旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理(ppt33頁)(編輯修改稿)
2025-01-21 21:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的具體內(nèi)容包括有形質(zhì)量和無形質(zhì)量兩個方面。每一個方面又是由很多具體因素構(gòu)成的，這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。如導(dǎo)游服務(wù)中，接團質(zhì)量不好，直接影響游客的第一印象；導(dǎo)游講解乏味，又影響景點質(zhì)量的發(fā)揮。 （四）對員工素質(zhì)的依賴性 旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上取決于景區(qū)員工的素質(zhì)。他們的主動性、積極性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、專業(yè)技術(shù)水平和勞動熟練程度，都直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。 管理學(xué)院 李先鋒 三、 提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 保障消費者合法權(quán)益的需要 體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差別，創(chuàng)造公開競爭市場環(huán)境的重要條件 是我國旅游業(yè)參與國際市場競爭，增強競爭能力的重要條件 管理學(xué)院 李先鋒 第三節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概述 質(zhì)量問題研究最早出現(xiàn)于制造業(yè)，當(dāng)時對質(zhì)量的認識僅局限于減少生產(chǎn)過程中的浪費與減少最終產(chǎn)品中的次品。 旅游業(yè)在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理走向正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化 。 質(zhì)量管理在服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化運作可以以國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 1991年第 2號指南第 6版標(biāo)準(zhǔn)的頒發(fā)為里程碑，在該版本的標(biāo)準(zhǔn)中，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將產(chǎn)品的概念拓展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù) 4個部分。 20世紀 90年代以來，旅游業(yè)的競爭不斷加劇，質(zhì)量問題受到廣泛的重視，特別對經(jīng)營旅游業(yè)的企業(yè)來說，更是視質(zhì)量為競爭法寶。在這期間，全面質(zhì)量管理 (TQC)，顧客滿意 (CustomerSatisfaction， CS)理論在旅游業(yè)界得到廣泛應(yīng)用。 旅游景區(qū)質(zhì)量問題的研究一直滯后于旅游業(yè)中的其他行業(yè)。我國的旅游景區(qū)以風(fēng)景名勝區(qū)為代表，其主要的功能是保護資源，經(jīng)營管理水平包括服務(wù)質(zhì)量管理水平相對滯后。 隨著國內(nèi)旅游的快速發(fā)展，旅游景區(qū)在實際經(jīng)營過程中也暴露出越來越多的服務(wù)質(zhì)量問題，損壞了旅游景區(qū)的形象，影響了旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。至此，旅游業(yè)界、學(xué)術(shù)界才開始關(guān)注旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理。 管理學(xué)院 李先鋒 ? 1989年深圳錦繡中華主題公園的開園，使人們對旅游景區(qū)經(jīng)營管理思路的認識發(fā)生改變。 1994年 5月的 《 旅游調(diào)研 》 專門對深圳錦繡中華主題公園的管理模式進行介紹，其中提到的 “ 由防范式管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭鑼?dǎo)式管理 ” 、 “ 洗手間管理 ” 、 “ 強化制度建設(shè)，體現(xiàn)親情教育 ” 、 “ 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，注重口碑 ” 等思路確實給當(dāng)時景區(qū)管理帶來全新的理念，使服務(wù)觀念與意識在旅游景區(qū)管理中得到體現(xiàn)。 ? 1995年 5月 23日，旅游大省云南省率先頒布了由云南省人民政府批準(zhǔn)的 《 云南省旅游景點管理服務(wù)規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)（試行） 》 ， 《 云南省標(biāo)準(zhǔn) 》 第一次對旅游景區(qū)（點）的服務(wù)要素作了明確的分類，并應(yīng)用了定量評價的方法，對旅游景區(qū)實行等級評定，使我國旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理在系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化道路上邁出了開創(chuàng)性的一步。 ? 1998年 6月 26日，深圳錦繡中華主題公園和中國民俗文化村率先成為我國首家通過ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)認證的旅游景區(qū)，標(biāo)志著我國旅游景區(qū)質(zhì)量管理開始與國際接軌。 ? 1999年 10月 1日，國家旅游局正式頒布 《 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 》 （ 2023年重新修定）， 2023年按該標(biāo)準(zhǔn)首次評選出 187家 AAAA級景點，標(biāo)志我國旅游景區(qū)質(zhì)量管理已全面走向正軌。 ? 由于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理工作處于起步階段，理論研究相對薄弱，目前還缺乏系統(tǒng)的研究。 （見下表） 管理學(xué)院 李先鋒 管理學(xué)院 李先鋒 二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一般地，質(zhì)量的評價總是以標(biāo)準(zhǔn)來衡量，但旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品由于其特殊性，使標(biāo)準(zhǔn)本身的確定要受到很多因素的影響。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)： 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是指符合服務(wù)工作規(guī)律，適合游客需求和特點的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是旅游景區(qū)提供有效服務(wù)的基本保證。 但長期以來，我國許多旅游景區(qū)的管理重心是旅游資源、環(huán)境的開發(fā)與保護，沒有把游客作為考慮問題的出發(fā)點，服務(wù)的規(guī)范化管理落后，服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的制定沒有得到應(yīng)有的重視。1999《 旅游景區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定 》 國家標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱 《 國家標(biāo)準(zhǔn) 》 ）的頒布與實施對旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量
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