客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告書(shū)-文庫(kù)吧資料
2024-08-02 14:26本頁(yè)面
【正文】 著工作進(jìn)程的逐步推進(jìn)，信息可以在部門(mén)間共享，尤其是與客戶有關(guān)的信息，不再是通過(guò)口說(shuō)筆記的方式，也不僅是靜態(tài)的電話、地址這些簡(jiǎn)單內(nèi)容，而是成為圍繞著銷售機(jī)會(huì)的立體的動(dòng)態(tài)的信息資源，為每個(gè)可能接觸客戶的不同部門(mén)的人員的協(xié)同工作提供了技術(shù)平臺(tái)和資源優(yōu)勢(shì)。（1）1for1CRM業(yè)務(wù)流程 聯(lián)想IT1for1客戶關(guān)系管理解決方案集客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理服務(wù)管理、決策支持于一體，為企業(yè)提供一套行之有效的客戶管理手段和管理方法，幫助企業(yè)規(guī)范客戶界面，提高客戶滿意度，把握商機(jī)，增加銷售收入，全面提升中小企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！ 。?）實(shí)施小組對(duì)所有使用者進(jìn)行有關(guān)操作的支持，協(xié)助使用者解決具體問(wèn)題?！ 。?）熟悉產(chǎn)品功能，結(jié)合公司自身特色應(yīng)用 ?。?）制定《福州萬(wàn)竹實(shí)施1for1CRM管理規(guī)范》規(guī)范的制定是方案產(chǎn)品深入實(shí)施的重要行政保證。（4）對(duì)使用者進(jìn)行操作培訓(xùn)針對(duì)不同業(yè)務(wù)部門(mén)和不同權(quán)限的人員，在早期制定簡(jiǎn)便易懂的使用指南。定義公司所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的編碼規(guī)則，錄入產(chǎn)品信息 完成系統(tǒng)管理→員工設(shè)置中對(duì)目前使用1for1CRM人員的權(quán)限設(shè)置 根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)： ?。?）安裝調(diào)試。11人：CRM的實(shí)施計(jì)劃制定，定義企業(yè)自身業(yè)務(wù)（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)）屬性，分配員工權(quán)限，制定客戶和產(chǎn)品的命名規(guī)范和編碼規(guī)則，細(xì)化客戶和產(chǎn)品的分類特征。組長(zhǎng)1 小組成員包括：做公司實(shí)施1for1CRM投入/產(chǎn)出分析。（5個(gè)工作日） 目標(biāo)：寫(xiě)出可行性報(bào)告并報(bào)總經(jīng)理通過(guò)。本方案的實(shí)施可以細(xì)分為四個(gè)階段：（10個(gè)工作日） 目標(biāo)：全面了解CRM的性能、根據(jù)公司需求尋找適合公司的產(chǎn)品。缺乏對(duì)客戶、市場(chǎng)、服務(wù)、員工等業(yè)務(wù)狀況的定性量化分析 鑒于存在上述的問(wèn)題，公司很久以前就開(kāi)始規(guī)劃上一套有效的客戶關(guān)系管理軟件，并做了大量的前期CRM產(chǎn)品對(duì)比和比較工作，最終選擇了聯(lián)想IT1for1客戶關(guān)系管理解決方案作為改善企業(yè)現(xiàn)有客戶關(guān)系問(wèn)題的良藥?！ T工的離開(kāi)可能造成客戶資源的流失 缺乏行之有效的客戶反饋機(jī)制，無(wú)法建立準(zhǔn)確的客戶服務(wù)檔案 服務(wù)工程師沒(méi)有建立起與被服務(wù)客戶的一對(duì)一服務(wù)體系 無(wú)法快捷及時(shí)地考評(píng)銷售人員的業(yè)績(jī) 針對(duì)每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)歷不能很好掌握 這些信息包括客戶注冊(cè)信息、客戶跟蹤信息、客戶接洽信息、商品交易信息、服務(wù)申請(qǐng)和服務(wù)記錄等。由于CRM軟件的應(yīng)用，銷售部門(mén)的工作也變的井井有條。財(cái)務(wù)系統(tǒng)（速達(dá)3000Pro網(wǎng)絡(luò)版）在公司內(nèi)部已經(jīng)完全正常使用，并能夠?yàn)楣緵Q策提供及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)?！ 。?）服務(wù)人員針對(duì)所銷售的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)支持和售后服務(wù)工作，根據(jù)客戶的反饋情況生成新的銷售機(jī)會(huì)或提供新的服務(wù)內(nèi)容。商務(wù)、財(cái)務(wù)、庫(kù)房三個(gè)部門(mén)見(jiàn)訂貨單后做相應(yīng)處理，完成業(yè)務(wù)操作。商務(wù)、財(cái)務(wù)、庫(kù)房三個(gè)部門(mén)見(jiàn)訂貨單后做相應(yīng)處理，完成業(yè)務(wù)操作。公司的業(yè)務(wù)流程圖為：： 萬(wàn)竹公司的經(jīng)營(yíng)方式是以代理產(chǎn)品銷售為主，以系統(tǒng)集成、筆記本維修、信息服務(wù)為輔。 福州萬(wàn)竹公司作為美國(guó)IBM公司就其PC及服務(wù)器等產(chǎn)品在西北地區(qū)的經(jīng)銷商、日本東芝筆記本電腦及東芝顯示、投影設(shè)備在中國(guó)西北地區(qū)分
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