【正文】 客戶服務(wù)中心是客戶聯(lián)絡(luò)的主要窗口，通過兩者的有效整合， 可以全面提升彼此的價值以及 CRM的水平，他們之間關(guān)系如圖 CRM軟件系統(tǒng) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng) CRM 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客 戶 服 務(wù) 中 心 建 設(shè) 模 式 獨(dú)建模式 外包模式 滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新 先進(jìn)的運(yùn)營管理模式 降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟(jì) 基于計算機(jī)方式 基于交換機(jī)方式 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心的建設(shè)與管理 目前世界 500強(qiáng)企業(yè)中，由 90%正在利用外包客戶服務(wù)中心從事商務(wù)活動。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 CTI IVR ACD 智能網(wǎng) 電話 坐席 電腦 呼叫管理系統(tǒng) 工作流管理 用戶交互管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心的基本結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心利用計算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）將計算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對產(chǎn)品性能、價格行情和指南信息十分了解的服務(wù)坐席進(jìn)行對話。金豐易居網(wǎng)已建 立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，可以在客戶要求服務(wù)的第一時間提供服務(wù)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 實(shí)施 eCRM需要注意的問題 整 合 效 果 最 重 要 實(shí) 時 響 應(yīng) 是 要 點(diǎn) 系統(tǒng) 應(yīng)用程 序的 外掛 與 內(nèi)置 之間 的平衡 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的實(shí)施 ?要確保企業(yè)前段與后端應(yīng)用系統(tǒng)的整合效果。在此 過程中客戶可能會 提供一些諸如年齡、 收入等重要信息。企業(yè)對CRM概念的關(guān)注集中在與客戶的及時交互上，企業(yè)可以充分利用基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務(wù)渠道，進(jìn)行實(shí)時的、個性化的營銷。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營型 分析型 協(xié)作型 語音 (呼叫中心 、自動應(yīng)答 、 交換機(jī) 、CTI) 傳真 /信件 親自訪問 網(wǎng)上會議 網(wǎng)上交談 電子郵件 /客戶回復(fù)管理 SCM ERP/ERM 歷史 IT系統(tǒng) 客戶服務(wù)支持 CSS 現(xiàn)場服務(wù)FS/D 自動服務(wù) 銷售自動化 SFA 移動銷售MS 網(wǎng)上商城 營銷自動化 MA 企業(yè)應(yīng)用整合 E A I 數(shù)據(jù)挖掘工具、 OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告、行為預(yù)測及商務(wù)智能 客戶數(shù)據(jù)集市 財務(wù)數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)倉庫 財務(wù)數(shù)據(jù)集市 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營型、分析型與協(xié)作型三類 CRM的關(guān)系 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營型、分析型與協(xié)作型三類 CRM的關(guān)系 客 戶 數(shù) 據(jù) 協(xié)作型 運(yùn)營型 客 戶 分析型 將 CRM應(yīng)用比做一個人，分析型應(yīng)用是人的大腦，運(yùn)營型 應(yīng)用是人的手腳，而協(xié)作性則有點(diǎn)像人的感覺器官。 NCR的分析型 CRM方案基于 Teradata的資料倉庫，主要集中于營銷業(yè)務(wù)的促銷自動化和基于大型數(shù)據(jù)倉 庫的客戶行為分析，其方案采用三層體系結(jié)構(gòu)，可以在 Teradata和 Oracle環(huán)境 中運(yùn)行。優(yōu)化功能還可以基于消息的優(yōu)先級別和采取行動所需要資源的就緒情況來指導(dǎo)和幫助營銷人員提高工作效率。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM ?客戶的每次購買行為由 POS 掃描商品條碼為驅(qū)動都自動記錄在系統(tǒng)當(dāng)中， 庫存等動態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購買信息自動生成，進(jìn)入商品管理系統(tǒng)，同時 生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統(tǒng)計數(shù)據(jù)中。 靈活對客戶信息 、 活動創(chuàng)建的模塊進(jìn)行調(diào)用 ， 實(shí)現(xiàn)客戶信息的查詢和創(chuàng)建并分配的活動 ， 系統(tǒng)通過對客戶經(jīng)理記錄的商機(jī)信息進(jìn)行匯總 ， 實(shí)現(xiàn)對各機(jī)構(gòu)的商機(jī)信息統(tǒng)計 ， 生成商機(jī)統(tǒng)計報表 ， 供管理人員對經(jīng)營活動進(jìn)行分析和指導(dǎo) 。 可對營銷活 動的有效性 進(jìn)行實(shí)時跟 蹤，并對活 動效果作出 分析和評估。 分析型 CRM用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP(Online Analytical Processing聯(lián)機(jī)分析處理）和數(shù)據(jù)挖掘等。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營型 CRM 1）銷售自動化 (SFA) 機(jī)會管理 聯(lián)系人管理 銷售預(yù)測 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 銷售套件 功能集成 具有穩(wěn)定銷售和市場 自動化的功能，能夠 將客戶地址、電話等 資料存入聯(lián)系人數(shù)據(jù) 庫，并把活動記錄及 產(chǎn)品資料等整理成可 檢索的數(shù)據(jù)流。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營型 CRM 運(yùn)營型 CRM在銀行中的應(yīng)用 客戶管理 服務(wù)管理 銷售管理 知識庫管理 產(chǎn)品管理 業(yè)績考核 統(tǒng)計報表 運(yùn)營型 CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營型 CRM的現(xiàn)狀與應(yīng)用 運(yùn)營型 CRM可使銀行實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)交換、業(yè)務(wù)流程化、銷售部份自動化， 建立前臺和后臺運(yùn)營之間平滑的相互連接和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動市場 導(dǎo)向，為銀行的運(yùn)營提供決策支持。 運(yùn)營型 CRM→ 分析型 CRM=勢在必行。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 分析型 CRM產(chǎn)生的原因 運(yùn)營型 CRM提供接觸手段 對不同客戶區(qū)別對待 分析型 CRM深入分析客戶數(shù)據(jù) 區(qū)別對待后反饋數(shù)據(jù)又被運(yùn)營型CRM再收集 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 循環(huán)往復(fù)，客戶關(guān)系 不斷優(yōu)化 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 分析型 CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識 (在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗(yàn)出有用信息 )、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 分析型 CRM 中通過準(zhǔn)確 的信用評分 制度，根據(jù) 基本的客戶 數(shù)據(jù)，可以 更靈活準(zhǔn)確 的確定客戶 信用度。協(xié)作性 CRM需要 企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與 。 隨著 CRM在大量服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用，人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。 在信息技術(shù)方面 ， CRM技術(shù)管理子系統(tǒng)將提供與手機(jī)、 PDA等工具煩人通訊接口，支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、無線傳輸和無線 LAN應(yīng)用等。 最佳實(shí)踐階段可包括實(shí)現(xiàn)動態(tài)客戶推銷戰(zhàn)略?；ヂ?lián)網(wǎng)上的客戶自助服務(wù)提高了服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心 是以 CTI（ puter telemunication integration 計算機(jī)電信集成技術(shù)）技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng) 。 在銷售、營銷和服務(wù)各環(huán)節(jié)幫助企業(yè)改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)各項業(yè)務(wù)自動化。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 此客戶服務(wù)中心將進(jìn)一步完善，建成更為先進(jìn)的“分布式客戶服務(wù)中心” ?，從而可使市、區(qū) (縣 )、街道、居委會四級數(shù)據(jù)集中管理，同時可統(tǒng)一調(diào) ?配資源，使廣大市民能享受到更快捷、更統(tǒng)一的服務(wù)。 總結(jié)： ?在競爭激烈的房地產(chǎn)業(yè)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，對提高客戶忠誠度、 挖掘客戶潛在價值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。 ②由外到內(nèi)的效益。 競爭實(shí)力階段可包括實(shí)施多渠道與多層次的市場推廣。 在客戶合作管理方面， 將體現(xiàn)對移動溝通渠道的重點(diǎn)支持。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM eCRM大致可被分為以下幾個領(lǐng)域 電子營銷 電子銷售 電子郵件、 SMS、 在線客戶引導(dǎo)、客 戶資料、網(wǎng)上目錄 以及 Web個性化 引擎等 通過電子商務(wù)、 電子購物、客戶定 制型商品配置以及 定價系統(tǒng)等，提升 客戶購買體驗(yàn) 電子服務(wù) 為客戶提供幫助 服務(wù)的自助軟 件：電子郵件自 動回復(fù)功能 、 基 于原因的事件事 識別功能 、 FAQ 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)