【正文】 3% 33% 25% 12% 2% 表 413 餐飲部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù) 1很好 2較好 3一般 4較差 很差 服務(wù)態(tài)度 人數(shù) 1 35 28 9 2 占總額百分比 1% 47% 37% 12% 3% 人員素質(zhì) 人數(shù) 5 24 32 13 1 占總額百分比 7% 32% 43% 17% 1% 整體環(huán)境 人數(shù) 1 30 35 8 1 占總額百分比 1% 40% 47% 11% 1% 早餐質(zhì)量 人數(shù) 7 38 24 5 1 占總額百分比 9% 51% 32% 7% 1% 表 414 其他（總體）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù) 1很好 2較好 3一般 4較差 很差 服務(wù)態(tài)度 人數(shù) 2 27 34 9 3 第 12 頁 共 26 頁 續(xù)上表 414 占總額百分比 3% 36% 45% 12% 4% 人員素質(zhì) 人數(shù) 4 31 25 13 2 占總額百分比 5% 41% 34% 17% 3% 整體環(huán)境 人數(shù) 5 32 21 15 2 占總額百分比 7% 42% 28% 20% 3% 設(shè)備齊全 人數(shù) 1 11 40 20 3 占總額百分比 1% 15% 53% 27% 4% 價(jià)格合理 人數(shù) 1 19 37 16 2 占總額百分比 1% 25% 49% 22% 3% 處理投訴效率 人數(shù) 3 17 22 28 5 占總額百分比 4% 23% 29% 37% 7% 七天連鎖酒店服務(wù)存在的質(zhì)量問題 從上述的調(diào)查問卷的有關(guān)數(shù)據(jù)，反映了七天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量方面存在一定的問題。價(jià)格合理程度的評分標(biāo)準(zhǔn)是： 1 很好 ,物超所值 ； 2 較好 ,比較合理 ,物有所值 ； 3 一般 ,勉強(qiáng)可以接受 ； 4 較差 ,沒有宣傳的理想 ,下次可能不會選擇 ； 5很差 ,非常不合理 ,下次不會再選擇 。 客房和衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備完好情況的評分標(biāo)準(zhǔn)是： 1 很好 ,都是新的 ； 2 較好 ,即使不是新的 ,都很完好 ； 3一般 ,是舊一點(diǎn) ,但還是完好的 ； 4較差 ,比較破舊 ,而且有損壞的 ； 第 10 頁 共 26 頁 5 很差 ,已經(jīng)不能使用了 。 辦理入住手續(xù)速度的評分標(biāo)準(zhǔn)是： 1 很好 ,13 分鐘之內(nèi)完成 ； 2 較好 ,35 分鐘之內(nèi)完 成； 3 一般 ,58 分鐘之內(nèi)完成 ； 4較差 ,811 分鐘之內(nèi)完成 ； 5 很差 ,11 分鐘以上完成 。而各項(xiàng)指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)如下： 服務(wù)態(tài)度、整體裝修環(huán)境、整體衛(wèi)生環(huán)境、實(shí)用空間面積、床具用品質(zhì)量、衛(wèi)生情況、衛(wèi)生環(huán)境、早餐質(zhì)量這幾個指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)是 1 很好表示 90100 分， 2 較好表示7590 分， 3一般表示 6075 分， 4較差表示 5060 分， 5 很差表示 50 分以下。問卷內(nèi)容較多，但是項(xiàng)目較為集中，即共分為 前臺（ 大堂 ） 服務(wù)質(zhì)量、客房部服務(wù) 質(zhì)量、餐飲部服務(wù)質(zhì)量、 其他 服務(wù)質(zhì)量 四 個部分，每一部分又分為幾個方面 。 問卷內(nèi)容及形式見附表 A。鑒于調(diào)查內(nèi)容及目的，本文 采用 問卷調(diào)查 的方式 進(jìn)行 問卷調(diào)查 ，調(diào)查對象主要是在佛山七天連鎖酒店居住過的商務(wù)旅客 。 目前，有超過 40％的客房訂單是通過7 天網(wǎng)站直接預(yù)訂實(shí)現(xiàn) 。無論何時(shí)何地，消費(fèi)者均可通過 7天的各個預(yù)訂渠道進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢、預(yù)訂、確認(rèn)、支付等流程。 第四， 提供多種訂房方式，并不局限于傳統(tǒng)的單一訂房方式 。 七天連鎖酒店的餐飲部就是酒店的快樂角。 其主要特色服務(wù)是客房的床標(biāo)準(zhǔn)和床上用品的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)都根據(jù)五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)配備。 第二， 七天連鎖酒店 把現(xiàn)代家居的簡約、清新、溫馨、舒適、實(shí)用的特征融入客房 。 第一， 七天連鎖酒店的 建造與設(shè)計(jì) 風(fēng)格簡約明快， 其 外墻 統(tǒng)一選用鮮黃色為主色彩，內(nèi)部裝飾簡潔明快、 實(shí)用大方 ,講 究功能至上 ,形式服從功能。 七天連鎖 酒店重視設(shè)備的簡單實(shí)用，經(jīng)營活動 在低成本的前提下進(jìn)行，突出核心業(yè)務(wù)， 放棄 非核心業(yè)務(wù)。 七天連鎖酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 經(jīng)濟(jì) 型酒店房價(jià)不高，但干凈、舒適、安全、實(shí)惠，以優(yōu)惠的房價(jià)和優(yōu)質(zhì) 的 服務(wù)為最大賣點(diǎn) [7]。 七天連鎖酒店的 合作加盟是用投資 加盟 的模式 。聯(lián)盟從四個方面為聯(lián)盟商提供支持：一是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺支持；二是龐大而精準(zhǔn)的會員體 系支持，超過 300 萬的會員均為經(jīng)濟(jì)型酒店的潛在客戶，加上各聯(lián)盟商自身會員共享，會員精準(zhǔn)度極高；三是先進(jìn)的營銷管理經(jīng)驗(yàn)，幫助聯(lián)盟商拓寬營銷渠道，以網(wǎng)絡(luò)營銷取代傳統(tǒng)營銷模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 7 天總交易量中有接近 55%來源于網(wǎng)上和手機(jī) WAP 預(yù)訂，這樣的比例在所有經(jīng)濟(jì)型酒店中是最高的。七天 連鎖酒店 成功締造了中國酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺，他們成功地把電子商務(wù)應(yīng)用到酒店經(jīng)營領(lǐng)域當(dāng)中。 七天連鎖酒店是國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店市場的先鋒品牌。 2021 年 9月再獲得美國華平、德意志銀行、美林集團(tuán) 9500 萬美元融資。到 2021年底，集團(tuán) 擁有酒店超過 260 家，計(jì)劃 2021 年累計(jì)開業(yè)總店達(dá)到 500 家。 第 7 頁 共 26 頁 3 七天連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 七天連 鎖酒店的發(fā)展簡介 七 天連鎖酒店集團(tuán)（ 7DaysInn Group） 2021 年創(chuàng)建，目前已在北京、上海、廣州、深圳、武漢、長沙、成都、重慶、貴陽、南昌、南京、無錫、南寧、福州、東莞、佛山等近 20 個國內(nèi)主要商務(wù)城市擁有分店超過 100 家，員工超過 2021 人。環(huán)境質(zhì)量主要包括地理位置、市政配套和周圍環(huán)境。環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成 第 6 頁 共 26 頁 部分。顯然，服務(wù)方法是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。這些材料對服務(wù)質(zhì)量的影響也是顯而易見的 。而要達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，酒店的設(shè)備管理必須重視設(shè)備的維修保養(yǎng)，做到迅速、優(yōu)質(zhì)。酒店服務(wù)設(shè)施 的完備，既要根據(jù)本酒店的客源情況而定，又要達(dá)到本酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的要求。酒店要有客房、家具、游樂場 、健身房、音樂舞廳和會議廳等等物質(zhì)設(shè)施，這些設(shè)施的完備和完好情況 1，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。 酒店服務(wù)質(zhì)量受到人這個因素的重大影響。 第一， 人：首先，由于服務(wù)工作是與客人的住、食、行、樂等密切相關(guān)的，是客人十分關(guān)心的方面；其次，服務(wù)工作可以說是面對人的工作，面對面的服務(wù)是它的主要形式 ，即使不是面對面的服務(wù)，也 是與酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)聯(lián)并有很大影響的。 影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，總的來說可以歸結(jié)為五大因素。所不同的是存在的問題數(shù)量和層次，這是一個無可回避的客觀現(xiàn)實(shí)。這就 要求酒店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，并做好充分的服務(wù) 第 5 頁 共 26 頁 準(zhǔn)備，確保每項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保酒店服務(wù)全過程和全方位的“零缺點(diǎn)”。所以要求酒店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)，發(fā)揮他們的服 務(wù)主動性、積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)提高自身素質(zhì)及管理能力，從而創(chuàng)造出滿意的員工，而滿意的員工是滿意的客人的基礎(chǔ)，是不斷地提高酒店服務(wù)質(zhì)量的前提。不僅如此，員工的精神面貌、勞動紀(jì)律、心理狀態(tài)、身體狀況、服務(wù)技能等也都直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低，有些本身就構(gòu)成酒店的服務(wù)質(zhì)量。 所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意研究客人的需求，掌握客人的心理，理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動心的服務(wù)。服務(wù)消費(fèi)在一定意義上說是一種精神消費(fèi)，其滿意程度往往與顧客的愛好、情緒等有關(guān)。 第三， 酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性 服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)員是前來酒店消費(fèi)的客人。 因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。每一次勞動所提供的使用價(jià)值，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實(shí)行全員控制、全過程的控制和全方位的控制。而從提供給客人的角度來看，則包括設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量和勞務(wù)活動的質(zhì)量等 。 酒店服務(wù)所需要的人與人、面對面，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及酒店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其它企業(yè)有著極大的差異。本文 所指的服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的服務(wù)。一種是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，指酒店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。因此， 酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命 [6]。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，任何旅游酒店企業(yè)都要以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量贏得效益。本文試從酒店服務(wù)質(zhì)量的基本原則角度出發(fā)研究如何提高七天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)七天連鎖酒店質(zhì)量的全面提高。 以上 對 酒店服務(wù)業(yè)的 客戶 關(guān)注和滿意度， 持續(xù) 改進(jìn) 這兩大原則進(jìn)行了闡釋。突出“暖”“快”“物有所值”，這是服務(wù)質(zhì)量的集中表現(xiàn)，也是進(jìn)行科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)。全面質(zhì)量管理正是以持續(xù)改進(jìn)的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法 , 保證酒 店服務(wù) 的全面改進(jìn)和不斷改進(jìn) [4]。 彭玲（ 2021）在《 酒店服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理 》中描述：以服務(wù)為特征的酒店業(yè)的質(zhì)量管理， 必須根據(jù)消費(fèi)者的需要和酒店服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，推出一系列以顧客滿意為主的服務(wù)方式，通過服務(wù)過程的控制，組織，改進(jìn)和激勵等方面的工作，建立起全面質(zhì)量管理制度并使之有效的運(yùn)行，以創(chuàng)新理論和創(chuàng)新方式完善酒店服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)管理，以推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平的全面提升，以應(yīng)對酒店行業(yè)的激烈競爭 [3]。因此，酒店的使命就是為客 第 2 頁 共 26 頁 人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。 國際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里 ?馬尼昂曾說： “ 向客人提供卓越的服務(wù)是 拉馬達(dá)公司未來成功的關(guān)鍵所在。 國內(nèi)外研究狀況 酒店業(yè)供需關(guān)系的變化和市場競爭的激烈，酒店的經(jīng)營管理觀念和方法不斷更新。七天連鎖酒店是全國連鎖酒店，都用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去要求各個分店的服務(wù)質(zhì)量的，并且七天連鎖酒店在廣東地區(qū)的分布是比較 密集的 ，由 此可以 看 出全國的七天連鎖酒店大多都普遍存在著同樣的問題。很顯然，七天連鎖酒店在急促的拓展它的全國網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，忽略了酒店實(shí)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量管理。同 時(shí) ，據(jù)有關(guān)資料顯示，有不少其他地方的七天連鎖酒店也出現(xiàn)了類似的 服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量問題。它運(yùn)用 獨(dú)特 的 “鼠標(biāo) +水泥 ”經(jīng)營模式 ， 成功締造了中國酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺 ，使它能在短短的幾年內(nèi)不斷向全國 擴(kuò)張布局 。s services judge the quality of issues. Evaluation results can be an objective for the upgrading of the hotel provide the basis for quality of service. The use of quality of service management theory in the gap model of service quality of service to the hotel there is the question of the analysis, an analysis of these root causes of quality problems, and then the quality of those targeted to solve the corresponding measures,