡。 表 1 2 客戶關(guān)系的類型 類 型 特征 描述 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸 被動(dòng)型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè) 負(fù)責(zé)型 產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求 能動(dòng)型 銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 伙伴型 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 ? 客戶增長(zhǎng)矩陣描述了企業(yè)現(xiàn)有客戶及新客戶的增長(zhǎng)以及現(xiàn)有業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)的組合情況。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 ? 1．客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略 ? 2．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略 ? 3．客戶獲得戰(zhàn)略 ? 4．客戶多樣化戰(zhàn)略 ? 5．不同客戶戰(zhàn)略組合 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 ? 客戶聯(lián)盟含義與作用 ? 客戶聯(lián)盟的運(yùn)作模式
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