【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 日 ? 總 辦 前廳部 客房部 ? 餐飲部 保衛(wèi)部 工程部 ? 財(cái)務(wù)部 銷售部 人事部 ? 培訓(xùn)部 采購(gòu)部 黨團(tuán)工會(huì) ? 檢查情況記錄： ? 領(lǐng)導(dǎo)批示： 獎(jiǎng)勵(lì)通知單 ? 部門： 管區(qū)： 職務(wù)： 當(dāng)事人： ? 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容： ? 簽名： 年 月 日 ? 批準(zhǔn)人： ? ? 飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì) ? 年 月 日 處理通知單 編號(hào)： ? 部門： 管區(qū)： 職務(wù)： 當(dāng)事人： ? 違紀(jì)經(jīng)過(guò)： ? 改正措施： ? 處理意見(jiàn)： a、填違紀(jì)單 ? b、罰款 ? c、下崗培訓(xùn) ? d、其他 ? 限： 月 日交飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì) ? 簽字： 年 月 日 整改通知單 部門： 崗位： 當(dāng)事人： 整改內(nèi)容： 復(fù)查時(shí)間 復(fù)查結(jié)果 是否上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo) 是否召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì) 執(zhí)行組長(zhǎng)簽字： 當(dāng)事人簽字： 年 月 日 微笑牌審批表 姓名 部門 崗位 性別 年齡 職務(wù) 發(fā)放日期 工作表現(xiàn)： 推薦人 審批人 年 月 日 季度評(píng)比記錄表 年 季度 名次 部門、崗位 原 因 第一名 第二名 第三名 后 三 名 第一名 第二名 第三名 組長(zhǎng)簽字 領(lǐng)導(dǎo)批示 年 月 日 XX飯店服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào)記錄 200 年 月第 周 XX組長(zhǎng)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元 XX組長(zhǎng)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì) ： 元 XX組長(zhǎng)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì) ： 元 XX組長(zhǎng)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元 合計(jì)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元 （ 3）檢查后的處臵 ? （ a）檢查小組每周的檢查和處臵情況 ? 要用文字的形式向飯店主管領(lǐng)導(dǎo) ? 匯報(bào)。 ? （ b）每周店務(wù)會(huì)上要通報(bào)情況，指出 ? 問(wèn)題，或者針對(duì)某些問(wèn)題，提出 ? 課題，責(zé)令某個(gè)部門或某幾個(gè)部 ? 門進(jìn)行研討和解決 。 ? 突擊檢查 ? 在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個(gè)崗位或某幾個(gè)崗位。 ? 這種方法可以真實(shí)地發(fā)現(xiàn)和了解崗位的工作狀態(tài)或找到存在的問(wèn)題。 薄弱時(shí)段的檢查和控制 ? （ 1）節(jié)假日的檢查 ? （ 2）晚間或夜間的檢查 ? 檢查方式：服務(wù)質(zhì)量小組人員住店檢查 ? 聘請(qǐng)專業(yè)人員住店檢查 ? 管理人員突然進(jìn)店檢查 集團(tuán)化的檢查和控制 ? （ 1）明查 ? （ 2）暗訪 ? （ 3）專項(xiàng)檢查 ? （ 4）復(fù)核檢查 酒店服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)的政策 ? （ 1）微笑大使的評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì) ? 如果發(fā)現(xiàn)有客人表?yè)P(yáng)某位員工微笑得好，走動(dòng)檢查中也發(fā)現(xiàn)這位員工微笑非常好，經(jīng)過(guò)服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)的提名和評(píng)比，評(píng)出微笑大使若干名，給予佩帶 “微笑 ” 牌 的獎(jiǎng)勵(lì)，每月給予 50100元的獎(jiǎng)勵(lì)金額。 （ 2）前三名或后三名的評(píng)比 ? 每月服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)要根據(jù)檢查記錄進(jìn)行評(píng)比。按照對(duì)部門檢查的記錄情況，有重大或較重大過(guò)失記錄的部門，被評(píng)為后三名； 有較好記錄的或突出表現(xiàn)事例的部門，被評(píng)為前三名。 ? 前三名的部門，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)基金。 ? 后三名的部門，給予適當(dāng)?shù)牧P款處臵 。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)的考試和抽獎(jiǎng) ? 每年服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)要在年底的時(shí)候，組織服務(wù)質(zhì)量題目的考試 。 ? 方法：事先公布考試題目、題型。考試時(shí)間等信息。組織分部門分班次的考試、組織評(píng)分。 ? 組織大型的游藝活動(dòng)并在活動(dòng)時(shí)隨機(jī)抽獎(jiǎng)，并有大獎(jiǎng)產(chǎn)生。還有不同等級(jí)的獎(jiǎng)品隨機(jī)產(chǎn)生，最后有紀(jì)念獎(jiǎng)發(fā)給員工。 檢查崗位 ? 一線崗位：預(yù)定、禮賓、入住登記、前臺(tái)結(jié)帳、電話總機(jī)、客房（設(shè)施和服務(wù)）、餐飲服務(wù)（餐廳、咖啡廳、自助餐）娛樂(lè)項(xiàng)目、商務(wù)中心。 ? 公共區(qū)域：大堂整體環(huán)境、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯等。 ? 二線崗位：各辦公室、機(jī)房、庫(kù)房、停車場(chǎng)、員工餐廳、浴室、更衣室、垃圾分揀站、活動(dòng)室等。 一線崗位檢查內(nèi)容 一、預(yù)定（ 具體時(shí)間 ） ? 電話三聲內(nèi)接起 ? 問(wèn)候語(yǔ)音清晰熱情有推銷意識(shí) ? 向客人推薦其它種類的房間 ? 問(wèn)打電話做預(yù)定人的姓名 ? 詢問(wèn)客人的到達(dá)時(shí)間 ? 重復(fù)預(yù)定細(xì)節(jié) 檢查內(nèi)容 ? 二、禮賓 ? 員工為客人開車門 ? 員工有歡迎問(wèn)候語(yǔ) ? 員工為客人開門 ? 員工帶客人到前臺(tái)登記 ? 員工幫助客人提行李 檢查內(nèi)容 ? 三、入住登記（接待部） ? 在 10秒內(nèi)意識(shí)到客人 ? 是否詢問(wèn)客人對(duì)房間有特殊要求 ? 告訴客人房間號(hào)時(shí)用低聲 ? 與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)時(shí)用低聲 ? 歡迎客人光臨 ? 與客人有目光接觸 ? 在與客人交談中微笑 ? 在登記中稱呼客人姓名 ? 結(jié)束時(shí)有“?？腿讼麻接淇斓臍g送語(yǔ) ? 辦理入住登記過(guò)程總時(shí)長(zhǎng) 四、行李員 行李員帶客人到房間 行李員介紹房間設(shè)施 行李員離開房間時(shí) “ 祝客人下榻愉快 ” ? 五、結(jié)帳 ? 在 10分鐘內(nèi)意識(shí)到客人 ? 與客人有目光接觸 ? 在與客人交談中微笑 ? 在結(jié)帳過(guò)程中稱呼客人姓名 ? 在交給客人帳單前詢問(wèn)客人是否下榻愉快 ? 帳單被放在一個(gè)干凈的信封內(nèi) ? 真誠(chéng)歡迎客人再次下榻 ? 辦理入住結(jié)帳過(guò)程總時(shí)長(zhǎng) ? 客人離開飯店時(shí)?？腿寺猛居淇? 六、電話總機(jī) ? 第一次 第二次 第三次 ? 外線（聲響） ? 內(nèi)線（聲響） ? 叫早電話：是否重復(fù)了叫早時(shí)間，是否準(zhǔn)時(shí)叫早。 七、客房 ? 房間味道清新 ? 臥房間整潔，沒(méi)有明顯灰塵 ? 床具整齊美觀 ? 床單干凈，無(wú)污跡 ? 電視節(jié)目單與實(shí)際頻道相符 ? 開夜床服務(wù)及時(shí) ? 室 地面 ? 地巾 ? 小酒吧 ? 床裙、床墊 ? 窗簾 七、客房（衛(wèi)生間） ? 衛(wèi) 各種用品擺放整齊有序 ? 地面干凈無(wú)塵土無(wú)污跡 ? 生 馬桶干凈無(wú)污跡 ? 浴缸、浴簾 ? 墻面