【文章內容簡介】 OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （二）各級員工的廣泛參與和對員工授權q 自上而下地員工授權，自下而上地全面管理n （三）以工作團隊為基礎的飯店結構q 職能團隊q 跨職能團隊q 自我管理的工作團隊n PDCA 循環(huán)工作法是由美國統(tǒng)計學家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高服務質量的一個最基本的工作方法。 PDCA 即計劃、實施、檢查和處理的英文簡稱。 n PDCA 循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。 PDCA 循環(huán)工作法一方面使質量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質量管理產生波動性。另一方面它保證了質量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質量管理工作的深度和廣度。 PDCA 循環(huán)轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。 五、飯店全面質量管理的工作程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （一） 工作程序 q 計劃階段： 分析服務質量現(xiàn)狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的原因；找出影響質量問題的主要原因；提出解決質量問題的質量管理計劃。 q 實施階段：飯店管理者組織有關部門或班組以及員工具體地實施質量管理計劃所規(guī)定的目標。 q 檢查階段：飯店管理者認真、仔細地檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行對比分析，看是否存在質量差異。 q 處理階段：總結成功的管理經驗，使之標準化，或編入服務規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應用。同時，吸取失敗的教訓，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。q 沒有解決的問題，自動轉入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel) P：計劃（ Plan）－確定改善的目標 Plan D：實施（ Do）－開始改善 Do C：檢查（ Check）－研究改善結果，有效？ Check A：處理（ Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗。 ActPDCA八個具體步驟A PC D1 2345678n 思考：PDCA循環(huán)有何特點？n （二） PDCA 循環(huán)的特點 q 循環(huán)不停地轉動，每轉動一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標和內容，質量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 q 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進。整個飯店循環(huán)是一個大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 q 強調管理的完整性。 PDCA 循環(huán)是一個整體，每一個階段都同等重要。每一個階段的工作都是下一個階段的開始，不可忽視或缺少。 n （三）實施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項 q PDCA 管理循環(huán)的四個階段缺一不可。q 只計劃而沒有實施，計劃就是一紙空文；q 有計劃，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結果與計劃是否存在差距和有多大差距；q 若計劃、實施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。q 失敗的教訓不能吸取，而且發(fā)生的問題還會再次重復，如此，服務質量就難以提高。 克勞斯比 (Philip B Crosby)于 20世紀 60年代提出的一種管理觀念，認為 :低質量產品需要花費大量的人 ,財 ,物力 ,增加企業(yè)的經營費用 ,并導致消費者不滿 ,其成本遠遠大于保證一次性完成的優(yōu)質產品的投入。 零缺點管理在飯店服務質量管理中的應用： (1)建立飯店服務質量檢查制度 (2)DIRFT (3)開展 零缺點 競賽 零缺點質量管理（ Zero Defects） 如果生產某件產品需要 10到工序，每道工序的產品合格率為 99%，則最后成本的合格率只有 60%多。 統(tǒng)計表明，如果事先檢驗的成本為 1，那么到出廠時發(fā)現(xiàn)質量問題，再重新修理改正所花去的成本為 8。如果這件產品到了顧客手中才發(fā)現(xiàn)存在質量問題，那么為解決此次質量問題而花去的成本將為 25 。DIRFT（ Do it right the first time）第一次就把事情完全做對n 一、酒店概況q （一）主要業(yè)務：在全世界開發(fā)與經營豪華飯店。q （二） 規(guī)模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有 35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬豪集團） 。q （三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會服務方式成為飯店之中的精品。案例：全面質量管理的典范 里茲 卡爾頓CASE:A MODE OF TQMRITZCARLTON n 二、卡爾頓的創(chuàng)世紀q 1898年 6月：凱撒里茲與具有 “廚師之王，王之廚師 ”美譽的August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經營之先河。q 1902年：在法國創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負責利茲飯店特許經營的銷售業(yè)務，后被美國人購買。q 1927年：美國的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標使用權。q 1983年： . Johnson房地產公司買下波士頓里茲茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。q 1995年：馬里奧特公司購買了其 49％的股份，里茲 ─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團抗衡的王牌。q 1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā) “梅爾考姆 鮑爾特里奇國家質量獎 ”。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。q 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA五鉆飯店 ”稱號和 “莫比爾五星飯店 ”稱號。q 1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區(qū)總共 52飯店中有12家利茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA五星飯店 ” 。q 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個 “AAA四星 ”和 “莫比爾四星 ”。q 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予 “莫比爾五星飯店 ”稱號。q 1998年，美國 25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了 2家，《美食》 雜志評其為 “美國最佳飯店連鎖（或集團） ”，并在 “最佳客房評比 ”中被評為 “世界最佳飯店連鎖 ” 。q 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽為 “世界公認的飯店業(yè)主 ” 。n 三、全面質量管理的黃金標準q 信條：n 使顧客得到真實的關懷和舒適是最高的使命。q 格言：n “我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士 ” 。n 員工和顧客是平等的。n 四、全面質量管理的成功秘訣q 授權q 互助合作工作網q 反饋q 人力資源管理q 考核第四節(jié) 酒店服務質量衡量標準與評價體系n 評價體系的構成要素n （ 1）評價主體n 顧客、飯店組織、第三方機構n （ 2）評價客體n 硬件服務質量n 軟件服務質量 顧客評價的形式：●顧客意見調查表●電話訪問●現(xiàn)場訪問●小組座談●?？桶菰L顧客滿意度反應（一）感知服務質量言傳的Word of mouth個