【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Hotel Management ? （四）全方法管理 （ All Methods management）? 飯店全方法質(zhì)量管理是 多種多樣管理方法 的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? （五）全效益管理 （ Comprehensive Benefits management）? 飯店服務(wù)既要講究 經(jīng)濟(jì)效益 ，同時(shí)又要講究 社會(huì)效益和 生態(tài)效益 ，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，飯店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。2023/2/16 31Hotel Service Quality Management Hotel Management 圖例：飯店對(duì)顧客的 “全過程經(jīng)歷 ”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場(chǎng)接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會(huì)議室8 商場(chǎng)9 娛樂10 宴會(huì)11 前臺(tái)2023/2/16 32Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （一）以人為本，員工第一? 飯店各級(jí)、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。要 始終把人的因素放在第一位 ， 關(guān)心愛護(hù)員工 ，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工，特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。三、飯店全面質(zhì)量管理的原則PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT2023/2/16 33Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （二） 賓客至上，服務(wù)第一? 飯店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線， 以滿足客人的消費(fèi)需求為中心 ，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。 ? （三） 預(yù)防為主，防管結(jié)合? 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來決定的，具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ) 。因此，全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。2023/2/16 34Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （四）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合? 飯店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問題，又有個(gè)性問題和個(gè)性化服務(wù)。從全面質(zhì)量管理的角度來看，主要是 要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問題 。? （五） 定性管理和定量管理相結(jié)合? 飯店全面質(zhì)量管理可以 將定性管理和定量管理結(jié)合起來，以定性管理為主 。 2023/2/16 35Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （一）具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化? 例：開元旅業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化四、飯店全面質(zhì)量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT2023/2/16 36Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （二）各級(jí)員工的廣泛參與和對(duì)員工授權(quán)? 自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理? （三）以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu)? 職能團(tuán)隊(duì)? 跨職能團(tuán)隊(duì)? 自我管理的工作團(tuán)隊(duì)2023/2/16 37Hotel Service Quality Management Hotel Management ? PDCA 循環(huán)工作法是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。 PDCA 即計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理的英文簡(jiǎn)稱。 ? PDCA 循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。 PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動(dòng)性。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。 PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程。 五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT2023/2/16 38Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （一） 工作程序 ? 計(jì)劃階段： 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量問題的主要原因；提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理計(jì)劃。 ? 實(shí)施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。 ? 檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在質(zhì)量差異。 ? 處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。? 沒有解決的問題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 2023/2/16 39Hotel Service Quality Management Hotel Management CI 方法： PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel) P：計(jì)劃（ Plan）－確定改善的目標(biāo) Plan D：實(shí)施（ Do）－開始改善 Do C：檢查（ Check）－研究改善結(jié)果，有效？ Check A：處理（ Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)。 ActHotel Management 2023/2/16 40Hotel Service Quality Management Hotel Management PDCA八個(gè)具體步驟找主要 原因A PC D1 2345678分析原 因分析現(xiàn)狀制定 計(jì)劃執(zhí) 行計(jì) 劃調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)遺 留 問題轉(zhuǎn) 入? 思考：PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)？2023/2/16 41Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （二） PDCA 循環(huán)的特點(diǎn) ? 循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 ? 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。整個(gè)飯店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 ? 強(qiáng)調(diào)管理的完整性。 PDCA 循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開始，不可忽視或缺少。 2023/2/16 42Hotel Service Quality Management Hotel Management ? （三）實(shí)施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng) ? PDCA 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只計(jì)劃而沒有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；有計(jì)劃，也有實(shí)施，但沒有檢查，就無法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有多大差距；若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。2023/2/16 43Hotel Service Quality Management Hotel Management ? 一、酒店概況? （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。? （二） 規(guī)模：總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬豪集團(tuán)） 。? （三）里茲的成就：與其它國(guó)際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為飯店之中的精品。案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 卡爾頓CASE:A MODE OF TQMRITZCARLTON 2023/2/16 44Hotel Service Quality Ma