【正文】 理工作既突出重點，又照顧一般。 ABC 分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。 ? 四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣 ? 授權(quán) ? 互助合作工作網(wǎng) ? 反饋 ? 人力資源管理 ? 考核 2020/9/5 48 第四節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 ? ABC 分析法 ? 又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法、美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法用于質(zhì)量管理并取得效果。 ? 格言： ? “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士” 。 ? 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽為“世界公認(rèn)的飯店業(yè)主” 。 ? 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號。 ? 1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區(qū)總共 52飯店中有 12家利茲－卡爾頓飯店被授予“ AAA五星飯店” 。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。 ? 1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆 ? 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。 ? 1902年：在法國創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買?？栴D CASE:A MODE OF TQMRITZ ? （三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式成為飯店之中的精品。 2020/9/5 44 ? 一、酒店概況 ? （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。只計劃而沒有實施，計劃就是一紙空文；有計劃，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結(jié)果與計劃是否存在差距和有多大差距；若計劃、實施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。每一個階段的工作都是下一個階段的開始，不可忽視或缺少。 ? 強調(diào)管理的完整性。整個飯店循環(huán)是一個大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 2020/9/5 40 CI 方法： PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel) P：計劃（ Plan）－確定改善的目標(biāo) Plan D：實施（ Do）－開始改善 Do C：檢查（ Check）－研究改善結(jié)果，有效？ Check A：處理（ Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗。同時，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。 ? 檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計劃的實施效果，并與計劃目標(biāo)進行對比分析，看是否存在質(zhì)量差異。 五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序 PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 39 ? （一） 工作程序 ? 計劃階段： 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量問題的主要原因；提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理計劃。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。 ? PDCA 循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學(xué)管理方法。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個最基本的工作方法。 ? （五） 定性管理和定量管理相結(jié)合 ? 飯店全面質(zhì)量管理可以 將定性管理和定量管理結(jié)合起來，以定性管理為主 。 2020/9/5 35 ? （四）共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問題，又有個性問題和個性化服務(wù)。 ? （三） 預(yù)防為主，防管結(jié)合 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價值來決定的，具有顯現(xiàn)時間短和一錘定音的特點，事后難于返工和修補 。要 始終把人的因素放在第一位 ， 關(guān)心愛護員工 ，要運用行為科學(xué)理論和方法，運用各種激勵手段充分調(diào)動廣大員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責(zé)任感。同時作為社會的重要一員，飯店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。 ? （五）全效益管理 （ Comprehensive Benefits management） ? 飯店服務(wù)既要講究 經(jīng)濟效益 ，同時又要講究 社會效益和 生態(tài)效益 ，它是三者的統(tǒng)一。 前臺人員 直接為客人提供各種服務(wù)， 后臺人員 通過為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)， 管理人員 則組織前臺和后臺人員共同為客人服務(wù)。 ? （三）全員性管理 （ Personnel management ） ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。 二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 30 ? （二）全過程管理 （ Process management） ? 從客人消費的角度來看，從客人進店到客人離店，是一個完整的過程，飯店中的每項業(yè)務(wù)活動，從開始到結(jié)束，都會形成一系列的服務(wù)過程。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的因素；通過對質(zhì)量的檢查和管理，找出改進服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。 2020/9/5 25 ? （五）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即 使用價值的一次性 。 2020/9/5 24 ? （ 四）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上 通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的 ，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。這些 因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件 。 2020/9/5 23 ? （三）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。 某高星級酒店門上爬蟑螂 2020/9/5 21 ? （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ? 把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓