【正文】 10．個人衛(wèi)生 10． 1 員工衛(wèi)生制度。 10． 1． 1 員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。 10． 1． 2 平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工作崗位，及時治療。 10． 1． 3 各崗位員工嚴格遵守本崗位和酒店各項衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無違章操作現(xiàn)象。 10． 2 衛(wèi)生要求 10． 2． 1 各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心、短庫、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。 10． 2． 2 上班、上崗 前不飲酒，不吃異味較大的食品。 10． 2． 3 上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位用餐。 10． 2． 4 工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。 10． 3 個人衛(wèi)生習(xí)慣 10． 3． 1 勤洗手。員工上崗前上廁所后必須洗手，餐飲、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 10． 3． 2 勤剪指甲。服務(wù)人員不留長指甲，不抹指甲油。 10． 3． 3 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。 10． 3． 4 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人浴? 二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量細分標(biāo)準(zhǔn) （一）酒店前臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．前臺行李 1． 1 行李員 1． 1． 1 熟練掌握行李服務(wù)內(nèi)容與程序。當(dāng)班精神飽滿，堅持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。 1． 1． 2 堅守崗位，站姿端莊。無串崗、脫崗、靠門、靠窗現(xiàn)象發(fā)生。 1． 2 開拉門服務(wù) 1． 2． 1 開門、拉門準(zhǔn)確及時，主動問候客人。 1． 2． 2 對客服務(wù)不分種族、民族、國別、貧富親疏，一視同仁。 1． 3 安全服務(wù) 1． 3． 1 警惕性高，對個別精神病患者或形跡可疑的謝絕入內(nèi)。 1． 3． 2 開拉門轉(zhuǎn)動自如，無碰撞、擠壓客人及行李現(xiàn)象。 1． 3． 3 遇特殊緊急情況，與保安部人員處理及時穩(wěn)妥，無安全崗位責(zé)任事故發(fā)生。 1． 4 特別服務(wù)。 1． 4． 1 貴賓、?？鸵貏e照顧。 1． 4． 2 雨雪天提供傘具或撐傘及時。 1． 4． 3 對殘疾人或老弱幼客人能適時提供幫助。 1． 5 協(xié)調(diào)配合 1． 5． 1 與各部門人員配合，服務(wù)主動。 1． 5． 2 緊急情況與保安部人員配合密切。 1． 5． 3 任何時候無不理睬客人現(xiàn)象發(fā)生。 1． 6 告別客人 1． 6． 1 客人離店，告別主動熱情，服務(wù)語言準(zhǔn)確規(guī)范。 1． 7 出租車服務(wù) 1． 7． 1 行李處建立出租車登記制度，內(nèi)容包括出租車號、抵離時間、司機姓名、聯(lián)系方式，所屬出租車公司，賓客姓名、單位等。 1． 7． 2前臺接待負責(zé)為 客人聯(lián)系出租車服務(wù)，出租車聯(lián)系好后，預(yù)先告知客人需要等待的大約時間，并安排客人在大堂休息處休息，為客人上水。要求態(tài)度和藹、熱情。 1． 7． 3 出租車抵達大堂門口，主動為客人開拉車門服務(wù)，迅速、及時。 1． 7． 4如是客人抵店，對客人表示歡迎，客人下車前禮貌地提醒客人檢查是否有物品遺留在車上。 1． 7． 5如是客人離店，客人上車前禮貌地提醒客人是否在酒店有遺留事項，迅速遞上酒店的名片，提醒客人如有情況及時聯(lián)系并禮貌地向客人告別，歡迎下次光臨。 1． 7． 5 迅速記住出租車號，及時按要求記錄在出租車登記薄上。 2 大廳衛(wèi)生 2． 1 門窗、玻璃明亮， 1 米視線內(nèi)無污點、印跡，用手觸摸無灰塵。 2． 2 天花、墻面、燈具 2 米視線范圍內(nèi)無蛛網(wǎng)、灰塵。 2． 3 門廳、過道及地面無廢紙、雜物，無衛(wèi)生死角，地氈隨臟隨洗塵，清潔美觀。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 2． 4 盆栽、盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。葉片用手觸摸無灰塵。 2． 5 休息處煙缸內(nèi)煙頭不超過 3 個，客人起身離開后，要及時清理更換。 2． 6 各種家具、臺面、欄桿、扶手用手觸摸無灰塵，清潔明亮。 3． 1 預(yù)訂準(zhǔn)備 3． 1． 1 受理預(yù)訂前，掌握全部客房租用情況，及其預(yù)訂可行性。 3． 1． 2 準(zhǔn)備好預(yù)訂用品，資料。 3． 2 受理 預(yù)訂 3． 2． 1 接到預(yù)訂申請，全面掌握預(yù)訂客人人數(shù)、房間數(shù)、抵離店時間、航班等預(yù)訂要求和訂房人姓名、單位、電話、聯(lián)系方式和付費方式等基本情況。 3． 2． 2 接受理預(yù)訂程序禮貌處理每一個預(yù)訂，回答客人預(yù)訂要求。 3． 2． 3 函電預(yù)訂，分類準(zhǔn)確。區(qū)別不同預(yù)訂，復(fù)函處理文字簡練，準(zhǔn)確及時。 3． 2． 4 口頭預(yù)訂，禮貌推銷，填寫正式訂單，符合客人預(yù)訂要求。 3． 2． 5 新訂、更改同客房預(yù)訂可行性情況吻合，無錯訂、漏訂、重訂現(xiàn)象發(fā)生。 3． 2． 6 婉拒、取消禮貌周全，處理得當(dāng)，客人滿意，酒店不受損失。 3． 2． 7 預(yù)訂報價準(zhǔn)確， 預(yù)訂金、保證金收取符合實際，手續(xù)健全。協(xié)議、合同性預(yù)訂的季節(jié)優(yōu)惠價等報價合理，講求信譽。 3． 2． 8 訂單內(nèi)容填寫和加蓋預(yù)訂、取消和已收訂金等的印章或簽注準(zhǔn)確無誤。 3． 2． 9 預(yù)訂資料分類分類歸檔及時。 3． 3 預(yù)訂承諾 3． 3． 1所有已確認的預(yù)訂均向客人或預(yù)訂代理人簽發(fā)預(yù)訂確認書。確認預(yù)訂，客人各項內(nèi)容必寫清楚準(zhǔn)確，文字簡練，復(fù)函禮貌得當(dāng)。 3． 3． 2 確認訂房的客人到店，預(yù)訂房間兌現(xiàn)準(zhǔn)確，無人為差錯現(xiàn)象發(fā)生。 3． 4 人訂房核對 4． 4． 1 訂房核對一般不少于 3 次。特殊情況視需要而定。分別在客人到店前 1 月左右，客人到店前一周和客人到店前 1 天進行。核對方式與客人預(yù)訂方式相同。 3． 4． 2 核對聯(lián)系人、訂房人數(shù)、房間數(shù)、到店時間等內(nèi)容準(zhǔn)確及時。 3． 4． 3核對中發(fā)現(xiàn)新訂、更改、取消等處理得當(dāng)。核對后的客房預(yù)訂能準(zhǔn)確滿足客人要求，無因工作失誤給飯店造成經(jīng)濟損失現(xiàn)象發(fā)生。 4．前臺接待 4． 1 接待前的準(zhǔn)備工作 4． 1． 1 熟悉酒店全部客房的等級、類型、設(shè)備、位置、房價標(biāo)準(zhǔn)、出租情況。 4． 1． 2掌握各類客人預(yù)期到店情況和可能離店、可分房間數(shù)量。房態(tài)預(yù)報和逾分方案制定準(zhǔn)確無誤。 4． 1． 3 準(zhǔn)備好房間、鑰匙、歡迎卡、登記卡、帳單， 精神飽滿地等待客人到來。 4． 2．有預(yù)訂散客入住登記 4． 2． 1 客人來到柜臺，主動問好，表示歡迎。詢問、查詢、核實客人預(yù)訂房間。 4． 2． 2 分配房號，辦理登記手續(xù)，驗證有效證件，檢查客人信用，落實付費方式，檢查填寫歡迎卡、住房卡、開房通知（抵達登記卡），辦理帳單手續(xù)等接待服務(wù)工作快速、準(zhǔn)確，手續(xù)完善。登記時要提醒客人，貴重物品和現(xiàn)金交前臺保管，并在住房卡上加蓋 “是否有貴重物品和現(xiàn)金保存 ”章，請客人簽字確認。 4． 2． 3 每位客人的入住登記時間不超過 3 分鐘。 4． 2． 4 入住登記中的客人姓名、房號、租金、信用落實 、住期、信用卡或費用擔(dān)保驗證等準(zhǔn)確無誤，無任何人為差錯事故發(fā)生。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 4． 2． 5 入住資料輸入電腦快速準(zhǔn)確。 4． 3．?？秃?VIP 客人入住登記。 4． 3． 1 客人到達前，預(yù)先從電腦中調(diào)出過去資料或預(yù)訂資料，確定接待規(guī)格。 4． 3． 2 預(yù)先準(zhǔn)備好房間和反映禮遇規(guī)格的用品，通報客房、餐飲等有關(guān)部門。 4． 3． 3 預(yù)先準(zhǔn)備的歡迎卡、登記卡有關(guān)內(nèi)容填寫準(zhǔn)確。 4． 3． 4 熱情表示歡迎。 4． 3． 5 此類客人要給予特別照顧。 4． 3． 6 客人辦理登記手續(xù)時間不超過 2 分鐘。 4． 4．團隊客人入住登記 4． 4． 1 客人到達前，查團隊預(yù)訂，制 定預(yù)分方案。 4． 4． 2在登記卡上預(yù)先填寫已知內(nèi)容，檢查房間分配，準(zhǔn)備空白團隊資料和團員名單等各項準(zhǔn)備工作做到深入細致，快速及時。 4． 4． 3 客人到達后，將客人引領(lǐng)到團隊臨時接待處，表示熱烈歡迎與問候。 4． 4． 4 同領(lǐng)隊協(xié)商房間分配、分發(fā)、填寫、檢查團隊住房登記、驗證有效證件，安排用餐時間、地點、叫醒服務(wù)，發(fā)放行李及協(xié)商收行李時間等入住登記工作快速準(zhǔn)確。 4． 4． 5 大團隊辦理入住手續(xù)的時間不超過 10~20 分鐘，小團隊不超過 5~8 分鐘。 4． 5．無預(yù)訂客人入住 4． 5． 1 每天掌握無預(yù)訂客人可分房間數(shù)量、類型、 位置房價。 4． 5． 2 客人來到前臺，同有預(yù)訂客人一樣熱情歡迎，詢問客人所需的房間類型、等級、住期具體明確。 4． 5． 3 報價推銷、介紹客房等級、設(shè)備、位置等針對性強，善于靈活運用各種推銷技巧。 4． 5． 4 客人接受后，辦理入住登記、檢查有效證件、落實費用擔(dān)保、開房服務(wù)及資料處理等嚴格遵守接待程序，快速準(zhǔn)確。接待時間不超過 5 分鐘。 4． 6．換房與入住變更服務(wù) 4． 6． 1 客人要求換房。對換房原因清楚，所需新房等級、類型、設(shè)備、房價等信息掌握準(zhǔn)確具體。 4． 6． 2在房間允許條件下，換房單內(nèi)容填寫清楚，手續(xù)完善，換房服 務(wù)在 1 小時之內(nèi)完成。 4． 6． 3 酒店請客人換房，原因解釋清楚。調(diào)換準(zhǔn)確及時。 4． 6． 4 客人要求提前離店或延長住期，提前離店手續(xù)清楚。延長住期不影響新客預(yù)訂入住。房費結(jié)算無誤。 4． 6． 5 客人要求變動房費、降低房租，請示領(lǐng)導(dǎo)決定，前臺下達指令清楚，手續(xù)完善。符合酒店房租政策。 4． 7．報表處理 4． 7． 1 預(yù)訂來源統(tǒng)計、住房統(tǒng)計、國家和地區(qū)統(tǒng)計、預(yù)訂未到、可能離店、住店 VIP 名單、待修房、每日出租統(tǒng)計、團隊資料、接待報告等各類報表按時完成。 4． 7． 2 報表內(nèi)容清楚。統(tǒng)計數(shù)字準(zhǔn)確，分類；分類歸檔，保存、保管得當(dāng) 。 4． 7． 3 報表分送部門準(zhǔn)確及時，能夠為延續(xù)入住登記和客房出租決策提供信息依據(jù)。 4． 8．前臺接待配合 4． 8． 1 同、行李、收款、總機、客房、餐飲、廚房等部門配合主動，同各部門關(guān)系協(xié)調(diào)。 4． 8． 2 接待服務(wù)中，互相支持，無脫節(jié)、胡推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。 5．前臺問詢服務(wù)。 5． 1．服務(wù)人員要求 5． 1． 1 熟練掌握問詢各項服務(wù)工作內(nèi)容和工作程序，熟悉酒店各部門的情況、及當(dāng)?shù)亟煌?、旅游、人文地理等知識。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 5． 1． 2 能用外語提供服務(wù)。 5． 1． 3 反應(yīng)靈活，應(yīng)變能力強。站立、微笑服務(wù)，客人有舒適感，親切感。 5． 2．問 詢服務(wù) 5． 2． 1 接待熱情、主動、耐心。掌握客人問詢內(nèi)容清楚、準(zhǔn)確。回答簡明扼要。 5． 2． 2對不能回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問題，表示歉意或查閱有關(guān)資料、請示有關(guān)部門后回答。 5． 2． 3 無推脫、不理睬客人或簡單回答 “不行 ”， “不知道 ”等現(xiàn)象發(fā)生。 5． 3．代客溝通聯(lián)絡(luò) 5． 3． 1 客人前來請求幫助聯(lián)系店內(nèi)外服務(wù)，解答疑難問題和店外訂餐、訂票等服務(wù)，客人要求清楚，向有關(guān)部門聯(lián)系準(zhǔn)確。 5． 3． 2 聯(lián)系后向客人轉(zhuǎn)達或代客辦理快速準(zhǔn)確。 5． 3． 3 無法溝通或解決的問題，解釋耐心，客人有滿意感。 5． 4．代客留言。 5． 4． 1 前臺問詢處備有留言簿或留言條。客人留言內(nèi)容填寫清楚準(zhǔn)確。 5． 4． 2 留言轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)達要求具體。辦理轉(zhuǎn)答迅速及時，無人為差錯現(xiàn)象。 5． 5．鑰匙服務(wù) 5． 5． 1 鑰匙架上鑰匙排列整齊，客人入住按所分房號取用鑰匙。 5． 5． 2 客人臨時外出，收存保管鑰匙準(zhǔn)確及時、擺放整齊。 5． 5． 3 客人取回鑰匙。憑住房卡發(fā)放，所有鑰匙不得隨意放在柜臺上。 5． 5． 4 客人離店，鑰匙收回及時。 5． 5． 5鑰匙每半年清理統(tǒng)計一次，缺額補齊。鑰匙保管過程中無差錯和因丟失造成盜竊事故發(fā)生。 5． 6．郵件信函 5． 6． 1 郵件分類處理程序健 全。收到信函、郵件、電訊、快件、報紙分類準(zhǔn)確。 5． 6． 2 掛號、快件、電訊類信函郵件設(shè)專用登記薄。登記內(nèi)容清楚明確。打印收件時間。 5． 6． 3信函郵件分發(fā)準(zhǔn)確。掛號、電報快遞隨到隨送。無錯送、漏送、誤時、誤事現(xiàn)象發(fā)生。 5． 6． 4 找不到收件人的信函郵件處理得當(dāng)。 5． 6． 5 代客寄發(fā)信函，收件要求明確。郵資符合規(guī)定。發(fā)送準(zhǔn)確及時。 5． 6． 6 錯投、 “死信 ”在規(guī)定時間內(nèi)無人領(lǐng)取，及時退回郵局。 5． 6． 7 各類信函郵件處理準(zhǔn)確高效?？腿藷o抱怨、投訴意見。 5． 7．叫醒服務(wù)。 5． 7． 1 客人要求叫醒，姓名、房號、叫 醒時間記錄信息準(zhǔn)確，準(zhǔn)時叫醒。 5． 7． 2 無錯叫、漏叫、提前、誤時現(xiàn)象發(fā)生。 6．前臺行李服務(wù) 6． 1．行李人員 6． 1． 1 熟悉行李工作服務(wù)程序和操作規(guī)則。 6． 1． 2 熟悉酒店服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和內(nèi)部各條服務(wù)路徑。 6． 1． 3 熟悉酒店所有客房的位置。 6． 2 散客入住行李服務(wù) 6． 2． 1 客人到達，迎接問候客人主動，卸下或接送行李迅速。清點行李件數(shù)，填寫行李卡準(zhǔn)確無誤。 6． 2． 2 引導(dǎo)客人進入前臺辦理登記手續(xù)、陪送客人及行李進房及時。 6． 2． 3 行李進房擺放整齊。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 6． 2． 4 貴賓派專人接送行李，優(yōu)先送入房間，并 征求意見。 6． 2． 5服務(wù)中不向客人索要小費，做到禮貌、迅速、準(zhǔn)確、及時，動作輕便，無任何人為差錯和責(zé)任事故發(fā)生。 6． 3 客人離店行李服務(wù) 6． 3． 1 掌