服務質量管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 03:04 本頁面
【文章內容簡介】 （ 4）不適當?shù)亩▋r。 （一）服務質量差距的管理 —— 表現(xiàn)為顧客感知或經歷的服務與期望的服務不一樣 。 原因： 管理者理解差距 +質量標準差距 +服務交易差距 +營銷溝通的差距 后果： （ 1）消極的質量評價（劣質）和質量問題； （ 2）口碑不佳； （ 3）對公司形象的消極； （ 4）喪失業(yè)務。 （二）總結：影響服務質量的因素l 服務產品設計l 服務產品生產l 服務產品交易l 顧客的關系管理（三）消除服務質量差距l(xiāng) 了解顧客需求l 提高服務標準l 樹立以服務質量為中心的管理文化l 重視市場營銷在質量管理中的作用l 服務補救第三節(jié) 服務失誤、服務補救與服務承諾l 服務失誤l 服務補救l 服務承諾（一）服務失誤（ Services Failure）l 服務失誤的類型l 服務提交系統(tǒng)失誤；l 對顧客需要和請求的反應失誤；l 雇員自發(fā)而多余的行動。（一）服務失誤（ Services Failure）l 服務失誤發(fā)生時的顧客反應 討論二：顧客在經歷了不滿意的服務經驗后，會采取哪些行動？有哪些因素會影響顧客的反應？ 年紀、經濟富裕程度、教育程度、人格特質、問題嚴重性、交易價格高低、顧客對申訴結果的態(tài)度、公司是否會做出回應等。服務失誤發(fā)生時顧客的反應?沉默 —— 離開（更換供應商 /保持原有供應商）?采取行動 —— 抱怨或報復討論三： 這三種行為是否相互排斥，可否同時存在？討論四： 有一不到兩歲的小孩兒和父母及親友在餐廳吃飯時，在監(jiān)護人沒有注意的情況下，在餐廳的空地上大便了，這時小孩的奶奶非常不好意思的叫服務小姐拿清掃工具來，自己打掃，服務小姐拿來了工具，由客人自己打掃。請問：服務小姐的行為是否恰當？ 服務補救l 建立有效補救系統(tǒng)，實施全面服務補救策略 —— 盡量避免服務失誤，爭取一次到位 ，公平對待每位顧客 —— 從服務補救中學習 、總結 ?。。∽⒁?—— 服務補救是一個循環(huán)過程，絕對不僅僅在發(fā)生服務失誤之后才開始服務提供前： 確定服務標準和服務補救標準，并加強員工培訓和授權；服務提供過程中： 高素質的員工和服務系統(tǒng)保證服務的順利進行；發(fā)生服務失誤之后迅速采取補救措施；服務結束后： 通過企業(yè)自己的檢查和顧客的投訴分析服務失誤的原因并制定解決方案；最后將以上信息歸納整理，制定服務補救數(shù)據(jù)庫，并以此為依據(jù)對企業(yè)的服務標準和服務補救標準提出新的建議，并改進服務補救預警系統(tǒng)，從而保證提高下一階段的服務水平。 案例：希爾頓酒店的服務補救 希爾頓酒店在服務補救方面的措施主要有： 酒店首先對員工進行 CRM入門培訓，告知服務補救的重要性，使服務補救理念融入企業(yè)文化之中。 酒店還制定嚴格統(tǒng)一的服務標準，設立賓客檔案經理的職位，負責顧客信息的匯總并建立數(shù)據(jù)庫，從而保障在每個賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識別某個顧客及其個人偏好。結合顧客反饋消息不斷改良顧客信息庫，這樣在失誤發(fā)生后，能根據(jù)客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務失誤采取有針對性的補救措施?！ ≡谏鲜鲅a救過程中，酒店積極開發(fā)顧客投訴渠道，為顧客建立了 “ 服務補救工具箱 ” 供顧客投訴和反饋消息，以保證服務補救的成效，消除客人因為服務失誤造成的不快。 在希爾頓酒店，員工被授權可以花費 2022美元為顧客解決問題。盡管這筆錢很少用到，但公司這一激勵措施使員工行使其補救權力時不用擔心受罰。 反應迅速，公平對待每位顧客l 道歉l 緊急復原l 移情l 象征性贖罪l 跟蹤案例：萬豪酒店總裁的道歉信萬豪酒店的總裁寫給投訴顧客的道歉信 親愛的格魯夫博士： 謝
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