【正文】 、銷售、服務(wù)和整個酒店的信息，對客戶進行全方位的了解，從而理順酒店資源與客戶需求之間的關(guān)系，加強客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲取新客戶、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務(wù)等目標，提高酒店的盈利能力。(4)客戶投訴抱怨管理主要包括客戶投訴抱怨的時間、內(nèi)容，投訴客戶的信息，投訴抱怨解決結(jié)果的記錄和管理、抱怨級別管理、抱怨補償管理等。(2)客戶歷史記錄七天快捷酒店還需要記錄客戶以往在本酒店的消費情況，比如客戶預(yù)訂的方式、客戶消費的服務(wù)項目、客戶選擇的客房類型、客戶要求的其它服務(wù)等等。主要功能模塊包括：（1）客戶基本信息 主要是指君七天連鎖酒店的客戶基本信息特征，包括身份證號碼、姓名、性別、職業(yè)、年齡、家庭住址、聯(lián)系方式、電子郵件等信息。酒店的CRM系統(tǒng)整體功能模塊包括:客戶服務(wù)管理、客戶智能管理、銷售自動化和營銷自動化。再根據(jù)客戶的跟蹤管理，得知客戶的潛在需求，從而使得客戶對酒店產(chǎn)生一種親切感，以達到再次消費的欲望。方案如下圖：反饋客戶機客戶給予客戶服務(wù)餐廳服務(wù)人員給予客戶服務(wù)客廳服務(wù)人員決策分析存儲、獲取客戶信息數(shù)據(jù)庫前臺服務(wù)人員 客戶分析、判斷、決策提取客戶信息前臺存儲客戶信息（二）客戶服務(wù)流程的重組： 客戶追蹤系統(tǒng)呼叫中心 服務(wù)流程描述：客戶通過呼叫中心進行他的需求，信息通過數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)入前臺，前臺人員通過查詢得知客戶的需求進行分析、判斷、決策，最后做出行動。因此必須對業(yè)務(wù)流程進行重組，使其適應(yīng)現(xiàn)有系統(tǒng)，達到快捷服務(wù)的目的。五、前臺接待員工負責預(yù)定客房辦理客人入住流程：辦理客人離店手續(xù)：整理當班營業(yè)額解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：六、客房部員工客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)退房查房的程序：客人損壞物品的處理：保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈處理客人投訴統(tǒng)計當天當班所用的布草和易消耗物品量。 組織和安排客房服務(wù)員與酒店其他各崗的操作銜接工作。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 督導和培訓前臺接待員按標準和流程實施和完成任務(wù) 安排和協(xié)調(diào)前臺接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作 對酒店總經(jīng)理負責，接受酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理指派的任務(wù)。 培訓、檢查、督導酒店各部門的員工，切實提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客的滿意度，確?？偨?jīng)理的工作布置能完美實施，并取得良好的效果。二、助理酒店總經(jīng)理 協(xié)調(diào)酒店總經(jīng)理執(zhí)行各項決議，按總經(jīng)理的要求安排落實酒店各部門工作，確保酒店日常工作的正常運轉(zhuǎn)。 確保酒店安全無隱患，負責酒店社會公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作 定期匯報工作，策劃落實酒店經(jīng)營計劃及成本控制工作 切實提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客的滿意度，維護酒店的聲譽。如果要求延期退房，應(yīng)及時辦理補充按金等手續(xù)。(六)客房銷售及狀態(tài)控制流程每天早上9時以前，向酒店經(jīng)理提交前一天的出租率、平均房價等統(tǒng)計報表和當天到達和離店客人人數(shù)，并預(yù)報未來7天的出租、預(yù)訂情況。(2)在團隊到達時，與領(lǐng)隊取得聯(lián)系，請領(lǐng)隊分配房號、組織客人填寫登記卡(如該團已有集體簽證，可以不填寫登記卡)、發(fā)歡迎卡、鑰匙、餐劵、確認叫早、就餐、出行李、集體活動和離店時間、集合地點等事項。另外，不要在住房卡上寫具體房價，只需注明某代理人支付即可。同時為其開兩張帳單：一張是代理人付費的帳單。對酒店公司銷售部簽約代理人(如旅行社、網(wǎng)絡(luò)訂房中心、公司、機關(guān)等)介紹來的散客，要核對相應(yīng)的簽約客房價格、是否含免費早餐、機場接送、市區(qū)交通游覽等項目，確認客人收費方式。對重要客人的預(yù)訂，要在客人到達前一天做好房間分配、歡迎卡、鑰匙等各項準備工作，并上報酒店經(jīng)理。其后接待流程同散客接待流程。主管交班時，應(yīng)將客房萬能鑰匙的交接情況，包括日期、時間、交接人姓名等內(nèi)容記錄在交接班本子上。將入住登記卡上全部內(nèi)容準確無誤地輸入電腦，為客人即將入住的客房開鎖、接通電話、通知客房服務(wù)員和行李員(保安員)準備迎接客人，然后給客人開出按金收據(jù)，請客人在住房歡迎卡上簽字，最后把這些東西和客房鑰匙一起遞給客人，并表示感謝和祝福。發(fā)現(xiàn)空房鑰匙遺失，應(yīng)立刻通知客務(wù)部副經(jīng)理或主管，妥善處理。團隊客人的房間鑰匙，要由團隊聯(lián)絡(luò)員代辦完入住登記手續(xù)、收取相應(yīng)數(shù)額的按金后統(tǒng)一管理和分發(fā)。如客人將鑰匙反鎖在房間內(nèi)或遺失，須立刻核對其身份和房號，并報請客務(wù)部副經(jīng)理或主管同意后，給客人開門或重配鑰匙。客人取留存客房鑰匙時，要先請客人出示住房卡，驗明身份及房號。發(fā)生糾紛時，違約方就要為自己的失誤和過錯，付出經(jīng)濟代價，因此，入住登記表一定要客人親筆簽名。(二)辦理入住登記手續(xù)如果確定客人有貴重物品需要委托本酒店保管，則要先讓客人填寫相關(guān)單據(jù)，經(jīng)審核符合酒店保管國定后，將物品收下并當著客人的面妥善保管。如果接受，立刻雙手遞給客人《臨時住宿登記表》和簽字筆，指導客人填寫各項內(nèi)容；如果幫助客人填寫各項基本內(nèi)容，則必須核對客人提供的證件合法后，請客人當面親筆簽名。第四章：七天酒店工作流程(一)散客接待流程當賓客來到前臺并表達要入住愿望后，要為客人介紹房間種類、價格。成本優(yōu)勢，經(jīng)濟型酒店主要通過減免一些大型輔助設(shè)施，如豪華宴會廳、健身中心的建設(shè)投資，大幅度降低成本?？驮磧?yōu)勢，今年國內(nèi)旅游的興起，占主流的平民消費者。經(jīng)濟型酒店在一線城市的競爭已經(jīng)相當充分，大品牌競爭的主要著力點會在二、三線城市。目前國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的規(guī)模基本處于發(fā)達國家20年前的水平，大致還需要10年左右的時間，才能出現(xiàn)類似“速8”這樣的全球“巨無霸”。加之進入世博期之后，上海經(jīng)濟型酒店的入住率都達到了90%以上，且是價格和入住率同升，普通標間的價格普漲20%150%之間。從2001年至今，我國經(jīng)濟型酒店整體規(guī)模年均增速遠超50%，這在世界經(jīng)濟型酒店發(fā)展史上是罕見的。在中國經(jīng)濟快速發(fā)展、旅游市場持續(xù)增長、各地相關(guān)的交通、會議、展覽和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速改善以及世博會、亞運會等眾多利好因素的推動下，中國經(jīng)濟型飯店市場供應(yīng)繼續(xù)保持高速的增長態(tài)勢，截止到2009年末，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)