【正文】 應(yīng)程序應(yīng)包括報(bào)告流程、各項(xiàng)應(yīng)急措施啟動(dòng)的臨界點(diǎn)、應(yīng)急處理的具體原則和方法 – 響應(yīng)程序執(zhí)行所需資源 ? 應(yīng)定期的演習(xí) ? 做好應(yīng)急物資的維護(hù)工作 特殊項(xiàng)目的管理 ? 酒店常見特殊項(xiàng)目 – 婚宴 – 壽筵 – 大型聚會(huì)宴 – VIP 客人等等 ? 特殊項(xiàng)目管理 – 組建臨時(shí)的項(xiàng)目組負(fù)責(zé) – 進(jìn)行針對(duì)性的策劃并制定質(zhì)量控制計(jì)劃 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ? 標(biāo)識(shí)：識(shí)別和區(qū)分不同事項(xiàng)的信息及其媒體。 ? 服務(wù)過程應(yīng)做好記錄。 ? 所有員工應(yīng)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的要求 ? 提供服務(wù)流程確認(rèn)準(zhǔn)則，并定期確認(rèn)。 ? ……… 需要綜合平衡各方的要求 ， 從而界定所提供服務(wù) 應(yīng) 滿 足 的 具 體 要 求 評(píng)價(jià)與服務(wù)有關(guān)的要求 ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容 – 我們是否清楚地理解了法規(guī)要求、社會(huì)道德要求等 – 我們是否清楚了顧客的要求，顧客在服務(wù)過程中明示的要求，這可能是菜品的名稱、數(shù)量、做法、特殊要求（如不要辣椒）、提供時(shí)間要求；可能是服務(wù)的要求，如不要過多地打擾客人的談話；也可能是環(huán)境的要求，如希望環(huán)境不要太吵等 – 與合同、訂單所有的不一致是否均以確認(rèn)并達(dá)成一致，如顧客訂餐時(shí)的要求和顧客現(xiàn)場(chǎng)的要求不一致 – 我們是否有能力滿足于服務(wù)有關(guān)的所有要求，在不能滿足要求時(shí)我們能否采取措施予以滿足 當(dāng)不能滿足顧客要求時(shí) 服務(wù)設(shè)計(jì) 概念創(chuàng)意 概念試驗(yàn) 決定最優(yōu)概念 與創(chuàng)意相連接 設(shè)計(jì) 試制、試銷 產(chǎn)生概念 設(shè)計(jì)、試制、評(píng)價(jià) 聯(lián)合分析 創(chuàng)意檢查表 表格創(chuàng)意法 質(zhì)量要素展開 群體調(diào)查法 第三講 服務(wù)過程控制 課程目標(biāo) 理解影響服務(wù)質(zhì)量的因素 掌握各種影響因素的控制要點(diǎn) 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 服務(wù)質(zhì)量 方法 服務(wù)設(shè)施 人員 環(huán)境 與顧客 溝通 素質(zhì)、技能、狀態(tài) 充分性、科學(xué)性、可行性 充分性、完好程度、可靠性、安全性 硬件：舒適、美觀；軟件：良好的氛圍 傾聽顧客的聲音 服務(wù)流程策劃 服務(wù)活動(dòng)展開 活動(dòng)順序設(shè)計(jì) 活動(dòng)特性設(shè)計(jì) 活動(dòng)方法和技巧設(shè)計(jì) 資源需求設(shè)計(jì) 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)過程規(guī)范 監(jiān)控點(diǎn)設(shè)計(jì) 服務(wù)監(jiān)控規(guī)范 緊急、異常事件識(shí)別 應(yīng)急處理職責(zé)和權(quán)限 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃 應(yīng)急預(yù)案 特定項(xiàng)目、合同策劃 現(xiàn)有流程充分性、適用性的評(píng)價(jià) 必要時(shí)制定特定的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 特定實(shí)施方案策劃 卓越策劃流程 流程現(xiàn)狀分析 服務(wù)規(guī)范 優(yōu)化方案設(shè)計(jì) 流程預(yù)演試驗(yàn) 方案評(píng)估和改進(jìn) 服務(wù)提供規(guī)范 流程設(shè)計(jì)的依據(jù)和方向 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán) 頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意 大膽假設(shè)，小心求證。 ? 滿足顧客要求是企業(yè)獲取利潤的基礎(chǔ)。 分析方法 A. KJ 法； B. 關(guān)聯(lián)圖法； C. 系統(tǒng)圖法； ? 收集、橫向統(tǒng)計(jì)； ? 多變量解析； ? 自由意見的收集。 得到的信息 非定型的語言信息。 容易產(chǎn)生的問題 一、 選定對(duì)象； 二、 主持人的力量、 推進(jìn)方法； 三、 分析方法。 回答者之間的對(duì)話 非常重要。 流程和提問內(nèi)容 雖然事先設(shè)定了程序，但可以根據(jù)需要調(diào)整。 數(shù)十名 ~ 數(shù)千名 時(shí)間、費(fèi)用 不太花時(shí)間 相當(dāng)花時(shí)間 場(chǎng)所、設(shè)備、主持人 能夠進(jìn)行輕松談話的房間，需要錄音設(shè)備和主持人。 一、 假說的（定量）驗(yàn)證； 二、 發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系； 三、 為定位分析收集數(shù)據(jù)。 8)科學(xué)性； 9)結(jié)構(gòu)合理性； 10)速度。 2)滾雪球的效果 。 顧客需求識(shí)別的階段 ? 市場(chǎng)定位階段的顧客需求識(shí)別 – 確定的是針對(duì)特定顧客群體的共性要求 – 其結(jié)果是為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程設(shè)計(jì)提供依據(jù) – 需求識(shí)別的方式通常會(huì)表現(xiàn)為市場(chǎng)調(diào)查、資料收集分析等方式 ? 服務(wù)過程中的顧客需求識(shí)別 – 確定的是針對(duì)特定顧客的個(gè)性化要求 – 其結(jié)果是為具體的一次服務(wù)的方式提供依據(jù) – 需求識(shí)別的方式通常會(huì)變現(xiàn)為與顧客溝通和觀察顧客的反應(yīng)等 識(shí)別顧客要求常用方法 把握需求 驗(yàn)證需求 產(chǎn)品空間的探討 識(shí)別需求 群體調(diào)查法 問卷調(diào)查法 定位分析 資料分析法 資料分析法 ——以分析菜單為例 ? 針對(duì)特定顧客以往的消費(fèi)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別其消費(fèi)習(xí)慣和嗜好，進(jìn)行針對(duì)性（ VIP客戶）服務(wù)設(shè)計(jì)以提供個(gè)性化服務(wù)（大客戶管理）。 ? 不同顧客對(duì)同一服務(wù)的要求往往存在較大的差異性。 ? 多數(shù)時(shí)候顧客并清楚他對(duì)特定服務(wù)的具體要求，他的要求通常是在消費(fèi)服務(wù)后才產(chǎn)生。 ? 法律法規(guī)包含： – 國家法律 – 地方規(guī)章 – 行政文件 – 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) – 行業(yè)規(guī)定 – 國際公約 ? 法律法規(guī)主要涉及到安全、衛(wèi)生、人權(quán)、健康、環(huán)保等主題 ? 企業(yè)應(yīng)建立識(shí)別、收集企業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)的渠道。 ?同質(zhì)化的必然結(jié)果是價(jià)格的惡性競爭。 這是一個(gè)技術(shù)問題，其作用是綜合利用科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，將好的創(chuàng)意實(shí)現(xiàn) 將設(shè)計(jì)的結(jié)果用文件形式表達(dá) 服務(wù)過程中還需要進(jìn)一部識(shí)別顧客個(gè)性化的需求 市場(chǎng)定位 市場(chǎng)定位 ： ?是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。同時(shí)還應(yīng)關(guān)注法規(guī)要求和其他要求 創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項(xiàng)目的基本概念、服務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提要）。 服務(wù)提供者和顧客共同參與服務(wù)過程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧客管理和輔導(dǎo)也是關(guān)鍵問題。差錯(cuò)發(fā)生后，即使再采取補(bǔ)救性措施，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的聲譽(yù)也受到一定損害。 人 —物互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn) ? 組織的人員通過和顧客的物品接觸為顧客提供服務(wù)，該類服務(wù)經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)為提供維修、代存、看護(hù)等服務(wù)項(xiàng)目 ? 該類服務(wù)需要通過最終檢驗(yàn)影響和控制服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)提供前對(duì)顧客提供物品的品名、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量狀況（應(yīng)注意識(shí)別目前存在的問題）等進(jìn)行確認(rèn)并和顧客達(dá)成一致 ? 在服務(wù)的全過程應(yīng)采取措施保護(hù)顧客的物品，對(duì)于任何問題均應(yīng)及時(shí)和顧客溝通。 分組討論 ? 我們的服務(wù)特性中哪些是當(dāng)然的質(zhì)量？哪些一元的質(zhì)量？那些是有魅力的質(zhì)量？ ? 這些特性不能滿足時(shí)顧客的反應(yīng)是什么？ ? 組長負(fù)責(zé)進(jìn)行 2分鐘的陳述 ! 服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角” 管理職責(zé) 人員和設(shè)備 資源 質(zhì)量管理 體系結(jié)構(gòu) 顧客接觸面 ?服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動(dòng)關(guān)系 ?三者之間的作用最終都會(huì)在顧客接觸面上發(fā)揮其作用 顧客接觸面的四種類型 顧客 組織 人員 物資 人員 最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒 如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等 物資 如自動(dòng)售貨機(jī)；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車 無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 人 —人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討 ?顧客研究 –顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知更多的是依靠其對(duì)服務(wù)的感覺和體驗(yàn)，決定了服務(wù)業(yè)需要更多地面對(duì)具有個(gè)性化要求的顧客 –針對(duì)同一服務(wù)，顧客的感覺會(huì)隨著時(shí)間、空間的變化而不斷變化 –上述特點(diǎn)決定著企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)分析，需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類、分級(jí) 人 —人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討 ?以人為本的管理 –在與顧客接觸面上，服務(wù)人員往往是獨(dú)立的、直接面對(duì)各種不同類型的顧客，其服務(wù)技能和方式直接決定著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受； –這種感受可能在同樣的背景，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論； –顧客的感受直接決定著服務(wù)的成??； –服務(wù)的所有無形成分往往是由人來決定的。搞不好還有 ―欺騙顧客的嫌疑 ‖。該類特性往往會(huì)成為各家公司競爭的焦點(diǎn)。這種特性的滿足是公司 ―保命 ‖的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來比較競爭力。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有差異性： 不同