【正文】 動，連聲說： “ 你們的服務(wù)太好了，下次我們還來這里。 ” ? 討論： ? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ ? 如何向客人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)？ ? 分析提示： ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是真誠待客，微笑服務(wù)，即員工的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，時刻為客人著想，在工作中自然就會流露出親切、細(xì)膩的感情，使客人感覺就像到了自己的家里一樣溫暖，從而贏得客人的心。 2023/1/28 35 ? （一） 酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 – 把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好 有形產(chǎn)品的質(zhì)量 ，又要抓好 無形服務(wù)的質(zhì)量 ，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點 2023/1/28 36 ? （二）酒店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 – 酒店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個方面．前者的質(zhì)量評價帶有較強(qiáng)的 主觀性 ，后者的質(zhì)量評價帶有 感情色彩 。 2023/1/28 37 ? （三）酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 – 酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。每一個方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些 因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件 。 這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。 2023/1/28 38 ? （ 四）酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 – 酒店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上 通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的 ，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。 2023/1/28 39 ? （五）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 – 酒店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即 使用價值的一次性 。不像實物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。 40 酒店服務(wù)質(zhì)量的功能 服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命 服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心竟?fàn)幜? 服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的中心 服務(wù)質(zhì)量是建立酒店品牌形象和口碑的根本 41 二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理 酒店服務(wù)質(zhì)量管理的五步流程： 明確酒店的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)； 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定； 服務(wù)質(zhì)量檢查（ 現(xiàn)場觀察法、抽查驗證法、人員訪談法、調(diào)查問卷法、賓客反饋法 ） 服務(wù)質(zhì)量的分析總結(jié)（ 分析方法：定量、定性、綜合 ） 培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 飯店質(zhì)量管理 —質(zhì)檢工作方法和步驟 講一個故事 ? 中國古代四大名醫(yī)都是誰？ ? 扁鵲 （戰(zhàn)國） 、華佗 （三國） 、張仲景 （東漢） 、李時珍 （明朝） ? 講一個扁鵲的故事： ? 有一次魏文王問扁鵲：你家兄弟三個，誰的醫(yī)術(shù)最好？ ? 長兄治病于病情發(fā)作之前（鏟除病因），中兄治病于病情初起，扁鵲治病于病情嚴(yán)重之時。 ? 啟示：事后控制、事中控制、事前控制。 控制三段論分解 ? 事前控制：理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練 ? 事中控制：日常檢查、監(jiān)控和指導(dǎo) ? 事后控制：懲處手段：責(zé)令整改、 ? 訓(xùn)誡、降職、免職等。 （一） ? 事前控制 理 念 ? 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線 ? 生命線：比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素 。 有人說： 水是人類生存的生命線 。我們做飯店的就要把 服務(wù)質(zhì)量 看作保證飯店生存和發(fā)展的最根本的因素。 ? 為什么說：服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線呢？ ? 因為：服務(wù)是飯店最明顯的標(biāo)志，在各項工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得 ? 最為突出。穿起這條線的最重要的角色是： ? 員工 和他們的 服務(wù)。 《 準(zhǔn)則 》 內(nèi)容詮釋 ? 儀表 ： 衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表形象 。 ? 微笑 ： 始終向與你目光相遇的客人微笑。 ? 問候 ：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。 《 準(zhǔn)則 》 內(nèi)容詮釋 ? 讓路 ：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。 ? 起立 ：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。 ? 優(yōu)雅 ：在客人活動場所要動作輕緩、言 語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。 《 準(zhǔn)則 》 內(nèi)容詮釋 ? 關(guān)注 ：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。 ? 盡責(zé) ：永遠(yuǎn)不對客人說“不”。按“首問負(fù) 責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。 《 準(zhǔn)則 》 內(nèi)容詮釋 致歉 ：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時快速采取補(bǔ)救行動，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。 保潔 ：維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙 屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動恢復(fù)。 貫徹 《 準(zhǔn)則 》 的強(qiáng)制手段 ? ? ? 學(xué)習(xí)宣傳 ? 背誦默寫 ? 培訓(xùn)演練 員工日常行為規(guī)范 ? 賓客是飯店的上帝，員工是飯店的 ? 主人。 ? 賓客至上，服務(wù)第一。 ? 整潔的儀容儀表，是精神文明的具 ? 體體現(xiàn)。 ? 文明交往，禮貌待人。 ? 為人處事熱情，用語文明禮貌。 員工日常行為規(guī)范 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)格的 紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度。 ? 寧可自己千辛萬苦，不讓一線一時 ? 為難。 ? 最好的溝通方法，是您的笑容。 ? 節(jié)約用水、節(jié)約用電是我們共同的利益。 ? 創(chuàng)造綠色飯店是我們共同的責(zé)任。 管理人員的準(zhǔn)則 ? 三 象 三個負(fù)責(zé) ? 象 軍 隊 對員工負(fù)責(zé) ? 象 學(xué) 校 對客人負(fù)責(zé) ? 象 家 庭 對上級負(fù)責(zé) （二） 事中控制 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置 ? 外資酒店集團(tuán)管理的酒店： ? 一般沒有專門設(shè)臵的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或組織。他們的做法主要是： ? 依靠集團(tuán)化的管理手段。在集團(tuán)公司設(shè)有 ? 專門的飛行檢查人員，每年不定時地以客 ? 人的身份，飛往世界各地的本集團(tuán)所屬的 ? 酒店進(jìn)行暗訪檢查。 ? 日常主要靠管理人員盡職盡責(zé)的督導(dǎo)和管 ? 理 。 質(zhì)量管理的兩大板塊 ? 運營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ?運營質(zhì)量： （包括一線和二線） ?員工的崗上工作狀態(tài)和工作質(zhì)量： 儀容儀表、精神面貌、操作規(guī)范、專業(yè)熟練程度等。 運營質(zhì)量怎么檢查 ? 日常檢查和控制 ? 主要依靠飯店服務(wù)質(zhì)量檢查小組成員的兼職操作。 ? （ 1）走動檢查：隨意走動中，檢查各個崗位人員的工作狀態(tài)、服務(wù)情況。 ? 主要糾正員工的儀容儀表不規(guī)范現(xiàn)象、工作中違紀(jì)行為等。 （ 2）檢查時的手段和措施 ? 發(fā)現(xiàn)有員工違紀(jì)，馬上制止并給予處罰。 ? 處罰方法 ：開違紀(jì)過失單，根據(jù)違紀(jì)過失的輕重，給予相應(yīng)的處罰。 ? 發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出色或客人有好的評價。馬上可以給予獎勵。 ? 獎勵方法： 現(xiàn)金獎勵，當(dāng)場兌現(xiàn)。 日常檢查和獎罰表格 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查周報 ? 年 月 日 ? 檢查部門 ? 獎勵金額 罰款金額 ? 組長簽字 組員簽字 ? 內(nèi) ? 容 ? 領(lǐng)導(dǎo)批示 部門服務(wù)質(zhì)量自檢情況 ? 日期： 年 月 日至 月