酒店服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-01-28 05:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)等； 2023年 4月 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 （ 1）酒店全面質(zhì)量管理 （ 2）服務(wù)質(zhì)量分析 （ 3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 （ 4）現(xiàn)場巡視管理 （ 5） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比 （ 6）服務(wù)質(zhì)量控制 2023年 4月 （ 1）酒店全面質(zhì)量管理 ? 酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)： 全方位的管理 全過程的管理 全員參與的管理 方法多種多樣的管理 2023年 4月 （ 2）服務(wù)質(zhì)量分析 常采用的方法： 圓形分析圖 排列分析圖 因果分析 PDCA管理循環(huán) 2023年 4月 圓形分析圖 圓形分析圖： 又稱餅分圖 ， 分析是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例 ， 以圖示的方法表示酒店存在的質(zhì)量問題 。 2023年 4月 排列分析圖 0 50 100 150 200 0 10 90 100 累計(jì)比率 （ %） 頻數(shù) N 菜肴 質(zhì)量 服務(wù) 態(tài)度 外語水平 娛樂設(shè)施 其它 A B C 2023年 4月 PDCA管理循環(huán) PDCA： 即計(jì)劃 （ plan） 、 實(shí)施 （ do） 、 檢查 （ check） 、 處理 （ action）的英文簡稱 。 PDCA管理循環(huán)： 指按計(jì)劃 、 實(shí)施 、 檢查 、 處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作 ， 并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法 。 PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程 ，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程 。 PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個(gè)階段： （ 1） 計(jì)劃階段 （ P） （ 2） 實(shí)施階段 （ D） （ 3） 檢查階段 （ C） （ 4） 處理階段 （ A） 2023年 4月 （ 3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 （ zero defects） 美國克勞斯比 （ Philip B Crosby） 于 20世紀(jì) 60年代提
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