衛(wèi)生服務質量管理ppt38頁-文庫吧資料
2025-01-14 10:56本頁面
【正文】 根據(jù)顧客的需要確定服務質量標準 改善醫(yī)患關系 改善服務環(huán)境 加強信息交流 ? 加強內部過程管理 ? 幫助服務人員扮演好角色（明確角色分工、防止角色沖突、吸引并留住優(yōu)秀員工、提高服務人員的能力） 第四節(jié) 衛(wèi)生服務質量標準的制定 一、衛(wèi)生服務質量 衛(wèi)生服務質量指的是醫(yī)院、 CDC等衛(wèi)生服務提供者所提供的服務與服務利用者的需求之間的符合程度。要求服務提供者和消費者之間有良好的禮節(jié)和情感交流，雙方都要完成相關任務，雙方都根據(jù)期望評估服務過程并感到滿意。 三、供求互動導向的管理模式 供求互動導向的管理模式認為衛(wèi)生服務的本身是服務人員和消費者的相互交往的過程，必須把握互動過程的性質才能提升服務質量。所以控制影響客戶感覺的因素非常重要。 ? 客戶需求導向模式認為顧客感覺中的服務質量是由可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)等影視決定。服務屬性與客戶感覺中的服務質量并不是簡單的對應關系。 二、客戶需求導向的管理模式 強調以客戶為中心來組織衛(wèi)生服務的提供。 ? 通過控制服務過程來控制服務，有其合理的一面，但是影響服務質量的因素還有利用者的需求、情境、價格等多項因素，這種模式無法考慮到。 第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式 一、服務過程導向的管理模式 把質量保證與控制的重點放在服務的過程上，認為優(yōu)質的衛(wèi)生服務集中體現(xiàn)為安全而有效的診療過程，因而質量管理的關鍵是設計科學的衛(wèi)生服務程序、選擇適宜的資源和技術、以最低的成本提供最安全有效的衛(wèi)生服務。 PDCA環(huán)： 計劃 執(zhí)行 檢查 處理 ? 成功實施全面質量管理體系的關鍵是“三個面向”：面向顧客、面向員工、面向過程。 衛(wèi)生服務質量管理 教學目標 ? 掌握質量和衛(wèi)生服務質量的內涵 ? 掌握全面質量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟 ? 熟悉衛(wèi)生服務質量管理的幾種常見模式 ? 熟悉衛(wèi)生服務質量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析 第一節(jié) 概述 一、質量及其特性 質量：
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1