酒店服務(wù)質(zhì)量管理-酒店服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-01-28 04:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的 “黃金標(biāo)準(zhǔn) ”酒店服務(wù)中的 “法律 ”n禁止說 ——“ 不 ” 第三節(jié) 酒店全面質(zhì)量管理 操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 1980（ 1）概念（ TQM or TQC） 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control ） 20世紀(jì) 60年代首先由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡提出。我國 1978年引入。 酒店全面質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。 （ 2）酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) ◆ 全方位管理 ◆ 全過程管理 ◆ 全員管理 (1001≦ 0 ) ◆ 采用多種多樣的管理方法BACK 服務(wù)質(zhì)量分析（ 1）圓形圖分析法（ 2） ABC分析法（排列分析法）（ 3）因果分析法（ 4）標(biāo)桿管理法 又稱 餅分圖分析 ,是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān) 數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例 ,以圖示的方法表示酒店存在的質(zhì)量問題。 具體分析 : ； ,分類和計(jì)算； 。 ABC分析法以 “關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù) ”這一原理為基本思想。 通過對(duì)影響酒店質(zhì)量諸方面因素的分析，以 質(zhì)量問題的個(gè)數(shù) 和 質(zhì)量問題發(fā)生的頻率 為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成 A、 B、 C三類， 以便找出對(duì)酒店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入酒店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。 ABC分析法步驟 (1)收集服務(wù)質(zhì)量問題信息；(2)分類 ,統(tǒng)計(jì) ,制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表；(3)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖；(4)分析找出主要質(zhì)量問題。用 ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題（ 1）在劃分 A類問題時(shí)，包括的具體問題項(xiàng)目不宜太多， 最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。（ 2）劃分問題的類別也不宜太多，對(duì)不重要的問題可設(shè) 立一個(gè)其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。案例： 某酒店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問題的意見征詢，共發(fā)出 150張表，收回 120張。其中，反映服務(wù)態(tài)度較差的 55張，服務(wù)員外語水平差的 36張，餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的 24張，酒店設(shè)備差的 4張，失竊的 1張。對(duì)以上情況進(jìn)行分析，并制作 巴 雷特曲線圖。此圖是一個(gè)直角坐標(biāo)圖，它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對(duì)數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后將各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線表示。 累計(jì)頻率在 70% 以內(nèi)的為 A類因素，即是亟待解決的質(zhì)量問題。 因果分析圖又稱 魚刺圖、樹枝圖 ，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖法的步驟： （ 1）確定要分析的質(zhì)量問題 （ 2）發(fā)動(dòng)酒店全體管理人員和員工共同分析， 尋找 A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。 （ 3）將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因 之間的關(guān)系畫在圖上。 因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會(huì)使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時(shí)設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價(jià)格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問題結(jié)果 標(biāo)桿管理法 ： 不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營實(shí)踐，創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐，這實(shí)際上是模仿創(chuàng)新的過程。計(jì)劃內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析外部數(shù)據(jù)收集與分析實(shí)施與調(diào)整持續(xù)改進(jìn) 標(biāo)桿管理法56圖 72過程方法模式 全面質(zhì)量管理中的過程控制 “走動(dòng) ”管理 (managing by walking around) (1)發(fā)現(xiàn)問題 緊急問題 (服務(wù)人員與客人爭(zhēng)吵 ) 小問題 (衛(wèi)生不夠標(biāo)準(zhǔn) ) 瑣碎現(xiàn)象 (地上的煙頭 ) (2)有利于 提高解決問題的效率 改善管理人員與服務(wù)人員的人際關(guān)系 樹立良好的管理形象 如果生產(chǎn)某件產(chǎn)品需要 10到工序，每道工序的產(chǎn)品合格率為 99%，則最后成本的合格率只有 60%多。 統(tǒng)計(jì)表明，如果事先檢驗(yàn)的成本為 1,那么到出廠時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，再重新修理改正所花去
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