《服務(wù)質(zhì)量管理》ppt課件-文庫吧
2024-12-26 03:04 本頁面
【正文】 ；?SQ為負(fù)，說明提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客的要求，必須盡快改進；?SQ趨近于零，意味著企業(yè)提供了正常的服務(wù)，恰好滿足了顧客的需求。對策：再通過對照各指標(biāo)具體的得分情況，能依據(jù)它發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，即問題究竟在哪一方面，從而改進和提高服務(wù)質(zhì)量。 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理（改善服務(wù)質(zhì)量）l 服務(wù)質(zhì)量差距的管理l 消除服務(wù)質(zhì)量差距l(xiāng) 其他的服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理l 管理者認(rèn)知的差距 —— 表現(xiàn)為顧客期望與管理者對顧客期望感覺之間的差距 【 案例 】 酒店經(jīng)理認(rèn)為顧客期望在酒店里吃好點，喝好點，而現(xiàn)代人健康意識很強，更注重酒店衛(wèi)生條件和舒適的就餐環(huán)境。 一家餐館可能改進他的廚房設(shè)備和流程，以確保顧客等待的時間最長不超過 15分鐘?？墒?，如果顧客在 10分鐘之后就開始感到不耐煩，這個系統(tǒng)就會產(chǎn)生顧客不滿。如果對改進流程做一番調(diào)查，管理者就會發(fā)現(xiàn)顧客對等待時間的容忍限度是10分鐘而不是 15分鐘。原因：（ 1）不充分的市場調(diào)查；（ 2）缺乏向上的溝通；（ 3）缺乏 “關(guān)系營銷 ”戰(zhàn)略；（ 4）缺乏服務(wù)補救。對策： 管理者不斷更新觀念，加強市場調(diào)查； 重視與前臺服務(wù)人員溝通； 強調(diào)關(guān)系營銷； 做好服務(wù)補救； 重新認(rèn)識顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望。 （一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理（標(biāo)準(zhǔn)）的差距 —— 表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。管理者正確地理解顧客期望，卻未能從顧客期望出發(fā)設(shè)計服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，就出現(xiàn)了該差距。 原因：（ 1）服務(wù)設(shè)計過程不合理；（ 2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語顧客期望不符合；（ 3）不適宜的有形證據(jù)。案例：萬豪酒店根據(jù)顧客期望設(shè)計服務(wù)流程萬豪酒店根據(jù)顧客期望設(shè)計服務(wù)流程 大多數(shù)酒店的商務(wù)客人都習(xí)慣在早餐以后結(jié)賬，并期望結(jié)賬的過程越快越好，他們往往是急匆匆地開始一天的業(yè)務(wù)。許多酒店的管理人員明知這一點，卻還是聽?wèi){客人在結(jié)賬時排 10到 20分鐘的隊，因為他們不想在結(jié)賬高峰期再雇傭額外的人來滿足顧客。萬豪認(rèn)為這個問題值得開發(fā)一個系統(tǒng)來加以解決，于是發(fā)明了快速結(jié)賬系統(tǒng)?？腿嗽陬^天晚上便接到賬單。如果客人覺得賬單沒有差錯，只需將賬單連同鑰匙放在前臺就可以了。如今，許多連鎖酒店都采用了類似的快速結(jié)賬系統(tǒng)。有些酒店利用技術(shù)手段，讓客人通過電視來核對賬單，甚至用客房電視來結(jié)賬?？焖俳Y(jié)賬系統(tǒng)的開發(fā)彌合了第二類差距，并說明了除了資本之外，創(chuàng)新思維同樣可以彌補第二類差距。要想保證服務(wù)質(zhì)量，最關(guān)鍵的就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞之間的差距） —— 表現(xiàn)為服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)管理人員已經(jīng)根據(jù)顧客期望制定了適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，而員工卻不能或不愿意傳遞相應(yīng)的服務(wù)時，就出現(xiàn)了該類差距 。原因： （ 1）不適當(dāng)?shù)娜肆Y源政策（ 人員招聘不當(dāng)、員工角色模糊和角色沖突、員工負(fù)擔(dān)過重、不勝任技術(shù)職位、缺乏授權(quán)等 ）； （ 2）不能使服務(wù)供應(yīng)能力適應(yīng)需求的波動； （ 3）顧客在服務(wù)提供過程中沒有發(fā)揮積極的作用； （ 4）服務(wù)生產(chǎn)管理混亂； （ 5）內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷； （ 6）技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。 （一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理（服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距） —— 表現(xiàn)為服務(wù)企業(yè)在營銷溝通過程中所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致。原因： （ 1）營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一； （ 2）過度宣傳如夸大的廣告和推銷口號； （ 3）對顧客期望的低效管理未與顧客充分溝通并提供指導(dǎo)，未能告訴顧客如何正確地使用服務(wù)；
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