服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件(2)-在線瀏覽
2025-02-26 10:04本頁(yè)面
【正文】 )；代表處服務(wù)主任 XXX，負(fù)管理責(zé)任，撤職、降為工程師（易崗易薪）。l 當(dāng)前以及將來(lái)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。?按流程辦事，保證服務(wù)質(zhì)量是每位員工的責(zé)任！?。UAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第一章 什么是服務(wù)質(zhì)量第二章第二章 ISO/TL9000常識(shí)常識(shí)第三章 服務(wù)質(zhì)量管理第四章 常用工作改進(jìn)方法HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved現(xiàn)代的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷史l 軍用：標(biāo)準(zhǔn)槍彈（ 50年代）[ 二戰(zhàn)時(shí)期，軍品采購(gòu)對(duì)供應(yīng)商提出了質(zhì)量保證要求。l 民用工業(yè)：核電站 BS489172質(zhì)量保證指南[ 70年代初，基于軍用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）和美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ ASME）分別發(fā)布了系列原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。[ 1979年， ISO成立了質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ TC176），負(fù)責(zé)制定國(guó)際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedISO質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則過(guò)程管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)說(shuō)話全員負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)關(guān)注客戶供方互利持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)說(shuō)話HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedISO9000對(duì)文檔的要求l 需有版本號(hào)、作者（必要時(shí)有評(píng)審人和批準(zhǔn)人）、時(shí)間、修改歷史等信息[ 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；[ 確保文件保持清晰，易于識(shí)別、檢索；[ 若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，防止作廢文件被使用l 文檔包括[ 公司內(nèi)部的質(zhì)量手冊(cè) /流程文件 /指導(dǎo)書 /模版、各業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)等[ 提供給客戶的文檔：產(chǎn)品手冊(cè)、技術(shù)手冊(cè)、需求答復(fù)、 工程建議書、工程計(jì)劃、巡檢 /整改 /升級(jí)方案、 月度 /季度 XX客戶服務(wù)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)、 XX客戶交流膠片等等HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedTL9000標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介l TL9000標(biāo)準(zhǔn)是一套通信業(yè)共同的質(zhì)量體系要求，由 QuEST Forum（通信業(yè)卓越質(zhì)量論壇）基于現(xiàn)存的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（包括ISO9001）建立，并于 1999年首次發(fā)布 TL9000體系要求手冊(cè)和測(cè)評(píng)指標(biāo)手冊(cè)， 2022年 3月發(fā)布 （配合ISO9001:2022版）， 2022年 3月發(fā)布了 （測(cè)量指標(biāo)），2022年 1月發(fā)布 。 注：通信廠商是指生產(chǎn)軟件、硬件和服務(wù)產(chǎn)品的通信產(chǎn)品產(chǎn)品組織。ISO9001： 2022質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求TL 9000 標(biāo)準(zhǔn)通用要求硬件特殊要求 軟件特殊要求 服務(wù)特殊要求硬件特殊指標(biāo) 軟件特殊指標(biāo) 服務(wù)特殊指標(biāo)TL 9000 通用指標(biāo)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedTL9000測(cè)量指標(biāo)體系NPR: 客戶問(wèn)題密度FRT：?jiǎn)栴}及時(shí)解決率OFR：逾期問(wèn)題解決率OTD：準(zhǔn)時(shí)交付率ERI：早期返還率YRR：中期返還率LTR：長(zhǎng)期返還率NYR：標(biāo)準(zhǔn)返還率RAA：版本應(yīng)用中止率RAP：版本應(yīng)用問(wèn)題率CPQ：糾正補(bǔ)丁缺陷率FPQ：功能補(bǔ)丁缺陷率MIP：人工補(bǔ)丁缺陷率PPD：糾正補(bǔ)丁延遲數(shù)SWU：軟件升級(jí)成功率SQ1：工程檢查符合率SQ2：維護(hù)訪問(wèn)成功率SQ3：備件維修成功率SQ4：顧客呼叫響應(yīng)率SQ5：支持服務(wù)成功率SO: 系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷測(cè)量SONE: NE影響全部中斷SOCCS： NE影響公共信道中斷SONA： NE影響網(wǎng)絡(luò)管理中斷EIO： 工程安裝造成的中斷TL9000通用指標(biāo)硬件特殊指標(biāo) 軟件特殊指標(biāo) 服務(wù)特殊指標(biāo)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第一章 什么是服務(wù)質(zhì)量第二章 ISO/TL9000常識(shí)第三章第三章 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理第四章 常用工作改進(jìn)方法HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved質(zhì)量管理體系總體架構(gòu)流程與指標(biāo)體系質(zhì)量管理活動(dòng)文件支撐體系質(zhì)量管理系統(tǒng)IT支撐系統(tǒng)質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證如：服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程 服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程 工程業(yè)務(wù)流程如：度量 評(píng)估 評(píng)審 測(cè)試如：引導(dǎo) /培訓(xùn) 審計(jì) /檢查 － 結(jié)果審計(jì) － 服務(wù)規(guī)范性審計(jì) － 質(zhì)量體系審計(jì)如： EPMS系統(tǒng) GCRMS系統(tǒng) SPMS系統(tǒng) CEAS系統(tǒng) SUPPORT網(wǎng)站如：業(yè)務(wù)改進(jìn) 體系優(yōu)化 能力提升如： TL9000認(rèn)證規(guī)劃
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