【文章內(nèi)容簡介】 OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （二）各級(jí)員工的廣泛參與和對(duì)員工授權(quán)q 自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理n （三）以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu)q 職能團(tuán)隊(duì)q 跨職能團(tuán)隊(duì)q 自我管理的工作團(tuán)隊(duì)n PDCA 循環(huán)工作法是由美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。 PDCA 即計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理的英文簡稱。 n PDCA 循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。 PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動(dòng)性。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。 PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程。 五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （一） 工作程序 q 計(jì)劃階段： 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量問題的主要原因；提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理計(jì)劃。 q 實(shí)施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。 q 檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在質(zhì)量差異。 q 處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。q 沒有解決的問題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel) P：計(jì)劃（ Plan）－確定改善的目標(biāo) Plan D：實(shí)施（ Do）－開始改善 Do C：檢查（ Check）－研究改善結(jié)果，有效？ Check A：處理（ Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)。 ActPDCA八個(gè)具體步驟A PC D1 2345678n 思考：PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)？n （二） PDCA 循環(huán)的特點(diǎn) q 循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 q 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。整個(gè)飯店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 q 強(qiáng)調(diào)管理的完整性。 PDCA 循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開始，不可忽視或缺少。 n （三）實(shí)施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng) q PDCA 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。q 只計(jì)劃而沒有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；q 有計(jì)劃，也有實(shí)施，但沒有檢查，就無法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有多大差距；q 若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。q 失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。 克勞斯比 (Philip B Crosby)于 20世紀(jì) 60年代提出的一種管理觀念，認(rèn)為 :低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人 ,財(cái) ,物力 ,增加企業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用 ,并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿 ,其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。 零缺點(diǎn)管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用： (1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度 (2)DIRFT (3)開展 零缺點(diǎn) 競賽 零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（ Zero Defects） 如果生產(chǎn)某件產(chǎn)品需要 10到工序，每道工序的產(chǎn)品合格率為 99%，則最后成本的合格率只有 60%多。 統(tǒng)計(jì)表明，如果事先檢驗(yàn)的成本為 1，那么到出廠時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，再重新修理改正所花去的成本為 8。如果這件產(chǎn)品到了顧客手中才發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，那么為解決此次質(zhì)量問題而花去的成本將為 25 。DIRFT（ Do it right the first time）第一次就把事情完全做對(duì)n 一、酒店概況q （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。q （二） 規(guī)模：總部設(shè)在美國亞特蘭大，在全世界共有 35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬豪集團(tuán)） 。q （三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為飯店之中的精品。案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 卡爾頓CASE:A MODE OF TQMRITZCARLTON n 二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì)q 1898年 6月：凱撒里茲與具有 “廚師之王，王之廚師 ”美譽(yù)的August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營之先河。q 1902年：在法國創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買。q 1927年：美國的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。q 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。q 1995年：馬里奧特公司購買了其 49％的股份，里茲 ─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。q 1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā) “梅爾考姆 鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng) ”。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。q 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA五鉆飯店 ”稱號(hào)和 “莫比爾五星飯店 ”稱號(hào)。q 1997時(shí)，在美國、加拿大和加勒比海地區(qū)總共 52飯店中有12家利茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA五星飯店 ” 。q 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè) “AAA四星 ”和 “莫比爾四星 ”。q 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予 “莫比爾五星飯店 ”稱號(hào)。q 1998年，美國 25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了 2家，《美食》 雜志評(píng)其為 “美國最佳飯店連鎖（或集團(tuán)） ”，并在 “最佳客房評(píng)比 ”中被評(píng)為 “世界最佳飯店連鎖 ” 。q 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽(yù)為 “世界公認(rèn)的飯店業(yè)主 ” 。n 三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)q 信條：n 使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。q 格言：n “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士 ” 。n 員工和顧客是平等的。n 四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣q 授權(quán)q 互助合作工作網(wǎng)q 反饋q 人力資源管理q 考核第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系n 評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素n （ 1）評(píng)價(jià)主體n 顧客、飯店組織、第三方機(jī)構(gòu)n （ 2）評(píng)價(jià)客體n 硬件服務(wù)質(zhì)量n 軟件服務(wù)質(zhì)量 顧客評(píng)價(jià)的形式：●顧客意見調(diào)查表●電話訪問●現(xiàn)場(chǎng)訪問●小組座談●?？桶菰L顧客滿意度反應(yīng)（一）感知服務(wù)質(zhì)量言傳的Word of mouth個(gè)