服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 03:04本頁(yè)面
【正文】 享您的不悅。就我個(gè)人而言，我為您所關(guān)心的事情深感不安。 就我們?cè)跒槟?wù)過(guò)程中給您增添的麻煩，請(qǐng)接受我的道歉。對(duì)能收到顧客的來(lái)信， 我一直心存感激。盡管這筆錢(qián)很少用到，但公司這一激勵(lì)措施使員工行使其補(bǔ)救權(quán)力時(shí)不用擔(dān)心受罰。 在上述補(bǔ)救過(guò)程中，酒店積極開(kāi)發(fā)顧客投訴渠道，為顧客建立了 “ 服務(wù)補(bǔ)救工具箱 ” 供顧客投訴和反饋消息，以保證服務(wù)補(bǔ)救的成效，消除客人因?yàn)榉?wù)失誤造成的不快。 酒店還制定嚴(yán)格統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)顧客信息的匯總并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，從而保障在每個(gè)賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識(shí)別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好。請(qǐng)問(wèn)：服務(wù)小姐的行為是否恰當(dāng)？ 服務(wù)補(bǔ)救l 建立有效補(bǔ)救系統(tǒng)，實(shí)施全面服務(wù)補(bǔ)救策略 —— 盡量避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取一次到位 ，公平對(duì)待每位顧客 —— 從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí) 、總結(jié) ?。?！注意 —— 服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)循環(huán)過(guò)程，絕對(duì)不僅僅在發(fā)生服務(wù)失誤之后才開(kāi)始服務(wù)提供前： 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)員工培訓(xùn)和授權(quán)；服務(wù)提供過(guò)程中： 高素質(zhì)的員工和服務(wù)系統(tǒng)保證服務(wù)的順利進(jìn)行；發(fā)生服務(wù)失誤之后迅速采取補(bǔ)救措施；服務(wù)結(jié)束后： 通過(guò)企業(yè)自己的檢查和顧客的投訴分析服務(wù)失誤的原因并制定解決方案；最后將以上信息歸納整理，制定服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)，并以此為依據(jù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)提出新的建議，并改進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，從而保證提高下一階段的服務(wù)水平。（一）服務(wù)失誤（ Services Failure）l 服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)的顧客反應(yīng) 討論二：顧客在經(jīng)歷了不滿意的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)后，會(huì)采取哪些行動(dòng)？有哪些因素會(huì)影響顧客的反應(yīng)？ 年紀(jì)、經(jīng)濟(jì)富裕程度、教育程度、人格特質(zhì)、問(wèn)題嚴(yán)重性、交易價(jià)格高低、顧客對(duì)申訴結(jié)果的態(tài)度、公司是否會(huì)做出回應(yīng)等。 原因： 管理者理解差距 +質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 +服務(wù)交易差距 +營(yíng)銷溝通的差距 后果： （ 1）消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問(wèn)題； （ 2）口碑不佳； （ 3）對(duì)公司形象的消極； （ 4）喪失業(yè)務(wù)。原因： （ 1）營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一； （ 2）過(guò)度宣傳如夸大的廣告和推銷口號(hào)； （ 3）對(duì)顧客期望的低效管理未與顧客充分溝通并提供指導(dǎo)，未能告訴顧客如何正確地使用服務(wù)； （ 4）不適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)。原因： （ 1）不適當(dāng)?shù)娜肆Y源政策（ 人員招聘不當(dāng)、員工角色模糊和角色沖突、員工負(fù)擔(dān)過(guò)重、不勝任技術(shù)職位、缺乏授權(quán)等 ）； （ 2）不能使服務(wù)供應(yīng)能力適應(yīng)需求的波動(dòng)； （ 3）顧客在服務(wù)提供過(guò)程中沒(méi)有發(fā)揮積極的作用； （ 4）服務(wù)生產(chǎn)管理混亂； （ 5）內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷； （ 6）技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。（一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞之間的差距） —— 表現(xiàn)為服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。快速結(jié)賬系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)彌合了第二類差距，并說(shuō)明了除了資本之外，創(chuàng)新思維同樣可以彌補(bǔ)第二類差距。如今，許多連鎖酒店都采用了類似的快速結(jié)賬系統(tǒng)。客人在頭天晚上便接到賬單。許多酒店的管理人員明知這一點(diǎn)，卻還是聽(tīng)?wèi){客人在結(jié)賬時(shí)排 10到 20分鐘的隊(duì)，因?yàn)樗麄儾幌朐诮Y(jié)賬高峰期再雇傭額外的人來(lái)滿足顧客。 原因：（ 1）服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程不合理；（ 2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)顧客期望不符合；（ 3）不適宜的有形證據(jù)。 （一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理（標(biāo)準(zhǔn)）的差距 —— 表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。原因：（ 1）不充分的市場(chǎng)調(diào)查；（ 2）缺乏向上的溝通；（ 3）缺乏 “關(guān)系營(yíng)銷 ”戰(zhàn)略；（ 4）缺乏服務(wù)補(bǔ)救?？墒?，如果顧客在 10分鐘之后就開(kāi)始感到不
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1