【正文】 出租車服務(wù) 1． 7． 1 行李處建立出租車登記制度，內(nèi)容包括出租車號(hào)、抵離時(shí)間、司機(jī)姓名、聯(lián)系方式，所屬出租車公司，賓客姓名、單位等。 3． 2 受理 預(yù)訂 3． 2． 1 接到預(yù)訂申請(qǐng)，全面掌握預(yù)訂客人人數(shù)、房間數(shù)、抵離店時(shí)間、航班等預(yù)訂要求和訂房人姓名、單位、電話、聯(lián)系方式和付費(fèi)方式等基本情況。分別在客人到店前 1 月左右，客人到店前一周和客人到店前 1 天進(jìn)行。 4． 3．?？秃?VIP 客人入住登記。接待時(shí)間不超過 5 分鐘。 4． 8． 2 接待服務(wù)中，互相支持，無脫節(jié)、胡推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生?？腿肆粞詢?nèi)容填寫清楚準(zhǔn)確。掛號(hào)、電報(bào)快遞隨到隨送。清點(diǎn)行李件數(shù)，填寫行李卡準(zhǔn)確無誤。 6． 5．客人存取行李服務(wù) 6． 5． 1 設(shè)有寄存行李服務(wù)項(xiàng)目、行李庫(kù)房。客人和保管員同時(shí)開啟的鑰匙當(dāng)客人面示范。 8． 2． 1 所有電話 3 響之內(nèi)接聽。 10． 1． 2 專用紙張、服務(wù)記錄薄、帳單資料等用品齊全，可隨時(shí)提供客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目。 10． 5 復(fù)印服務(wù) 10． 5． 1 客人前來復(fù)印文件，原件字跡檢查清楚。交接班清楚準(zhǔn)確。 12． 5 帳款交接 12． 5． 1 每班下班前制作離店明細(xì)表，清算離店客人收款數(shù)額。 1． 1． 2 用品配備以客房數(shù)或床位數(shù)為基礎(chǔ)，每房或每床一套。 2． 2． 2 員工沒有違反安全規(guī)章的現(xiàn)象發(fā)生。 2． 6． 1 客房鑰匙管理，制度健全，分工明確，責(zé)任清 楚。 3． 2 天花、墻面與地面衛(wèi)生。 3． 4． 6 各種家具始終保持整潔、干凈，擺放在規(guī)定位置，使用方便。 4． 6． 2 浴簾每星期一次撤換消毒。 5． 3． 2 客人入住前必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無禁忌、是否以前住過本店，保證服務(wù)針對(duì)性。 6． 1． 3 客人掛有 “請(qǐng)勿打擾 ”牌，不得進(jìn)入清理，下午 2： 00以后仍掛有此牌，由客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系，以防意外。 6． 5．客房隨機(jī)性服務(wù)。 7． 4． 3 檢查清理面盆、浴盆、恭桶，保持清潔。 8． 4． 1 客房管理員每月制作客房酒水銷售表。 9． 3． 4 對(duì)客人的殘疾原因不打聽不詢問，處處表現(xiàn)出同情、耐心、周到。 9． 6． 4 節(jié)日為客人送賀卡、小型禮品，表示祝賀。 10． 4．客人生病服務(wù) 10． 4． 1 發(fā)現(xiàn)住店客人生病、報(bào)告經(jīng)理及時(shí)，立即請(qǐng)醫(yī)生到客人房間診視，掌握病情。 10． 7．客房鑰匙管理。 11． 5． 1 客人離店，服務(wù)員迅速進(jìn)入客房檢查客房設(shè)備、用品有無丟失、損壞，客人有無遺留物品。 1． 2． 2 用保溫蓋蓋好食品。 2． 1． 1 餐廳飲食產(chǎn)品花色品種安排合理，能夠適應(yīng)客人多類型、多層次的消費(fèi)需求，有利于擴(kuò)大銷售，提高效益。 3． 2． 2 用料精細(xì)，力求鮮活。 3． 5． 2 廚師專業(yè)分工明確，責(zé)任清楚。 5． 3． 1 每餐用餐前，做好餐前衛(wèi)生、餐廳鋪臺(tái)、人員安排、餐茶用品等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 5． 5． 1 客人用餐結(jié)束后，能夠主動(dòng)征求客人意見。 6． 3．餐桌服務(wù)。 6． 2． 4 引進(jìn)時(shí)，與客人同步稍前，動(dòng)作輕盈敏捷，步履穩(wěn)健?？腿耸褂玫墓堑S時(shí)撤換。 5． 2． 2 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人之間用餐標(biāo)準(zhǔn)不同，菜食品種、上菜數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同。 3． 4． 1 各種產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味和 主料、配料、調(diào)味用料比率和標(biāo)準(zhǔn)重量下料。 3．產(chǎn)品質(zhì)量 3． 1．產(chǎn)品質(zhì)量同酒店的等級(jí)規(guī)格、價(jià)格水平和主要接待對(duì)象的消費(fèi)水平相適應(yīng)。 1． 2． 10 服務(wù)時(shí)禁止向手里咳嗽、打噴嚏，禁止撓頭、摸臉、吸煙。 1． 1． 5 工作區(qū)域不許吸煙飲酒，不面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏。 11． 3． 4 服務(wù)過程中做到主動(dòng)、熱情、禮貌、大方，客人有惜別感。 10． 6．客房易燃易爆物品處理。 10． 3 客房設(shè)備遭到破壞。 9． 6．長(zhǎng)住客人特別服務(wù)。 9． 3．殘疾客人特別服務(wù) 9． 3． 1 遇有殘疾客人住店，客房選擇優(yōu)秀服務(wù) 員特別照顧。每次檢查仔細(xì)認(rèn)真。 7． 3． 3 檢查酒水、飲料、開酒單、補(bǔ)充酒水快速，手續(xù)完善。 6． 4．擦皮鞋服務(wù) 6． 4． 1 免費(fèi)為客人提供擦皮鞋服務(wù)。 5． 5． 6 細(xì)致：要做到從細(xì)微處做起，不馬虎、無疏漏。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 5． 2． 3 凡有不合格的房間停止出租，堅(jiān)持重新整理。 4． 4． 4 水龍頭、噴頭 表面光潔明亮，無水印，使用方便。 3． 4． 2 桌面、椅子、床頭、行李架、壁柜、電視、冰箱等表面光滑，無灰塵、污跡。 2． 8． 3 發(fā)現(xiàn)盜竊事故，經(jīng)理迅速到現(xiàn)場(chǎng)，通知保安部，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好偵破工作。 2． 5． 2 發(fā)現(xiàn)電視、電話、毛毯等物品丟失，能迅速報(bào)告經(jīng)理主管處理。 2．客房安全 2． 1 安全機(jī)構(gòu) 2． 1． 1 酒店及客房安全機(jī)構(gòu)及設(shè)施健全，各級(jí)安全組織分工明確、責(zé)任清楚。 13． 5 離店客人信息處理 13． 5． 1 客人退房離店后，準(zhǔn)確通知預(yù)訂、接待、問詢、總機(jī)等有關(guān)部門，將客人離店信息輸入電腦。 12． 4． 2 開出的客人帳單完整，客人無異議。交接款項(xiàng)當(dāng)面點(diǎn)清。軟盤選用無誤，錯(cuò)字率不超過 %。 9． 1 背景音樂設(shè)備維修保養(yǎng)完好，無故障發(fā)生。 8． 1． 2 熟練掌握酒店、本市和國(guó)際國(guó)內(nèi)常用號(hào)碼。 7． 5 客人前來保管貴重物品，主動(dòng) 迎接問好。無錯(cuò)送、漏送，延誤等人為的差錯(cuò)發(fā)生。 6．前臺(tái)行李服務(wù) 6． 1．行李人員 6． 1． 1 熟悉行李工作服務(wù)程序和操作規(guī)則。 5． 6． 2 掛號(hào)、快件、電訊類信函郵件設(shè)專用登記薄。 5． 3． 2 聯(lián)系后向客人轉(zhuǎn)達(dá)或代客辦理快速準(zhǔn)確。 4． 7． 2 報(bào)表內(nèi)容清楚。 4． 5．無預(yù)訂客人入住 4． 5． 1 每天掌握無預(yù)訂客人可分房間數(shù)量、類型、 位置房?jī)r(jià)。登記時(shí)要提醒客人，貴重物品和現(xiàn)金交前臺(tái)保管，并在住房卡上加蓋 “是否有貴重物品和現(xiàn)金保存 ”章，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂，客人各項(xiàng)內(nèi)容必寫清楚準(zhǔn)確，文字簡(jiǎn)練，復(fù)函禮貌得當(dāng)。 2． 5 休息處煙缸內(nèi)煙頭不超過 3 個(gè)，客人起身離開后，要及時(shí)清理更換。 1． 5 協(xié)調(diào)配合 1． 5． 1 與各部門人員配合，服務(wù)主動(dòng)。服務(wù)人員不留長(zhǎng)指甲，不抹指甲油。 9． 3． 2 每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約，不拖沓。 8． 2 交班紀(jì)律 8． 2． 1 按時(shí)交班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、帳目等交接清楚、準(zhǔn)確。 6． 2． 4 能夠用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)。 5． 2． 6 愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。 5．禮節(jié)禮貌 5． 1 掌握禮節(jié)禮貌內(nèi)容。 4． 1． 3眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 3． 3． 2 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直、平穩(wěn)，不左右搖晃、無八字步或羅圈腿。女性員工不留怪發(fā)行，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的好壞是滿足客人精神享受的重要體現(xiàn)，美觀良好的環(huán)境質(zhì)量能夠給客人舒適、方便、衛(wèi)生的服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 第一章 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù) 服務(wù) 以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造使用價(jià)值，滿足人們需要的一種勞動(dòng)方式。其內(nèi)容主要表現(xiàn)為 飲食產(chǎn)品的質(zhì)量和滿足客人購(gòu)物需要的商品質(zhì)量。 2． 2． 2 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷沫，無輕佻、 引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。 3． 4 手勢(shì) 3． 4． 1 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 4． 2． 2 對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。 5． 1． 3 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。 5． 3． 2 不問外國(guó)客人的私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。 7． 2． 2 待客禮貌，不分貧富老弱、男女、親疏，一律以禮相待。 8． 4 操作紀(jì)律 8． 4． 1 愛護(hù)酒店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂抄、亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 10．個(gè)人衛(wèi)生 10． 1 員工衛(wèi)生制度。 1． 1． 2 堅(jiān)守崗位，站姿端莊。 1． 7． 2前臺(tái)接待負(fù)責(zé)為 客人聯(lián)系出租車服務(wù)，出租車聯(lián)系好后，預(yù)先告知客人需要等待的大約時(shí)間，并安排客人在大堂休息處休息，為客人上水。 3． 2． 2 接受理預(yù)訂程序禮貌處理每一個(gè)預(yù)訂，回答客人預(yù)訂要求。核對(duì)方式與客人預(yù)訂方式相同。 4． 3． 1 客人到達(dá)前，預(yù)先從電腦中調(diào)出過去資料或預(yù)訂資料，確定接待規(guī)格。 4． 6．換房與入住變更服務(wù) 4． 6． 1 客人要求換房。 5．前臺(tái)問詢服務(wù)。 5． 4． 2 留言轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)達(dá)要求具體。無錯(cuò)送、漏送、誤時(shí)、誤事現(xiàn)象發(fā)生。 6． 2． 2 引導(dǎo)客人進(jìn)入前臺(tái)辦理登記手續(xù)、陪送客人及行李進(jìn)房及時(shí)。 6． 5． 2 客人存行李，服務(wù)主動(dòng)熱情 “行李寄存單 “客人姓名、房號(hào)、期限、件數(shù)、存單 號(hào)填寫清楚準(zhǔn)確?？腿擞邪踩?。因占線或忙不過來請(qǐng)客人稍候。 10． 2．服務(wù)人員 10． 2． 1 分項(xiàng)目配備專業(yè)或一專多能型服務(wù)人員。復(fù)印紙型、張數(shù)、顏色，規(guī)格大小明確。 12． 1． 2 熟悉前臺(tái)收銀服務(wù)工作內(nèi)容和各類客人收款程序。 12． 5． 2 編制信用卡報(bào)告，現(xiàn)金報(bào)告、試酸算平衡表 、客人掛帳明細(xì)表等表格準(zhǔn)確無誤，清點(diǎn)現(xiàn)金準(zhǔn)確及時(shí)。 1． 1． 3 各種服務(wù)用品設(shè)計(jì)美觀、造型優(yōu)雅、質(zhì)量?jī)?yōu)良。 2． 3 安全設(shè)施 2． 3． 1煙感裝置、防盜安全門鏈、窺鏡、緊急疏散圖、安全門、消防通道、防 火標(biāo)志、消防器材、報(bào)警裝置等安全設(shè)備、器材齊全完好。 2． 6． 2客人鑰匙丟失報(bào)告安全部門處理。 3． 2． 1 天花光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、水印。 4．衛(wèi)生間衛(wèi)生 4． 1 每天徹底清理一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。 4． 6． 3 牙膏、牙刷、浴帽及其它盥洗清潔用品每天更換，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。 5． 4．客人入住 5． 4． 1 接到入住通 知，服務(wù)員到門口迎接客人。 6． 1． 4 客房掛有 “請(qǐng)速打掃 ”牌應(yīng)提前 整理， 30 分鐘之內(nèi)必須完成。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 6． 5． 1客人住店期間臨時(shí)需要水果刀、補(bǔ)充物品，請(qǐng)服務(wù)員代買物品，客房設(shè)備出現(xiàn)故障，請(qǐng)求維修等各種隨機(jī)性服務(wù)，能夠及時(shí)滿足需要。 7． 5．填寫工作單與效果。 8． 5． 2 每日所銷售的酒水飲料種類、數(shù)量填報(bào)準(zhǔn)確，交客房部經(jīng)理填寫酒水領(lǐng)取單。 9． 4． VIP 客人特別服務(wù)。 10．特殊情況處理 10． 1．客人物品丟失或被盜。 10． 4． 2 征得客人同意后，立即將客人送醫(yī)院診視，酒店派專人陪護(hù)，并迅速報(bào)告接待單位。 10． 7． 1 客房單體鑰匙、服務(wù)工作段鑰匙、樓層領(lǐng)班鑰匙實(shí)行分級(jí)管理，專人負(fù)責(zé)。 11． 5． 2 檢查房間有無事故隱患，若有報(bào)告經(jīng)理，處理及時(shí)。保溫蓋清潔消毒。 2． 2 花色品種安排。不同風(fēng)味的產(chǎn)品原料不能隨意替代。充分調(diào)動(dòng)各級(jí)廚師的主動(dòng)性、積極性，發(fā)揮烹調(diào)技術(shù)專業(yè)水平。 5． 3． 2 餐廳用餐環(huán)境美觀舒適、清潔衛(wèi)生。 5． 5． 2 收盤收碗在桌面客人全部用餐完畢后進(jìn)行。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 6． 3． 1 餐桌潔凈，臺(tái)面餐具、煙灰缸、花瓶、餐巾、臺(tái)布等整潔齊全，無破損無污跡。 6． 2． 3 客滿時(shí)應(yīng)告知客人等候時(shí)間，給客人安排座位等候。 5． 4． 6 客人需要用手食用的食品，同時(shí)上凈手盅。 5． 2．菜食標(biāo)準(zhǔn) 5． 2． 1 廚房根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)正確掌握毛利，分別確定每個(gè)團(tuán)隊(duì) 或會(huì)議客人的每餐飲食產(chǎn)品的花色品種、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量。 3． 4．產(chǎn)品配料。 2． 4． 3 各類產(chǎn)品高中低檔搭配，檔次較高、質(zhì)量教好的產(chǎn)品占 25%~30%，中檔產(chǎn)品占45%~50%，檔次較低、價(jià)格便宜的產(chǎn)品為 20%~25%，能夠適應(yīng)客人消費(fèi)需求。擺放整齊。 1． 1． 4．廚師帶工作帽、穿工作服上崗，不留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。 11． 3． 3 貴賓或行動(dòng)不便者，主動(dòng)幫助客人提行李將客人送到前臺(tái)在和客人告別。 10． 5． 5 處理過程中做到有禮貌，講究技巧，不傷客人感情。 10． 2． 4 對(duì)已醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生火災(zāi)隱患或其他不良后果。語(yǔ)言規(guī)范，客人有親切、舒適感。 9． 2． 3 增開房間引導(dǎo)客人進(jìn)房、介紹客房設(shè)備、住房須知、送毛巾、茶水等服務(wù)熱情主動(dòng)、服務(wù)周到。 8． 3． 1 客人所住房間酒水每天至少檢查 4 次。 ] 7． 3． 2 客人在桌面的物品不翻閱，不挪動(dòng)。 6． 3． 3 客人會(huì)客期間需要加椅及茶水服務(wù)，接到通知后， 5 分鐘完成。 5． 5． 5 耐心：要做到不厭煩、不挑剔、有耐心、服務(wù)認(rèn)真。 5． 2． 2客房檢查遵守檢查程序、設(shè)施、設(shè)備、家具、用具、生活用品、客房衛(wèi)生等項(xiàng)內(nèi)容檢查認(rèn)真、細(xì)致。 4． 4． 3 浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及周圍無污跡，水印、皂跡、頭發(fā)。 3． 4．家具、用具衛(wèi)生 3． 4． 1 家具、用具每天擦拭。若需報(bào)警須請(qǐng)示總經(jīng)理處理。服務(wù)員進(jìn)房檢查及時(shí)，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患，能夠迅速處理。 1． 3． 3 使用過程中各類物品來龍去脈清楚，數(shù)量準(zhǔn)確，無崗位責(zé)任事故發(fā)生。 13． 4． 3 無跑帳、漏帳和差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。詢問客人姓名、房號(hào)，檢查帳單準(zhǔn)確及時(shí)。 11． 2．