項(xiàng)目二了解物流客戶服務(wù)部門(編輯修改稿)
2025-02-09 04:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客服人員應(yīng)該具備的態(tài)度 微笑服務(wù) 客戶平等 客戶至上 換位思考 重視細(xì)節(jié) 客戶無論大小 ,同樣熱情 ,提供滿意的服務(wù) 解決客戶的問題才是關(guān)鍵 ,而不是爭(zhēng)論 . 站在客戶立場(chǎng)上考慮問題 ,提升服務(wù) ,化解矛盾 細(xì)節(jié)決定成敗 ,體現(xiàn)服務(wù)水平 . 案例 :換位思考 客戶事中發(fā)火 ——溝通有問題 客戶事后發(fā)火 ——發(fā)泄 四、主要客服崗位的工作標(biāo)準(zhǔn) (一 )客戶支持 工作項(xiàng)目 15萬元 /月 5—10萬元 /月 20萬以上 電話溝通 2次 3次 4次 EMAIL/FAX 2次 3次 4次 普通面談 1次 /2月 1次 /月 2次 /月 服務(wù)事故致歉 5次事故 _1次 3次事故 1次 1次事幫 1次 制度化見面會(huì) 1次 /季度 1次 /2月 1次 /月 高層訪問 1次 /半年 1次 /月 節(jié)日贈(zèng)禮 適當(dāng) 重大節(jié)日 全部節(jié)日 特殊日子贈(zèng)禮 適當(dāng) 重大 全部 特殊活動(dòng)邀請(qǐng) 適當(dāng) 重大 重大 大客戶年會(huì) 適當(dāng) 適當(dāng) 重點(diǎn)邀請(qǐng) (二 )法務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 建立合同評(píng)審檔案、咨詢檔案、訴訟檔案等； 處理案件嚴(yán)守法律，不得超時(shí)限； 嚴(yán)格執(zhí)行合同，不允許公司做不能實(shí)現(xiàn)的承諾； 對(duì)工作所涉及法律熟練掌握，不出錯(cuò)； 發(fā)現(xiàn)管理問題，及時(shí)反映。 (三 )投訴工作標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，準(zhǔn)確處理投訴； 受理投訴立即進(jìn)行調(diào)查； 處理投訴要求積極與客戶聯(lián)系； 提取案件證據(jù)資料要及時(shí)準(zhǔn)確； 配合網(wǎng)絡(luò)間投訴處理要根據(jù)事實(shí)反饋信息； 向網(wǎng)絡(luò)公司追償，應(yīng)事實(shí)有據(jù)； 從投訴中找問題，及時(shí)反饋。 (四 )保險(xiǎn)理賠工作標(biāo)準(zhǔn) 工作內(nèi)容 處理時(shí)限 保險(xiǎn)理賠前期取證 不超 3個(gè)工作日 向保險(xiǎn)公司報(bào)案 不超 3個(gè)工作日 客服提出理賠方案報(bào)批 不超 5個(gè)工作日 無權(quán)處理的上報(bào) 不超 10個(gè)工作日 客戶賠付 (從事故發(fā)生計(jì)） 不超 2個(gè)月 回復(fù)客戶書面索賠 先寫致歉信，后寫商洽函 統(tǒng)計(jì)分析 每月 上報(bào)投保數(shù)據(jù) 每月 發(fā)現(xiàn)丟失時(shí)報(bào)案，取得報(bào)案回執(zhí) 立即 保險(xiǎn)理賠崗位 KPI 投保率 賠付率 票均賠付金額 通融賠付次數(shù) 當(dāng)月出險(xiǎn)次數(shù) (五 )CALL CENTER工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位 標(biāo)準(zhǔn)一 標(biāo)準(zhǔn)二 坐席 100%開單正確 受理時(shí)間低于 5分 /次 坐席 每天 100個(gè)話務(wù)量 每次跟進(jìn) 3分以內(nèi) 投訴 70%按時(shí)完成 500元以內(nèi) 4小時(shí)完成 查詢 80%按時(shí)完成 1小時(shí)內(nèi)完成查詢 總調(diào) 100%在 3分鐘下達(dá)指令 98%按時(shí)取貨率 KPI: 跟進(jìn)時(shí)間 平均放棄時(shí)間 平均等待時(shí)間 最長(zhǎng)等待時(shí)間 平均交談時(shí)間 五、物流客服崗位需具備能力素質(zhì) 完成訂單咨詢 基本技能 訂單完成 客戶回訪 營銷 客戶投訴處理 大客戶管理 基本職業(yè)禮儀 儀容 \儀表符合要求 接待顧客 \接聽電話 符合要求 通用職業(yè)能力 口頭表達(dá)能力 準(zhǔn)確處理問題的能力 基本英語能力 溝通能力 合作能力 職業(yè)素質(zhì) 責(zé)任心 積極的工作態(tài)度 愛崗敬業(yè)的精神 典型客服崗位職責(zé)及任職要求 崗位名稱 客服文員 隸屬部門 物流中心 直接上級(jí) 物流中心經(jīng)理 合作部門 銷售、財(cái)務(wù)、操作 崗位職責(zé) 協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)過程中公司各部門的關(guān)系； 及時(shí)向客戶推薦公司服務(wù)范圍； 及時(shí)向銷售部門提供公司的各種業(yè)務(wù)信息； 了解操作所需各種單證，掌握業(yè)務(wù)操作流程并及時(shí)與操作人員溝通。 對(duì)處報(bào)價(jià)，并將客戶信息及時(shí)反饋給銷售部門； 和合作伙伴配合，做好信息收集、反饋； 負(fù)責(zé)查詢、投訴等方面問題的處理。 任職要求 年齡 :21歲以上 。
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