【正文】 “零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。四是可以從客戶(hù)那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)為中心的管理思想的實(shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒(méi)有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)為中心的管理技術(shù)。有助于開(kāi)拓市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。它的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)動(dòng)作并實(shí)現(xiàn)整體化的自動(dòng)化管理，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系，不斷挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤(rùn)，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法。而企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)溝通，能有效 地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。（五）誘導(dǎo)客戶(hù)新消費(fèi)。在選擇了目標(biāo)客戶(hù)之后，要對(duì)目標(biāo)客戶(hù)建立檔案，掌握客戶(hù)的特征信息，以此來(lái)了解客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品的興趣愛(ài)好、消費(fèi)傾向、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、頻度等，而建立檔案需要對(duì)客戶(hù)有一定的了解，要與客戶(hù)打交道，通過(guò)多種方式與客戶(hù)溝通。4．高度關(guān)注與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言技巧。可見(jiàn)，客戶(hù)溝通是使客戶(hù)滿(mǎn)意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通，才能與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲习l(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。第四步：?jiǎn)踢w。萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理體系圖如下：萬(wàn)科實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的具體措施如下： 1）建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。2007年萬(wàn)科CRM系統(tǒng)華東區(qū)全面上線培訓(xùn)會(huì)議在上海盛大召開(kāi),全力配合上海CRM系統(tǒng)的全面升級(jí)。另處CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，核心思想是建立客戶(hù)忠誠(chéng)，最終達(dá)到企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的目的。在網(wǎng)站上，黑色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問(wèn)者“使用網(wǎng)站來(lái)選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買(mǎi)”，并在全加拿大“運(yùn)動(dòng)員世界”中的18家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的T恤衫來(lái)推動(dòng)顧客訪問(wèn)網(wǎng)站。1973年，全美2000米到10000米跑記錄創(chuàng)造者佩里怎樣從大量的客戶(hù)資源數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的數(shù)據(jù)，是企業(yè)解決客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題的關(guān)鍵。而客戶(hù)作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè)CRM概念呢？原因之一在于，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶(hù)端）的管理，針對(duì)3C因素中的客戶(hù)多樣性，ERP并沒(méi)有給出良好的解決辦法。（5）加強(qiáng)對(duì)各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的開(kāi)采（Data Mining for Audio ＆ Video）（6）交互式發(fā)現(xiàn)。為了達(dá)到這個(gè)目的，這位運(yùn)動(dòng)服裝界的巨人利用因特網(wǎng)的互動(dòng)性和圖形功能制作了廣告和一個(gè)網(wǎng)站并投入使用。耐克針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)情況，開(kāi)始在鞋文化上大做文章，借助網(wǎng)絡(luò)是耐克營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新，讓耐克文化深入人心。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠(chéng)才是最重要的，滿(mǎn)意并不是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的。萬(wàn)科的客戶(hù)信息化構(gòu)建之路：1999年，深圳萬(wàn)科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)。2005年提出客戶(hù)細(xì)分策略。3）售前、售中、售后給客戶(hù)以人為本的關(guān)懷萬(wàn)科有一個(gè)稱(chēng)為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶(hù)的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì)全面走訪一遍客戶(hù)，看看有什么需要改善的。四、客戶(hù)關(guān)系管理在一般企業(yè)中的應(yīng)用客戶(hù)消費(fèi)行為分析和市場(chǎng)細(xì)分：根據(jù)商品的價(jià)格、特點(diǎn)，按照品牌忠誠(chéng)度、個(gè)性、生活形態(tài)分析目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)者，從利益、態(tài)度、感覺(jué)、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)分析，就是了解客戶(hù)群體的構(gòu)成、客戶(hù)消費(fèi)層次、貢獻(xiàn)最大的客戶(hù)、忠誠(chéng)度較高的客戶(hù)、客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、潛在的消費(fèi)需求等，根據(jù)不同的客戶(hù)消費(fèi)行為細(xì)分不同的消費(fèi)目標(biāo)市場(chǎng)，確定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)水平。要根據(jù)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品特點(diǎn)來(lái)決定自己的穿戴和言談。側(cè)重對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的?？蛻?hù)需求和期望不是一成不變的，它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài) 性的特點(diǎn)。（二）建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。（三）保持客戶(hù)忠誠(chéng)度。三、客戶(hù)關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。在這種技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶(hù)需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶(hù)的交流方式。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。綜上，是我對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)，如果有不同的理解，請(qǐng)多多指教。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)實(shí)際情況制定、實(shí)施和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并發(fā)送給銷(xiāo)售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控?？蛻?hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)容（1）客戶(hù)為中心的企業(yè)管理技術(shù)。通過(guò)Internet，可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶(hù)信息。同時(shí)，對(duì)客戶(hù)的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶(hù)心中樹(shù)立自己的品牌信譽(yù)；二是可以讓客戶(hù)覺(jué)得自己的選擇是正確的，從而樂(lè)意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶(hù)信息，爭(zhēng)取回頭客。在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，問(wèn)一下客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，然后根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。（四）滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。銷(xiāo)售人員需要搜集的客戶(hù)信息，主要包括客戶(hù)的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個(gè)人好惡以及是否具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)等，特別是大客戶(hù)與關(guān)鍵客戶(hù)的相關(guān)信息。2．樹(shù)立良好的第一印象、先入為主。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買(mǎi)方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。萬(wàn)科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤(rùn)及客戶(hù)出資。例如煙臺(tái)的萬(wàn)科御龍山給人一種世外桃源的感覺(jué)，它的一草一木都讓你覺(jué)得自然大氣，而海云臺(tái)則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質(zhì)與色澤都顯得高端而又莊嚴(yán)，萬(wàn)科為客戶(hù)構(gòu)建的不僅僅是一個(gè)住房，而是一個(gè)適合自己的溫馨家園。2002年主題年確認(rèn)為“客戶(hù)微笑年”。萬(wàn)科客戶(hù)管理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)綜合考察評(píng)定后被MSDN(微軟)的中文網(wǎng)站精選收藏成為國(guó)內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)被該機(jī)構(gòu)認(rèn)可的CRM應(yīng)用經(jīng)典案例,這無(wú)疑為近年因CRM應(yīng)用失敗而一直徘徊觀望的中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強(qiáng)心劑,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)提供一個(gè)重要的行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)。促銷(xiāo)、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對(duì)手模仿。同時(shí)，耐克還與中國(guó)文化進(jìn)行結(jié)合，靠文化擴(kuò)散占據(jù)。選配好的鞋子也可以在網(wǎng)上預(yù)覽，并且能夠隨時(shí)對(duì)搭配進(jìn)行調(diào)整。（2）更優(yōu)秀的可視化方法出現(xiàn)。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理）。根據(jù)已經(jīng)掌握的客戶(hù)信息，我們利用相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從大量的、無(wú)序的數(shù)據(jù)當(dāng)中尋找關(guān)聯(lián)的、規(guī)則的、有價(jià)值的數(shù)據(jù)，從深度和廣度兩個(gè)層面來(lái)開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源，為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作提供指導(dǎo)，為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理提供支持，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供幫助。1978年，耐克公司正式成立，之后開(kāi)始進(jìn)入加拿大、澳大利亞、歐洲和南美等海外市場(chǎng)，通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)、贊助體育等營(yíng)銷(xiāo)手段在海外市場(chǎng)不斷發(fā)展。從網(wǎng)上消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程看，耐克公司網(wǎng)上推廣專(zhuān)賣(mài)店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者購(gòu)物需求，提高零售商吸引新消費(fèi)者和維持老客戶(hù)的能力，增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。二、客戶(hù)關(guān)系管理的作用提高客戶(hù)忠誠(chéng)度很多企業(yè)通過(guò)促銷(xiāo)、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過(guò)“賄賂”客戶(hù)得到自己需要的顧客忠誠(chéng)度，但往往事與愿違。據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷(xiāo)售，有30％～50％的客戶(hù)是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶(hù)跟進(jìn)買(mǎi)入。2009年萬(wàn)科的信息化部門(mén)改為流程與信息管理部并由集團(tuán)副總裁專(zhuān)職管理。他們建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。第五步：噓寒問(wèn)暖。④解答咨詢(xún)：圍繞