【正文】 、不碰撞、不隨意翻動(dòng)客人物品。做到拾金不昧。 9． 1． 1 各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推脫，不挑剔，主動(dòng)積極。 9． 2 工作效率 9． 2． 1 每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作清楚，明確。 9． 2． 3 每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。 9． 3． 2 每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約，不拖沓。 9． 3． 4 無(wú)因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等現(xiàn)象發(fā)生。 9． 4． 2 需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。 10． 1． 1 員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。 10． 1． 3 各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和酒店各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無(wú)違章操作現(xiàn)象。 10． 2． 2 上班、上崗 前不飲酒，不吃異味較大的食品。 10． 2． 4 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動(dòng)作。員工上崗前上廁所后必須洗手，餐飲、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。服務(wù)人員不留長(zhǎng)指甲，不抹指甲油。 10． 3． 4 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽。?dāng)班精神飽滿，堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。無(wú)串崗、脫崗、靠門、靠窗現(xiàn)象發(fā)生。 1． 2． 2 對(duì)客服務(wù)不分種族、民族、國(guó)別、貧富親疏，一視同仁。 1． 3． 2 開(kāi)拉門轉(zhuǎn)動(dòng)自如，無(wú)碰撞、擠壓客人及行李現(xiàn)象。 1． 4 特別服務(wù)。 1． 4． 2 雨雪天提供傘具或撐傘及時(shí)。 1． 5 協(xié)調(diào)配合 1． 5． 1 與各部門人員配合，服務(wù)主動(dòng)。 1． 5． 3 任何時(shí)候無(wú)不理睬客人現(xiàn)象發(fā)生。 1． 7 出租車服務(wù) 1． 7． 1 行李處建立出租車登記制度，內(nèi)容包括出租車號(hào)、抵離時(shí)間、司機(jī)姓名、聯(lián)系方式，所屬出租車公司，賓客姓名、單位等。要求態(tài)度和藹、熱情。 1． 7． 4如是客人抵店，對(duì)客人表示歡迎，客人下車前禮貌地提醒客人檢查是否有物品遺留在車上。 1． 7． 5 迅速記住出租車號(hào)，及時(shí)按要求記錄在出租車登記薄上。 2． 2 天花、墻面、燈具 2 米視線范圍內(nèi)無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 2． 4 盆栽、盆景內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙。 2． 5 休息處煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò) 3 個(gè)，客人起身離開(kāi)后，要及時(shí)清理更換。 3． 1 預(yù)訂準(zhǔn)備 3． 1． 1 受理預(yù)訂前，掌握全部客房租用情況，及其預(yù)訂可行性。 3． 2 受理 預(yù)訂 3． 2． 1 接到預(yù)訂申請(qǐng)，全面掌握預(yù)訂客人人數(shù)、房間數(shù)、抵離店時(shí)間、航班等預(yù)訂要求和訂房人姓名、單位、電話、聯(lián)系方式和付費(fèi)方式等基本情況。 3． 2． 3 函電預(yù)訂，分類準(zhǔn)確。 3． 2． 4 口頭預(yù)訂，禮貌推銷，填寫正式訂單，符合客人預(yù)訂要求。 3． 2． 6 婉拒、取消禮貌周全，處理得當(dāng)，客人滿意，酒店不受損失。協(xié)議、合同性預(yù)訂的季節(jié)優(yōu)惠價(jià)等報(bào)價(jià)合理，講求信譽(yù)。 3． 2． 9 預(yù)訂資料分類分類歸檔及時(shí)。確認(rèn)預(yù)訂，客人各項(xiàng)內(nèi)容必寫清楚準(zhǔn)確，文字簡(jiǎn)練，復(fù)函禮貌得當(dāng)。 3． 4 人訂房核對(duì) 4． 4． 1 訂房核對(duì)一般不少于 3 次。分別在客人到店前 1 月左右，客人到店前一周和客人到店前 1 天進(jìn)行。 3． 4． 2 核對(duì)聯(lián)系人、訂房人數(shù)、房間數(shù)、到店時(shí)間等內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)。核對(duì)后的客房預(yù)訂能準(zhǔn)確滿足客人要求，無(wú)因工作失誤給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失現(xiàn)象發(fā)生。 4． 1． 2掌握各類客人預(yù)期到店情況和可能離店、可分房間數(shù)量。 4． 1． 3 準(zhǔn)備好房間、鑰匙、歡迎卡、登記卡、帳單， 精神飽滿地等待客人到來(lái)。詢問(wèn)、查詢、核實(shí)客人預(yù)訂房間。登記時(shí)要提醒客人，貴重物品和現(xiàn)金交前臺(tái)保管，并在住房卡上加蓋 “是否有貴重物品和現(xiàn)金保存 ”章，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 4． 2． 4 入住登記中的客人姓名、房號(hào)、租金、信用落實(shí) 、住期、信用卡或費(fèi)用擔(dān)保驗(yàn)證等準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)任何人為差錯(cuò)事故發(fā)生。 4． 3．?？秃?VIP 客人入住登記。 4． 3． 2 預(yù)先準(zhǔn)備好房間和反映禮遇規(guī)格的用品，通報(bào)客房、餐飲等有關(guān)部門。 4． 3． 4 熱情表示歡迎。 4． 3． 6 客人辦理登記手續(xù)時(shí)間不超過(guò) 2 分鐘。 4． 4． 2在登記卡上預(yù)先填寫已知內(nèi)容，檢查房間分配，準(zhǔn)備空白團(tuán)隊(duì)資料和團(tuán)員名單等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到深入細(xì)致，快速及時(shí)。 4． 4． 4 同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配、分發(fā)、填寫、檢查團(tuán)隊(duì)住房登記、驗(yàn)證有效證件，安排用餐時(shí)間、地點(diǎn)、叫醒服務(wù)，發(fā)放行李及協(xié)商收行李時(shí)間等入住登記工作快速準(zhǔn)確。 4． 5．無(wú)預(yù)訂客人入住 4． 5． 1 每天掌握無(wú)預(yù)訂客人可分房間數(shù)量、類型、 位置房?jī)r(jià)。 4． 5． 3 報(bào)價(jià)推銷、介紹客房等級(jí)、設(shè)備、位置等針對(duì)性強(qiáng)，善于靈活運(yùn)用各種推銷技巧。接待時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘。對(duì)換房原因清楚，所需新房等級(jí)、類型、設(shè)備、房?jī)r(jià)等信息掌握準(zhǔn)確具體。 4． 6． 3 酒店請(qǐng)客人換房，原因解釋清楚。 4． 6． 4 客人要求提前離店或延長(zhǎng)住期，提前離店手續(xù)清楚。房費(fèi)結(jié)算無(wú)誤。符合酒店房租政策。 4． 7． 2 報(bào)表內(nèi)容清楚。 4． 7． 3 報(bào)表分送部門準(zhǔn)確及時(shí)，能夠?yàn)檠永m(xù)入住登記和客房出租決策提供信息依據(jù)。 4． 8． 2 接待服務(wù)中，互相支持，無(wú)脫節(jié)、胡推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。 5． 1．服務(wù)人員要求 5． 1． 1 熟練掌握問(wèn)詢各項(xiàng)服務(wù)工作內(nèi)容和工作程序，熟悉酒店各部門的情況、及當(dāng)?shù)亟煌?、旅游、人文地理等知識(shí)。 5． 1． 3 反應(yīng)靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)。 5． 2．問(wèn) 詢服務(wù) 5． 2． 1 接待熱情、主動(dòng)、耐心?；卮鸷?jiǎn)明扼要。 5． 2． 3 無(wú)推脫、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答 “不行 ”， “不知道 ”等現(xiàn)象發(fā)生。 5． 3． 2 聯(lián)系后向客人轉(zhuǎn)達(dá)或代客辦理快速準(zhǔn)確。 5． 4．代客留言。客人留言內(nèi)容填寫清楚準(zhǔn)確。辦理轉(zhuǎn)答迅速及時(shí)，無(wú)人為差錯(cuò)現(xiàn)象。 5． 5． 2 客人臨時(shí)外出，收存保管鑰匙準(zhǔn)確及時(shí)、擺放整齊。憑住房卡發(fā)放，所有鑰匙不得隨意放在柜臺(tái)上。 5． 5． 5鑰匙每半年清理統(tǒng)計(jì)一次，缺額補(bǔ)齊。 5． 6．郵件信函 5． 6． 1 郵件分類處理程序健 全。 5． 6． 2 掛號(hào)、快件、電訊類信函郵件設(shè)專用登記薄。打印收件時(shí)間。掛號(hào)、電報(bào)快遞隨到隨送。 5． 6． 4 找不到收件人的信函郵件處理得當(dāng)。郵資符合規(guī)定。 5． 6． 6 錯(cuò)投、 “死信 ”在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)人領(lǐng)取，及時(shí)退回郵局?？腿藷o(wú)抱怨、投訴意見(jiàn)。 5． 7． 1 客人要求叫醒，姓名、房號(hào)、叫 醒時(shí)間記錄信息準(zhǔn)確，準(zhǔn)時(shí)叫醒。 6．前臺(tái)行李服務(wù) 6． 1．行李人員 6． 1． 1 熟悉行李工作服務(wù)程序和操作規(guī)則。 6． 1． 3 熟悉酒店所有客房的位置。清點(diǎn)行李件數(shù)，填寫行李卡準(zhǔn)確無(wú)誤。 6． 2． 3 行李進(jìn)房擺放整齊。 6． 2． 5服務(wù)中不向客人索要小費(fèi)，做到禮貌、迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)，動(dòng)作輕便，無(wú)任何人為差錯(cuò)和責(zé)任事故發(fā)生。 6． 3． 2 到客房收取行李，送到大廳，填寫行李卡準(zhǔn)確無(wú)誤。 6． 3． 3 裝車告別客人，填寫離店客人 “行李登記表 “，準(zhǔn)確細(xì)致。 6． 4．團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù) 6． 4． 1 團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)，清點(diǎn)行件數(shù)，同旅行社行李員或工作人員辦理交接手續(xù)完善。無(wú)錯(cuò)送、漏送，延誤等人為的差錯(cuò)發(fā)生。告別客人主動(dòng)熱情。 6． 5．客人存取行李服務(wù) 6． 5． 1 設(shè)有寄存行李服務(wù)項(xiàng)目、行李庫(kù)房。手續(xù)完善。發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善。 7．貴重物品保管 7． 1 前臺(tái)設(shè)貴重物品保管箱， 24 小時(shí)提供服務(wù)。登記薄、保管卡等用品齊全。 7． 4 保管人員熟悉貴重物品保管操作程序和管理方法，警惕性高，為客人保密自覺(jué)性強(qiáng)。 7． 5 客人前來(lái)保管貴重物品，主動(dòng) 迎接問(wèn)好。對(duì)客人保管的貴重物品不打聽(tīng)、不干涉。客人和保管員同時(shí)開(kāi)啟的鑰匙當(dāng)客人面示范。 7． 7 保管單副聯(lián)和客人的一把鑰匙當(dāng)面交接清楚。 7． 8 客人前來(lái)領(lǐng)取貴重物品，核對(duì)保管單及其編號(hào)、檢查客人簽字準(zhǔn)確無(wú)誤。貴重物品由客人自取，并收回客人鑰匙?？腿髓€匙丟失或損壞，請(qǐng)工程部按保安部人員到場(chǎng)處理，按規(guī)定請(qǐng)客人賠償保管箱維修 費(fèi)用。 8．電話總機(jī)。 8． 1． 2 熟練掌握酒店、本市和國(guó)際國(guó)內(nèi)常用號(hào)碼。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 8． 1． 4 服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切甜美，客人有舒適感。 8． 2． 1 所有電話 3 響之內(nèi)接聽(tīng)。 8． 2． 2 外轉(zhuǎn)內(nèi)電話先問(wèn)好、報(bào)告店名。接轉(zhuǎn)動(dòng)作熟練準(zhǔn)確。 8． 2． 4 服務(wù)過(guò)程中無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)、誤接現(xiàn)象發(fā)生。 8． 3 代客留言與叫醒服務(wù)。 8． 3． 2 叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間。 9． 1 背景音樂(lè)設(shè)備維修保養(yǎng)完好，無(wú)故障發(fā)生。 9． 3 樂(lè) 曲優(yōu)美、輕松，音量控制合理，客人有舒適感。 10． 1． 2 專用紙張、服務(wù)記錄薄、帳單資料等用品齊全，可隨時(shí)提供客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，堅(jiān)持微笑服務(wù)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。 10． 2． 3 熟練掌握操作設(shè)備性能、作用，操作技術(shù)和方法。 10． 3 傳真服務(wù) 10． 3． 1 客人前來(lái)發(fā)傳真，客人姓名、房號(hào)、發(fā)往國(guó)家或地區(qū)及發(fā)送表格填寫清楚準(zhǔn)確。 10． 3． 3 接受傳真，遵守操作程序，收件內(nèi)容和收件人清楚，文稿轉(zhuǎn)交客人在 30 分鐘以內(nèi)。 10． 4 電腦打字服務(wù) 10． 4． 1 客人提出打字要求，文稿、格式檢查清楚，紙型、時(shí)間等客人要求明確。軟盤選用無(wú)誤，錯(cuò)字率不超過(guò) %。對(duì)有病毒的軟盤，禮貌地向客人表示歉意。 10． 5 復(fù)印服務(wù) 10． 5． 1 客人前來(lái)復(fù)印文件，原件字跡檢查清楚。 10． 5． 2復(fù)印機(jī)操作技術(shù)熟練，復(fù)印效果優(yōu)良，按客人要求裝訂封皮環(huán)套，復(fù)印整齊美觀。 11．外幣兌換 11． 1 兌前準(zhǔn)備 11． 1． 1 每天早上按時(shí)收聽(tīng)中國(guó)銀行公布的的外匯牌價(jià)，及時(shí)調(diào)整和向客人公布當(dāng)天外幣兌換牌價(jià)表。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 11． 1． 3 著裝整潔，儀表端莊地準(zhǔn)備迎接客人。檢查客人護(hù)照或有效證件。 11． 2． 3 具有豐富的辨認(rèn)真假外幣和旅行支票的能力。交接款項(xiàng)當(dāng)面點(diǎn)清。 12．前臺(tái)收銀。交接班清楚準(zhǔn)確。 12． 1． 3 熟練掌握微機(jī)和信用卡機(jī)操作方法。 12． 2 班前準(zhǔn)備工作 12． 2． 1 按排班表準(zhǔn)時(shí)上崗簽到，辦理交接手續(xù)，清點(diǎn)上班轉(zhuǎn)來(lái)的周轉(zhuǎn)金。 12． 3．客帳準(zhǔn)備 12． 3． 1 準(zhǔn)確掌握當(dāng)日離店客人名單與房號(hào)。 12． 3． 2 收銀員檢查轉(zhuǎn)帳程序、單位、數(shù)據(jù)、客帳、房號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤，并取得客人帳單資料。 12． 4 收款服務(wù) 12． 4． 1 住店散客退房結(jié)帳，主動(dòng)迎接問(wèn)好。 12． 4． 2 開(kāi)出的客人帳單完整，客人無(wú)異議。 12． 4． 4 團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳，房費(fèi)、餐費(fèi)和團(tuán)員自負(fù)費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確。 12． 5 帳款交接 12． 5． 1 每班下班前制作離店明細(xì)表，清算離店客人收款數(shù)額。 12． 5． 3 交接班手續(xù)清楚。 13．客人離店 13． 1 客人退房離店，前臺(tái)有關(guān)部門協(xié)調(diào)配合， 24 小時(shí)提供服務(wù)。 13． 2． 2 客人前來(lái)退房離店，辦理結(jié)帳手續(xù)、填寫退房單和行李單準(zhǔn)確無(wú)誤，準(zhǔn)許離店。 13． 3． 2 客人辦理離店手續(xù)后，提送行李及行李裝車服務(wù) 主動(dòng)迅速，無(wú)任何差錯(cuò)發(fā)生。 13． 4． 2 送客離店服務(wù)過(guò)程中手續(xù)完善、服務(wù)快速、告別熱情，客人有惜別感。 13． 5 離店客人信息處理 13． 5． 1 客人退房離店后，準(zhǔn)確通知預(yù)訂、接待、問(wèn)詢、總機(jī)等有關(guān)部門，將客人離店信息輸入電腦。 13． 5． 3 迅速通知客房整理房間，為迎接新客繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1． 1． 2 用品配備以客房數(shù)或床位數(shù)為基礎(chǔ)，每房或每床一套。 1． 1． 4 同一種類的服務(wù)用品規(guī)格、型號(hào)、造型統(tǒng)一、美觀大方。同客房等級(jí)規(guī)格相適應(yīng)。 1． 2． 2 各種酒水飲料根據(jù)客人消耗每天補(bǔ)充，每天及時(shí)清點(diǎn)登記。 1． 2． 4 無(wú)短缺、丟失、偷吃、偷喝現(xiàn)象發(fā)生，能夠適應(yīng)客人消費(fèi)需要。 1． 3． 2 各種用品集中管理，分類存放保管，領(lǐng)取發(fā)放、補(bǔ)充撤換、實(shí)行責(zé)任制度，登記手續(xù)完善，定期統(tǒng)計(jì)、盤點(diǎn)。 2．客房安全 2． 1 安全機(jī)構(gòu) 2． 1． 1 酒店及客房安全機(jī)構(gòu)及設(shè)施健全，各級(jí)安全組織分工明確、責(zé)任清楚。 2． 1． 3 掌握安全設(shè)施、器材使用方法和技能，發(fā)生意外或緊急情況處理及時(shí)。 2． 2． 2 員工沒(méi)有違反安全規(guī)章的現(xiàn)象發(fā)生。 2． 3． 2 沒(méi)有因安全設(shè)置不全或因設(shè)備故障造成安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 2． 4． 2 發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、炸藥、爆竹、兇器以及易燃易爆化學(xué)藥品報(bào)告經(jīng)理主管及時(shí)，按酒店規(guī)定處理得當(dāng)。 2． 4． 4 隨時(shí)注意動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告經(jīng)理主管，處理及時(shí)。 2． 4． 6 對(duì)沒(méi)有行李的單身客人及時(shí)通知前臺(tái)。 2． 5 查房安全預(yù)防 2． 5． 1 客人離店。 2． 5． 2 發(fā)現(xiàn)電視、電話、毛毯等物品丟失，能迅速報(bào)告經(jīng)理主管處理。 2． 5． 4 確?？腿穗x店時(shí)的人身及飯店財(cái)產(chǎn)安全。 2． 6． 1 客房鑰匙管理，制度健全，分工明確，責(zé)任清 楚?？腿髓€匙留在客房?jī)?nèi)，請(qǐng)客人到前臺(tái)開(kāi)具開(kāi)門條方可為客人開(kāi)門。沒(méi)有因客房鑰匙管理不善造成盜竊事故發(fā)生。 2． 7． 1 客房?jī)?nèi)禁止明火作業(yè)。 2． 8．安