旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理(ppt33頁(yè))-在線瀏覽
2025-02-04 21:45本頁(yè)面
【正文】 不同。 管理學(xué)院 李先鋒 旅游設(shè)施和旅游活動(dòng)服務(wù) 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活動(dòng)景物或運(yùn)動(dòng)景物，如各種表演性的節(jié)目（包括純觀賞性節(jié)目和可參與性節(jié)目）。 導(dǎo)游服務(wù) 景點(diǎn)講解、電子導(dǎo)游等。 游覽服務(wù) 旅游線路的設(shè)計(jì)、安排、推薦等。 游客管理服務(wù) 維護(hù)游覽秩序、處理游客投訴及游人游覽中所遇到的各類問(wèn)題。 旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容： 管理學(xué)院 李先鋒 安全服務(wù) 確保一切旅游設(shè)施如景物、交通設(shè)施和交通工具、娛樂(lè)設(shè)施等的安全可靠、性能良好，維護(hù)景區(qū)治安。 ? 娛樂(lè)服務(wù) 按場(chǎng)地可分為舞臺(tái)類、廣場(chǎng)類、村寨類、街頭類、流動(dòng)類（如吉普賽大蓬車歌舞）、特有類（槍戰(zhàn)場(chǎng)、滑翔基地）等； 按活動(dòng)規(guī)模和提供頻率可以分為小型常規(guī)娛樂(lè)和大型主題娛樂(lè)； ? 商品服務(wù) 提供各種旅游商品。 ? 其他服務(wù) 如存物服務(wù)、休憩服務(wù)（貴賓休息廳）等。（經(jīng)營(yíng)者角度） 旅游服務(wù)質(zhì)量 ：旅游者在旅游過(guò)程中享受到的服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。 Parsuruman、 Zeithaml和 Berry三位學(xué)者提出了“服務(wù)質(zhì)量模型”，主要論點(diǎn)為服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)認(rèn)識(shí)與服務(wù)結(jié)果外，尚應(yīng)包含服務(wù)的過(guò)程，必須消除五處差距，才能達(dá)到令人滿意的程度。服務(wù)是以游客為核心展開的。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量分為旅游景區(qū)服務(wù) 技術(shù)質(zhì)量 和 功能質(zhì)量 。 管理學(xué)院 李先鋒 二、 旅游服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 旅游服務(wù)質(zhì)量與一般產(chǎn)品質(zhì)量相比，除了具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性外，如質(zhì)量的廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性，還具有旅游服務(wù)質(zhì)量的自身特色。 （二）質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 在旅游服務(wù)過(guò)程中，每次具體服務(wù)所提供的使用價(jià)值，其質(zhì)量的顯現(xiàn)時(shí)間都比較的短暫，如導(dǎo)游服務(wù)中的接送服務(wù)、景點(diǎn)介紹等。每一個(gè)方面又是由很多具體因素構(gòu)成的，這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。 （四）對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上取決于景區(qū)員工的素質(zhì)。 管理學(xué)院 李先鋒 三、 提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 保障消費(fèi)者合法權(quán)益的需要 體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差別，創(chuàng)造公開競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境的重要條件 是我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要條件 管理學(xué)院 李先鋒 第三節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概述 質(zhì)量問(wèn)題研究最早出現(xiàn)于制造業(yè)，當(dāng)時(shí)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)僅局限于減少生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi)與減少最終產(chǎn)品中的次品。 質(zhì)量管理在服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作可以以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 1991年第 2號(hào)指南第 6版標(biāo)準(zhǔn)的頒發(fā)為里程碑，在該版本的標(biāo)準(zhǔn)中，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將產(chǎn)品的概念拓展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù) 4個(gè)部分。在這期間，全面質(zhì)量管理 (TQC)，顧客滿意 (CustomerSatisfaction， CS)理論在旅游業(yè)界得到廣泛應(yīng)用。我國(guó)的旅游景區(qū)以風(fēng)景名勝區(qū)為代表，其主要的功能是保護(hù)資源，經(jīng)營(yíng)管理水平包括服務(wù)質(zhì)量管理水平相對(duì)滯后。至此，旅游業(yè)界、學(xué)術(shù)界才開始關(guān)注旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理。 1994年 5月的 《 旅游調(diào)研 》 專門對(duì)深圳錦繡中華主題公園的管理模式進(jìn)行介紹，其中提到的 “ 由防范式管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭鑼?dǎo)式管理 ” 、 “ 洗手間管理 ” 、 “ 強(qiáng)化制度建設(shè)，體現(xiàn)親情教育 ” 、 “ 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，注重口碑 ” 等思路確實(shí)給當(dāng)時(shí)景區(qū)管理帶來(lái)全新的理念，使服務(wù)觀念與意識(shí)在旅游景區(qū)管理中得到體現(xiàn)。 ? 1998年 6月 26日，深圳錦繡中華主題公園和中國(guó)民俗文化村率先成為我國(guó)首家通過(guò)ISO9002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的旅游景區(qū)，標(biāo)志著我國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量管理開始與國(guó)際接軌。 ? 由于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理工作處于起步階段，理論研究相對(duì)薄弱，目前還缺乏系統(tǒng)的研究。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部標(biāo)準(zhǔn)： 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是指符合服務(wù)工作規(guī)律，適合游客需求和特點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是旅游景區(qū)提供有效服務(wù)的基本保證。1999《 旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 》 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱 《 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 》 ）的頒布與實(shí)施對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制
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