酒店服務(wù)質(zhì)量考評細(xì)則(編輯修改稿)
2025-05-06 07:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 分6員工是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力？提醒7員工是否隨時注意到客人的需求?提醒商務(wù)中心范疇：賓客服務(wù)1每天營業(yè)前是否對各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查提醒2是否保持營業(yè)場所清潔，物品擺放整齊1分3接待賓客時是否熱情主動，服務(wù)語言是否規(guī)范1分4結(jié)束營業(yè)前檢查各項(xiàng)設(shè)施并關(guān)閉，切斷電源2分5設(shè)施設(shè)備損害是否報(bào)修，保持設(shè)備完好提醒6當(dāng)班期間是否使用客用設(shè)施1分7員工是否具有較好的使用英語工作的能力提醒8有無保護(hù)客人商務(wù)秘密，不隨意泄露客人傳真，打字文稿等2分9打字質(zhì)量，%以內(nèi)1分10是否在鈴響三聲或15秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒11員工在接聽時，有無報(bào)部門名稱，并詢問客人是否需要服務(wù)1分12員工有無詢問客人姓名及房號，并在交談中至少一次稱呼客人姓名？提醒13電話等候時間是否未超過30秒鐘招呼客人?提醒14如果客人來到柜臺，是否在30秒鐘內(nèi)招呼客人？1分15對于客人的問訊是否耐心的解釋1分16對于代辦服務(wù)是否與客人解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1分車隊(duì)范疇：賓客服務(wù)1每次出車前是否對車輛進(jìn)行進(jìn)行檢查2分2所提供車輛是否運(yùn)行正常、燃料是否充足2分3是否保持車輛清潔，物品擺放整齊1分4是否將客用物品準(zhǔn)備充分提醒5接待賓客時是否熱情主動，服務(wù)語言是否規(guī)范1分6是否在迎候客人提醒7是否主動為客人提行李提醒8是否主動為客人開車門，動作是否規(guī)范提醒9是否再次與客人確認(rèn)目的地1分10在與客人交談中至少一次稱呼客人姓名1分11員工是否具有較好的使用英語工作的能力1分客房部 客房范疇：到店 進(jìn)店期間是否評分1磁卡鎖四周是否清潔，使用完好？1分2門面、框、鎖眼、把手是否光亮，無污跡、刮痕？提醒3門窺鏡是否清潔、光亮？1分4門牌是否光亮、清晰、無污跡？1分5防火通道圖面、邊是否清潔；房間位置指示是否準(zhǔn)確？1分6門膠鏈、防盜搭扣、碰頭使用是否完好？1分7房門關(guān)閉后，隔音效果是否良好？提醒8所有電器開關(guān)是否無故障、無油漆等裝修污跡？1分9燈、燈坐、燈罩是否清潔，無塵；燈泡是否完好，燈桿線有無斑跡？1分10燈光亮度是否適中？（床頭燈、寫字臺燈、落地?zé)簟⒌責(zé)?、射燈、浴室燈、浴室照明）提?1壁櫥門、面是否清潔；漆面是否平滑、無油漆等裝修污跡？1分12壁櫥內(nèi)衣架、褲架是否齊全且數(shù)量準(zhǔn)確？1分13壁櫥內(nèi)的衣刷、鞋拔簍子是否齊全？1分14洗衣袋、干洗單、水洗單各一份，放置是否整齊，無褶皺？1分15壁櫥內(nèi)控制燈是否完好？1分16保險箱是否使用完好？1分17天花板四周縫隙是否干凈，粉刷是否平滑，色澤是否一致？1分18煙感器運(yùn)行是否完好？1分19風(fēng)口及風(fēng)下?lián)醢迨欠袂鍧?、無塵、無油漆等污跡1分20家具平面、側(cè)面是否無塵及污跡、刮痕？1分21椅子的高度是否合適所配的桌子？提醒22抽屜是否易打開或關(guān)閉？提醒23穿衣鏡、房間鏡面是否光亮、無斑跡。鏡象是否準(zhǔn)確無變形？1分24壁畫格調(diào)與色彩是否與室內(nèi)環(huán)境相匹配，壁畫照明是否突出？提醒25垃圾桶放置的位置是否合理且使用方便？1分26地板是否無明顯接縫，與大理石接縫平整；是否干凈無污跡？提醒27踢腳線是否無斑跡、無剝落，油漆面是否干凈平滑？提醒28墻面是否無破損、斑跡，接縫處是否平整，是否無灰塵、無蛛網(wǎng)？提醒29窗簾是否懸掛、關(guān)閉是否整齊；拉開時是否無褶皺？提醒30窗簾關(guān)閉時是否不透光？提醒31玻璃移門縫隙是否無塵、斑跡；鎖是否無塵，能鎖好；窗框是否無塵？1分32床頭柜時鐘能見度是否良好，走時是否準(zhǔn)確；振鈴聲是否清晰悅耳？提醒33電話的快速撥號功能是否準(zhǔn)確，撥打是否方便？1分34電話機(jī)上的操作指南是否準(zhǔn)確，易董？1分35電話的留言功能提取是否方便？1分36行李架是否完好、干凈1分37小便簽、筆使用是否方便？1分38空調(diào)調(diào)節(jié)器外觀是否完好？1分39各項(xiàng)調(diào)節(jié)開關(guān)是否準(zhǔn)確？1分40冰箱柜內(nèi)外及電線是否干凈、無污跡/1分41冰箱木框門是否閉合完整？1分42冰箱木框門百葉窗是否干凈、無塵、無污跡、無脫漆？1分43冰箱的制冷能力是否良好？1分44罐裝飲料是否清潔，無斑跡，擺放是否整齊且標(biāo)記放在前面，是否有過期或胖聽？1分45冰箱內(nèi)是否清潔、干爽、無異味？1分46小酒吧內(nèi)玻璃杯、杯墊、攪拌器、冰桶、咖啡壺是否無斑跡且擺放整齊？1分47器皿擺放是否方便，取用是否方便？1分48電水壺使用是否方便，完好？1分49小酒及干果與酒水單是否相符？1分50電視機(jī)擺放的位置是否合理且觀看方便？（高度、距離、角度）1分51電線及信號線是否外露，電視插頭是否插好？1分52電視頻道是否正確，圖象、聲音是否調(diào)試清晰？1分53電視機(jī)轉(zhuǎn)盤是否靈活？1分54遙控器使用是否正常？1分55靠墊是否擺放到位，有棱有角？1分56床尾單鋪放居中，是否平整、無污跡？1分57床上棉織品是否透氣且手感舒適？1分58枕頭高度、軟硬度是否適中？1分59被子輕重、厚薄是否適中？1分60色澤搭配是否合適？1分61宣傳品服務(wù)指南印刷是否準(zhǔn)確、用料是否高檔？提醒62是否備有電話號碼簿或辦事指南？1分63電視節(jié)目單設(shè)計(jì)是否精減，節(jié)目是否完整？1分64抽屜內(nèi)信封、信紙等配備是否完整？1分65衛(wèi)生間玻璃、大理石臺面、側(cè)面是否無斑跡？1分66衛(wèi)生間臉盆水龍頭、沐浴龍頭是否光亮、無故障，臉盆、浴缸是否清潔、無漬，肥皂缸是否清潔無污跡？1分67各下水口、溢水口是否運(yùn)行良好、無污漬、破損，下水控制是否完好？1分68馬桶水箱內(nèi)外、馬桶內(nèi)外是否清潔無黃跡或其它污漬，鉸鏈、底座扳手、水閥、控制器是否無故障？1分69馬桶下水是否快、噪音?。?分70四周磚面是否清潔無斑跡？1分71小毛巾架是否光亮、沒有松
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