【文章內容簡介】 Hotel Management ? （四）全方法管理 （ All Methods management）? 飯店全方法質量管理是 多種多樣管理方法 的有機結合，是在有機統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質服務。 ? （五）全效益管理 （ Comprehensive Benefits management）? 飯店服務既要講究 經濟效益 ，同時又要講究 社會效益和 生態(tài)效益 ，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經濟效益的基礎上，飯店才能生存和發(fā)展。同時作為社會的重要一員，飯店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。2023/2/16 31Hotel Service Quality Management Hotel Management 圖例：飯店對顧客的 “全過程經歷 ”負責 1 機場接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會議室8 商場9 娛樂10 宴會11 前臺2023/2/16 32Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （一）以人為本，員工第一? 飯店各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質服務及其服務質量，都是廣大員工創(chuàng)造的。要 始終把人的因素放在第一位 ， 關心愛護員工 ，要運用行為科學理論和方法，運用各種激勵手段充分調動廣大員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責任感。三、飯店全面質量管理的原則PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT2023/2/16 33Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （二） 賓客至上，服務第一? 飯店必須以客人的活動規(guī)律為主線， 以滿足客人的消費需求為中心 ，認真貫徹質量標準，將標準化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結合起來，加強服務的針對性，切實提高服務質量。 ? （三） 預防為主，防管結合? 飯店服務質量是由一次一次的具體服務所創(chuàng)造的使用價值來決定的，具有顯現(xiàn)時間短和一錘定音的特點，事后難于返工和修補 。因此，全面質量管理必須堅持預防為主、防管結合。2023/2/16 34Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （四）共性管理和個性服務相結合? 飯店服務質量管理既有共性問題，又有個性問題和個性化服務。從全面質量管理的角度來看，主要是 要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時又要重視那些影響服務質量的個性問題 。? （五） 定性管理和定量管理相結合? 飯店全面質量管理可以 將定性管理和定量管理結合起來，以定性管理為主 。 2023/2/16 35Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （一）具有支持進行全面質量管理的飯店文化? 例：開元旅業(yè)集團的企業(yè)文化四、飯店全面質量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT2023/2/16 36Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （二）各級員工的廣泛參與和對員工授權? 自上而下地員工授權，自下而上地全面管理? （三）以工作團隊為基礎的飯店結構? 職能團隊? 跨職能團隊? 自我管理的工作團隊2023/2/16 37Hotel Service Quality Management Hotel Management ? PDCA 循環(huán)工作法是由美國統(tǒng)計學家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高服務質量的一個最基本的工作方法。 PDCA 即計劃、實施、檢查和處理的英文簡稱。 ? PDCA 循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。 PDCA 循環(huán)工作法一方面使質量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質量管理產生波動性。另一方面它保證了質量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質量管理工作的深度和廣度。 PDCA 循環(huán)轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。 五、飯店全面質量管理的工作程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT2023/2/16 38Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （一） 工作程序 ? 計劃階段： 分析服務質量現(xiàn)狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的原因；找出影響質量問題的主要原因；提出解決質量問題的質量管理計劃。 ? 實施階段：飯店管理者組織有關部門或班組以及員工具體地實施質量管理計劃所規(guī)定的目標。 ? 檢查階段：飯店管理者認真、仔細地檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行對比分析，看是否存在質量差異。 ? 處理階段：總結成功的管理經驗，使之標準化，或編入服務規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應用。同時，吸取失敗的教訓，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。? 沒有解決的問題，自動轉入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 2023/2/16 39Hotel Service Quality Management Hotel Management CI 方法： PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel) P：計劃（ Plan）－確定改善的目標 Plan D：實施（ Do）－開始改善 Do C：檢查（ Check）－研究改善結果，有效？ Check A：處理（ Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗。 ActHotel Management 2023/2/16 40Hotel Service Quality Management Hotel Management PDCA八個具體步驟找主要 原因A PC D1 2345678分析原 因分析現(xiàn)狀制定 計劃執(zhí) 行計 劃調查效果總結經驗遺 留 問題轉 入? 思考：PDCA循環(huán)有何特點？2023/2/16 41Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （二） PDCA 循環(huán)的特點 ? 循環(huán)不停地轉動，每轉動一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標和內容，質量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 ? 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進。整個飯店循環(huán)是一個大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 ? 強調管理的完整性。 PDCA 循環(huán)是一個整體，每一個階段都同等重要。每一個階段的工作都是下一個階段的開始，不可忽視或缺少。 2023/2/16 42Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （三）實施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項 ? PDCA 管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只計劃而沒有實施，計劃就是一紙空文；有計劃，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結果與計劃是否存在差距和有多大差距；若計劃、實施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。失敗的教訓不能吸取，而且發(fā)生的問題還會再次重復，如此，服務質量就難以提高。2023/2/16 43Hotel Service Quality Management Hotel Management ? 一、酒店概況? （一）主要業(yè)務：在全世界開發(fā)與經營豪華飯店。? （二） 規(guī)模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬豪集團） 。? （三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會服務方式成為飯店之中的精品。案例：全面質量管理的典范 里茲 卡爾頓CASE:A MODE OF TQMRITZCARLTON 2023/2/16 44Hotel Service Quality Ma