【新整理】品質(zhì)管理-酒店服務(wù)質(zhì)量管理ppt-文庫吧資料
2024-11-20 05:19本頁面
【正文】 Benefits management） 飯店服務(wù)既要講究經(jīng)濟效益，同時又要講究社會效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。前臺人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺人員通過為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺和后臺人員共同為客人服務(wù)。 （三）全員性管理 （Personnel management ） 飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。,二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT,Hotel Management,2024/11/18,30,（二）全過程管理（ Process management） 從客人消費的角度來看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個完整的過程，飯店中的每項業(yè)務(wù)活動，從開始到結(jié)束，都會形成一系列的服務(wù)過程。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的因素；通過對質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。,Hotel Management,2024/11/18,25,（五）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性。,Hotel Management,2024/11/18,24,（ 四）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。,Hotel Management,2024/11/18,23,（三）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。,某高星級酒店門上爬蟑螂,Hotel Management,2024/11/18,21,（一） 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。,Hotel Management,2024/11/18,20,安全衛(wèi)生質(zhì)量（ Quality of Security and Cleanness ） 安全：生命安全、財產(chǎn)安全、隱私安全。它通常包括： （1）飲食質(zhì)量 （2）服務(wù)用品質(zhì)量 （3）客用品質(zhì)量 （4）購物商品質(zhì)量,2024/11/18,18,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量（ Quality of service products ） 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括： （1）禮節(jié)禮貌 （2）職業(yè)道德 （3）服務(wù)態(tài)度 （4）服務(wù)技能 （5）服務(wù)效率 （6）服務(wù)項目,Hotel Management,2024/11/18,19, 環(huán)境氛圍質(zhì)量（ Quality of Atmosphere） 主要由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Quality of facilities and equipments ） 飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。 我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實用價值的大小。,2024/11/18,15,一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。 倡導(dǎo)簡捷、實用 定制化服務(wù)模式 Customization service mode 是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個性化為特點的服務(wù)模式。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不同飯店都能夠為客人提供的大眾化的服務(wù)。 例1：酒店為超過2米的“巨人”客人提供特質(zhì)床。 長期服務(wù)指飯店為一些長包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。而皇金管家則會根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。 超值服務(wù)是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。,二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND,Hotel Management,2024/11/18,12,全方位服務(wù)與超值服務(wù) Allround service and Excellent service 全方位服務(wù)是飯店在自身服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動性。 差異性服務(wù)是對個別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。 Eye contact that show we care 飯店員工要具有超前服務(wù)意識 Hotel staff must have advanced service awareness,Hotel Management,2024/11/18,11,（一）飯店服務(wù)模式 無差異性服務(wù)和差異性服務(wù) Different service and Unified service
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