康樂部服務(wù)質(zhì)量管理ppt-文庫吧資料
2025-01-12 04:30本頁面
【正文】 的書籍仍然沿用這種觀點。 問題思考 ?1．請舉例說明什么是超常服務(wù) ?2您怎樣認(rèn)識 “ 顧客就是上帝 ” 這句口號？ 參考提示： ? 從前些年開始，在服務(wù)行業(yè)流行一句很讓人心動的口號 —— 顧客就是上帝。特別是從理論上對康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行了論述，這部分內(nèi)容可作為本章的重點。 ? 不同顧客的期望值往往是有區(qū)別的，商家如果能夠根據(jù)顧客不同的需求，提供有個性特征的服務(wù)，將會使顧客的期望值和滿意度趨于統(tǒng)一，這才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 消費結(jié)束，殷先生正要起身時，一位面帶微笑的服務(wù)員禮貌地走過來，遞上一張 CD唱片并對他說：“ 十分感謝您為大家?guī)砣绱藙勇牭母杪?，我們的音響師已?jīng)將您剛才演唱的 《 天上人間 》 錄制下來，讓您能夠把歡樂帶回家去。但很遺憾，不能把這精彩的時刻帶回家。殷先生也躍躍欲試，主持人恰到好處地把他請上舞臺，他很高興，唱了一首他最喜歡的歌曲。 ? 您在實際工作中遇到過類似的問題嗎？您是怎樣解決的？ 案例分析 —— 想顧客之所想 ? 殷先生隨旅游團住進了?？诘囊患绎埖?，晚上，他興致勃勃地與幾個同伴到卡拉 OK表演廳去欣賞表演。 ? 戲水樂園更衣室的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進工作需要如此多次反復(fù)，其它服務(wù)工作的改進也不會一蹴而就。這是第五個 PDCA過程。 ? 在這個過程的 C階段，發(fā)現(xiàn)顧客丟失物品的現(xiàn)象雖已經(jīng)大大減少，但仍然不夠理想。 ? 在這個過程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種大抽屜鎖也存在著較高的重號概率，約為 1/40（鎖具質(zhì)量問題）。所以又將這批小抽屜鎖換成大抽屜鎖。這是第二個 PDCA過程。 ? 在這個過程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種專用的柜鎖在出現(xiàn)故障時卻沒有維修配件，出現(xiàn)一點小故障就必須更換整套鎖具，而這種鎖具的價格較貴，這就增加了物耗費用。 ? 為了減少這類事故的發(fā)生，管理者根據(jù) PDCA循環(huán)規(guī)律的理論，采取了一系列的改進措施： ? 針對剛開始營業(yè)時使用的投幣式更衣柜鎖質(zhì)量不太好，容易出故障，再加上顧客對投幣開鎖的方式不太滿意，認(rèn)為增加了消費費用，便將投幣鎖全部更換為用鑰匙開的更衣柜鎖。 ?③評定方式： ? 顧客 —— 評定卡、意見書等 ? 服務(wù)員 —— 自我評定、相互評定 ? 管理者 —— 調(diào)查了解，再結(jié)合情況做出客觀評定 ? 行業(yè)協(xié)會制定的專職調(diào)研員 —— 暗訪 — 權(quán)威性 ?非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進 ?非優(yōu)質(zhì)服務(wù) —— 一般服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù) ?PDCA進行改進 案例分析 1 ? 為減少顧客在更衣室丟失物品而改進服務(wù)的過程 ? 某戲水樂園是國內(nèi)第一家室內(nèi)戲水樂園，營業(yè)面積較大，項目較新，在其輝煌時期營業(yè)效益非常好。 ? 為了保證制度的執(zhí)行，員工的報酬應(yīng)與達標(biāo)的情況掛鉤。 ?貫徹服務(wù)制度 ? 貫徹標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和程序的第一步是對員工進行培訓(xùn)。 （一）完善和貫徹服務(wù)制度 ?不斷完善服務(wù)制度 ?康樂部的服務(wù)制度不會是一成不變的，因為顧客的期望值是在發(fā)展和變化的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序也是在發(fā)展和變化的。 ? 靈活性 ? ①營業(yè)制度方面 ? ②營養(yǎng)時間方面 ? ③服務(wù)方式 ? ③服務(wù)對象 第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?(四 )可靠性與可依賴度 ? 可靠性 ? 出現(xiàn)異常情況時的恢復(fù)能力 ?（五）物有所值 第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是使顧客滿意度大于期望值的服務(wù)過程。服務(wù)行為的優(yōu)劣主要體現(xiàn)在服務(wù)過程中服務(wù)員的主動精神的發(fā)揚和服務(wù)規(guī)范的落實。 ? 服務(wù)行為 ：是指提供服務(wù)時的主要活動。 第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?（二）服務(wù)態(tài)度與服務(wù)行為 ? 服務(wù)態(tài)度 ：是指服務(wù)員在提供服務(wù)的過程中所呈現(xiàn)的表情和情緒。 第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵使顧客對服務(wù)所感受到的 滿意度能否到達或者超過 期望值 。 ?特色服務(wù)： 指向顧客提供具有本企業(yè)特色的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為。 ?規(guī)范化服務(wù)亦稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和發(fā)展。 ? （ 2）什么是滿意度 ? ? 是指顧客對所感受到的服務(wù)的評價與其愿望一致的程度。 第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ ? 顧客在消費過程中，認(rèn)為其 滿意度 達到了期望值 的那部分服務(wù)。 第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及特征 ?（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念 ? 什么是服務(wù)？ ? 服務(wù)：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸
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