衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-15 07:38本頁面
【正文】 6 加強(qiáng)過程管理 7 人力資源的能力培養(yǎng) ——交際 、 禮儀 、 合作 、 營(yíng)銷 、 調(diào)節(jié) 8 領(lǐng)導(dǎo)層的能力培養(yǎng) ——定位正確；加強(qiáng)培訓(xùn) 、 人力開發(fā) 9 避免錯(cuò)誤 （ 1） 真正有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嗎 ？ （ 2） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更改頻繁 、 含糊 （ 3） 不依據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 2022/2/6 50 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理 一 、 全面質(zhì)量管理的概念 (一 )全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理 (total quality control,TQC)是一門現(xiàn)代化管理科學(xué)。 2022/2/6 46 三 、 交互模式 (alternation model) 1 定義：面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量控制 2 特點(diǎn)：管理者必須理解和分析面對(duì)面服務(wù)的性質(zhì) 3 內(nèi)容 （ 1） 協(xié)調(diào)：醫(yī)患之間的關(guān)系； （ 2） 完成任務(wù)：醫(yī)患之間的任務(wù)完成 ， 達(dá)到目的 。 包括： 可靠 —— 敏感 —— 能力 —— 禮貌 —— 方便 —— 溝通 —— 安全 —— 有形證據(jù) —— 3 優(yōu)點(diǎn)：重視服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性 、 主觀性和復(fù)雜性 ， 更好控制服務(wù)質(zhì)量 。 2022/2/6 45 二 、 衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者的滿意模式 (satisfaction model) 1 定義：衛(wèi)生服務(wù)不僅受服務(wù)結(jié)果的影響 ， 同時(shí)受服務(wù)過程的影響 ， 由此制定的服務(wù)模式 。 3 優(yōu)點(diǎn)：容易確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 控制服務(wù)質(zhì)量 。 2022/2/6 44 第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式 (management model of health service quality) 一 、 服務(wù)生產(chǎn)模式 (service production model) 1 定義：根據(jù)衛(wèi)生服務(wù)具有無形性 、 無法儲(chǔ)存 、 生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)確定的服務(wù)模式 。 2022/2/6 42 (四 )醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的質(zhì)量控制 必須強(qiáng)化五種機(jī)制： 一是健全教育機(jī)制； 二是完善約束機(jī)制； 三是加強(qiáng)管理機(jī)制； 四是建立監(jiān)督機(jī)制； 五是健全獎(jiǎng)懲機(jī)制。 2控制：應(yīng)轉(zhuǎn)變 “ 以藥養(yǎng)醫(yī) ” 機(jī)制，建立醫(yī)藥分開核算，分別管理模式。 4 經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)調(diào)降低醫(yī)療服務(wù)成本，降低患者就診費(fèi)用等。即診斷應(yīng)正確、全面，檢查應(yīng)有較高陽性率，治療應(yīng)有效。 2 安全性：安全性要求醫(yī)療服務(wù)時(shí)刻注意保護(hù)病人的生命安全，最大限度地減少因醫(yī)護(hù)措施不當(dāng)而給病人帶來不必要痛苦、損害和感染，減少藥物的副作用，減少并發(fā)癥的發(fā)生。 五是注意區(qū)分預(yù)防保健工作取得的成績(jī)和實(shí)際質(zhì)量的界限。 四是要著重效果的檢查評(píng)估。有些方法如全面質(zhì)量管理，是各部門通用的，有些則具有相對(duì)適用性。 2022/2/6 37 三、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 (一 )預(yù)防保健質(zhì)量管理 一是建立一支穩(wěn)定的、符合要求的預(yù)防保健隊(duì)伍。 3．反饋控制 是指分析決策執(zhí)行的結(jié)果，將它與控制目標(biāo)相比較，以便發(fā)現(xiàn)已發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差，分析其原因和未來可能產(chǎn)生的影響，及時(shí)擬定和實(shí)施糾正措施，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或避免今后再發(fā)生。 2022/2/6 36 2． 現(xiàn)場(chǎng)控制 指在決策實(shí)施中 ， 為了更好地完成決策目標(biāo) ，管理人員對(duì)正在進(jìn)行的各種具體工作方法和過程進(jìn)行恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 、 監(jiān)督和糾正的行為 。 以個(gè)人好惡取舍 ， 以感情分是非 ， 輕信盲從 、 輕易表態(tài) ， 甚至以親疏決斷問題 。 表現(xiàn)在決策時(shí)以偏概全 ，經(jīng)驗(yàn)至上或唯書唯上 ， 顧此失彼 ， 反復(fù)多變 ，給工作帶來損失 。 表現(xiàn)為：走后門 、 跑關(guān)系 ， 以關(guān)系遠(yuǎn)近決定；遇到問題各打五十板 ，搞平衡折中；按情面辦事 ， 喪失原則；取悅上級(jí) ， 唯領(lǐng)導(dǎo)意圖是從 。 2022/2/6 34 3． 關(guān)系性干擾因素 。 即利用手中的權(quán)力干擾科學(xué)決策 。 只顧眼前 ， 不顧長(zhǎng)遠(yuǎn)；只顧局部利益 ， 不顧全局利益；只顧個(gè)人利益 ， 不顧集體利益；認(rèn)為有利搶著干 ， 認(rèn)為無利拼命推；或利欲熏心 ， 搞權(quán)錢交易等 。 主要是不能正確處理國(guó)家 、 集體和個(gè)人利益間關(guān)系 。適用于確立質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量控制時(shí)。 適用于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作 。主要適用于緊急情況時(shí)，組織相對(duì)混亂時(shí)，意見不統(tǒng)一時(shí)，部屬能力較差時(shí)等。 2022/2/6 31 現(xiàn)行決策模式 1．獨(dú)裁決策包括 ①主管本身根據(jù)手頭資料作出決策。委員會(huì)進(jìn)行集體決策的優(yōu)點(diǎn)是集思廣益、便于溝通、鼓勵(lì)參與、互相學(xué)習(xí)。 (1)小組決策：即由專門成立的臨時(shí)性工作小組或由組織中各個(gè)部門成員組成小組對(duì)某問題進(jìn)行決策 。 (2)智囊團(tuán)參與決策：在決策中允許智囊團(tuán)參與 ，為衛(wèi)生管理者進(jìn)行決策提供各種咨詢服務(wù) ，但最后的決策仍由該衛(wèi)生管理者自己作出 。 2． 管理者授權(quán)決策這種決策是指衛(wèi)生管理者將部分或全部決策權(quán)適當(dāng)下授給部屬 ， 由部屬做出決策 。 個(gè)人決策的優(yōu)點(diǎn)是及時(shí) 、 果斷 。沒有決策的執(zhí)行，就不能達(dá)到?jīng)Q策的目的，沒有決策的評(píng)價(jià)就不能比較分析問題的處理效果，也不能為下一輪決策提供必要的信息。 3 制定方案：制定方案的基本原則是創(chuàng)造性原則。 如物質(zhì)條件 、 醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)水平等； ③ 衛(wèi)生決策效應(yīng)的模糊性 （ 健康 ？ ） 。 衛(wèi)生行業(yè)主要面向廣大人群進(jìn)行健康服務(wù) ， 每一過程都涉及到服務(wù)對(duì)象的生命安全或健康水平 ， 而人的生命只有一次 ， 這就要求衛(wèi)生系統(tǒng)要更加重視科學(xué)決策； ② 影響因素的多樣性 。 CHS評(píng)價(jià)指標(biāo)和體系。衛(wèi)生事業(yè)具有多專業(yè)性和不同層級(jí)，因此，評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法不能是同一的。 2022/2/6 25 (六 )可評(píng)價(jià)性原則 (evaluation principle) 可評(píng)價(jià)性要求建立可行的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)對(duì)操作目的、手段、措施及結(jié)果都有一個(gè)客觀評(píng)價(jià)尺度，并盡可能量化。 2022/2/
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