【正文】 慮問(wèn)題了嗎？我認(rèn)真傾聽(tīng)他們的投訴了嗎？訴了嗎？ 顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向洞悉顧客的需求洞悉顧客的需求馬斯洛的需求層次理論馬斯洛的需求層次理論 自我實(shí)現(xiàn)的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求 尊重的需求尊重的需求 社會(huì)需求社會(huì)需求 安全需求安全需求 生理需求生理需求 顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向216。 常見(jiàn)顧客投訴心態(tài)常見(jiàn)顧客投訴心態(tài)一、求尊重心態(tài)二、求補(bǔ)償心態(tài)三、求平衡心態(tài) 自我調(diào)控自我調(diào)控216。心理承受力、堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)216。 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事絕對(duì)不可能發(fā)生這種事216。 我不知道，不清楚我不知道，不清楚216。 你看不懂中文（英文）嗎你看不懂中文（英文）嗎216。 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 三、處理投訴的心理學(xué)及有效溝通三、處理投訴的心理學(xué)及有效溝通溝通的鑰匙1）交往分析法：本是一種精神療法，創(chuàng)立于60年代中期，主要是研究人與人之間關(guān)系。2）三種 “自我 ”：父母自我、成人自我、兒童自我。語(yǔ)速適中）音量 （音量隨工作場(chǎng)所的環(huán)境決定大?。┛陬^語(yǔ) （避免口頭語(yǔ)，切勿哼哼啊?。┞曊{(diào)訊息聲調(diào)訊息 38% 視覺(jué)訊息視覺(jué)訊息 55%眼神接觸 （當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，雙眼正視對(duì)方）姿態(tài) （你的身體語(yǔ)言對(duì)你正確傳達(dá)信息業(yè)有幾位重要的關(guān)系）手勢(shì) （你在談話時(shí)的手勢(shì)、甚至肩膀的動(dòng)作對(duì)給別的信息有影響，身體語(yǔ)言是無(wú)聲的語(yǔ)言）臉部表情 （面部表情和你的態(tài)度息息相關(guān)。保持自己的專業(yè)形象頭發(fā) \衣著 \面部表情 \肢體語(yǔ)言216。記住并稱呼客人的名字盡量使用尊稱 有效模仿有效模仿信賴感來(lái)自顧客喜歡你信賴感來(lái)自顧客喜歡你可以模仿的部分：可以模仿的部分：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作情緒情緒有效模仿就是感同身受有效模仿就是感同身受 216。 做出假象聆聽(tīng)216。 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較216。聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性地聆聽(tīng)專注地聆聽(tīng)設(shè)身處地地聆聽(tīng)傾聽(tīng)的層次傾聽(tīng)的層次 四、投訴后的內(nèi)部處理四、投訴后的內(nèi)部處理投訴后內(nèi)部處理的誤區(qū)1）文過(guò)飾非，不了了之2）簡(jiǎn)單粗暴，義氣用事3）羊亡而牢不補(bǔ)如何分析投訴產(chǎn)生的原因并有針對(duì)性地采取措施投訴后整改措施的落實(shí)與復(fù)查 五、投訴與法律五、投訴與法律飯店敗訴飯店不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任的原則1）因客人過(guò)失而引起的事故2）因飯店無(wú)法躲避的公共敵人而造成的事故3）由不可抗力引起的事故樹(shù)立起用法律保護(hù)自己正當(dāng)權(quán)益的意識(shí) 六、賓客投訴檔案六、賓客投訴檔案建立賓客投訴檔案的意義1）有利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2）有利于對(duì)各級(jí)管理人員及其工作進(jìn)行評(píng)估3）有利于對(duì)飯店管理狀態(tài)的把握賓客投訴檔案的統(tǒng)計(jì)分析 賓客投訴檔案的內(nèi)容及其建立方法1）賓客投訴檔案的內(nèi)容主件：投訴人姓名、性別、國(guó)籍及身份（住店客人還應(yīng)注明房號(hào)和抵離時(shí)間）、投訴時(shí)間、投訴地點(diǎn)、投訴部門、投訴事由，相關(guān)內(nèi)容和要求、與投訴人的聯(lián)系方式、受訴人姓名附件：調(diào)查結(jié)果、處理情況、整改措施、部門總監(jiān)簽字 賓客投訴檔案的建立方式1）按姓名編輯2）按發(fā)生的時(shí)間順序編輯3）按發(fā)生的部門（部位）編輯 第二講：如何有效做好飯店質(zhì)量管控第二講：如何有效做好飯店質(zhì)量管控 一、思維創(chuàng)新與角色定位一、思維創(chuàng)新與角色定位 創(chuàng)新思維創(chuàng)新思維 為什么要?jiǎng)?chuàng)新？為什么要?jiǎng)?chuàng)新？我們這個(gè)時(shí)代發(fā)生巨變，我們從財(cái)富聚集方式這個(gè)角度來(lái)看為什么要?jiǎng)?chuàng)新：財(cái)富的聚集由過(guò)去的算術(shù)增長(zhǎng)發(fā)展到今天的指數(shù)增長(zhǎng)、超指數(shù)增長(zhǎng)。物質(zhì)成本逐漸降低，精神含量越來(lái)越高 。傳鑰匙游戲216。魚缸水減半的實(shí)驗(yàn) 角色定位角色定位 人總是處在團(tuán)隊(duì)之中人總是處在團(tuán)隊(duì)之中 什么是角色？什么是角色？216。我們都扮演了什么樣的角色我們都扮演了什么樣的角色 ? 角色不清的惡果216。父子、母女角色不清 …………… 家庭暴力216。男女角色不清 …………………… 同性戀216。 ”作為管理者你該怎么和下屬溝通這件事。企業(yè)利益的維護(hù)者216。制度的倡導(dǎo)者、維護(hù)者、執(zhí)行者 職業(yè)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)市場(chǎng)與品牌意識(shí) 質(zhì)量意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 人本意識(shí)安全與保養(yǎng)意識(shí) 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新意識(shí)服從意識(shí) 時(shí)間意識(shí)問(wèn)題意識(shí) 經(jīng)營(yíng)與效益意識(shí)酒店基層管理者的十二種意識(shí)酒店基層管理者的十二種意識(shí) 216。體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的意愿（老板意志），明確自己的角色是代表企業(yè)的利益，站在經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題，酒店利益第一，把自己負(fù)責(zé)的人和事擺平，決不影響酒店利益，更不要成為損害酒店利益的民意代表；216。能監(jiān)督工作的進(jìn)行，確保按上級(jí)的期望完成任務(wù)；216。能保持團(tuán)隊(duì)士氣，同時(shí)還要保證紀(jì)律；216。能與平行部門良好的溝通和協(xié)作，不制造矛盾；216。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的形象的維護(hù)者和塑造者，經(jīng)常在下屬和 客戶面前推崇自己的老板和企業(yè)；216。管理層角色行為建議：管理層角色行為建議： 作為管理者你在團(tuán)隊(duì)中的角色是什么作為管理者你在團(tuán)隊(duì)中的角色是什么 ?216。檢查員的角色；216。協(xié)調(diào)員的角色；216。教練的角色；216。啦啦隊(duì)的角色。 星級(jí)酒店質(zhì)量管理部分模式星級(jí)酒店質(zhì)量管理部分模式216。大堂經(jīng)理與部門總監(jiān)每月合作檢查的質(zhì)量控制體系；216。不定期請(qǐng)客人進(jìn)行暗訪；216。每周每月服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)；216。每月服務(wù)質(zhì)量預(yù)報(bào)；216。 戴明環(huán)（ＰＤＣＡ循環(huán)）戴明環(huán)（ＰＤＣＡ循環(huán)）Ｐ：（ＰＬＡＮ）即計(jì)劃Ｐ：（ＰＬＡＮ）即計(jì)劃Ｄ：（ＤＯ）即執(zhí)行Ｄ：（ＤＯ）即執(zhí)行Ｃ：（ＣＨＥＣＫ）即檢查Ｃ：（ＣＨＥＣＫ）即檢查Ａ：（ＡＣＴＩＯＮ）即總結(jié)、處理Ａ：（ＡＣＴＩＯＮ）即總結(jié)、處理 ““ 質(zhì)量文化質(zhì)量文化 ”” 建設(shè)建設(shè)質(zhì)量文化屬于飯店文化（企業(yè)文化）的分支質(zhì)量文化屬于飯店文化（企業(yè)文化）的分支之一。是飯店員工共同擁有對(duì)待飯店服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的一系列價(jià)值理念。什么是價(jià)值觀？什么是價(jià)值觀？ 什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量 ?質(zhì)量即符合要求質(zhì)量即符合要求 , 而不是而不是 ““ 好好 ””質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的 ?預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量 預(yù)防勝于補(bǔ)救預(yù)防勝于補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量管理誤區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理誤區(qū)很多飯店管理者喜歡津津樂(lè)道于自己發(fā)現(xiàn)了多少隱蔽的服務(wù)缺陷，采取了多少成功的服務(wù)補(bǔ)救，解決了多少棘手的顧客投訴，并認(rèn)為那才叫顯示 “服務(wù)質(zhì)量管理水平 ”。太遲 – 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生216。不能產(chǎn)生符合項(xiàng)216。預(yù)防問(wèn)題的方法是改進(jìn)工作過(guò)程預(yù)防問(wèn)題的方法是改進(jìn)工作過(guò)程216。較便宜的經(jīng)營(yíng)之道較便宜的經(jīng)營(yíng)之道 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)216。是與你將接受的錯(cuò)誤水平相對(duì)應(yīng)的216。不放過(guò)錯(cuò)誤（不符合項(xiàng)）216。 錯(cuò)誤原因能被消除 零缺陷行為零缺陷行為216。仔仔細(xì)細(xì)制定要求仔仔細(xì)細(xì)制定要求216。避免雙重標(biāo)準(zhǔn)避免雙重標(biāo)準(zhǔn)216。高度重視預(yù)防高度重視預(yù)防 第一次就做對(duì)第一次就做對(duì)實(shí)現(xiàn)有效預(yù)防的關(guān)鍵、實(shí)現(xiàn)有效預(yù)防的關(guān)鍵“第一次就把事情做對(duì) ”的理念認(rèn)為：質(zhì)量是靠預(yù)防出來(lái)的。據(jù)統(tǒng)計(jì)這種代價(jià)一般占銷售額的 3040%。要秉持 “嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé) ”的工作態(tài)度，不能 “差不多就行 ”216。你如何向那些把零缺陷誤解成為一種不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的人解釋零缺陷？ 216。你將采取什么行動(dòng)去溝通：不管錯(cuò)誤是否明顯，你都不會(huì)接受他們？ 怎樣衡量質(zhì)量怎樣衡量質(zhì)量 ?不符合要求的代價(jià)不符合要求的代價(jià) (金錢金錢 ),而不是指數(shù)而不是指數(shù) 不符合要求的代價(jià)不符合要求的代價(jià)當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用 服務(wù)質(zhì)量預(yù)報(bào)服務(wù)質(zhì)量預(yù)報(bào)216。216。對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題也不例外。 2023年春年春 節(jié)節(jié) 期期 間間 服服 務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì) 量量 預(yù)預(yù)報(bào)報(bào)飲 食 衛(wèi) 生 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)與服 務(wù) 程序 設(shè)備設(shè) 施2023年春 節(jié) 期間出 現(xiàn)問(wèn)題在金海灣的生菜葉上 發(fā)現(xiàn)有小蟲子 臺(tái) 給 客人安排房 間時(shí) 沒(méi)有考 慮 房號(hào)的意 義 ，而引 發(fā) 不 滿 ； 層 客人沒(méi)有迎送到房 間 ， 歡 迎茶送得不 夠 及 時(shí) ； 廳 的 員 工沒(méi)有主 動(dòng) 招呼客人，端上的 煲 仔沒(méi)有點(diǎn)火； 住客人要求點(diǎn)房?jī)?nèi)用膳的牛排，但房?jī)?nèi)用膳卻無(wú)法提供；茶座 員 工在 為 客人 結(jié)帳時(shí) 一是沒(méi)有使用 帳單夾 ，二是令客人等候 時(shí)間長(zhǎng) 。服 務(wù)質(zhì) 量 預(yù)報(bào) 與建 議 節(jié) 期 間賓 客的心理多期望喜 慶 的 話語(yǔ) ，因此建 議員 工在與客人接觸 時(shí) ，主 動(dòng) 用微笑與新年 問(wèn) 候 語(yǔ) 向客人致意，建立 賓 客 對(duì) 金陵良好的第一印象； 節(jié) 期 間 客源 結(jié) 構(gòu) 發(fā) 生 變 化，多 為 第一次入住金陵的客人，且內(nèi) 賓 居多， 對(duì)飯 店的期望 值 高，因此建 議 在服 務(wù) 的 過(guò) 程中， 強(qiáng) 調(diào)員 工服 務(wù) 的 熱 情度與效率性，多向客人介 紹 與宣 傳飯 店的 設(shè) 施與服 務(wù)項(xiàng) 目；同 時(shí) 老人和孩童 較 多，建 議 在大 廳 或茶座等公共區(qū)域，不 僅 要關(guān)注 問(wèn) 候客人，同 時(shí) 要關(guān)注他 們 的安全； 節(jié) 期 間員 工不免由于 過(guò)節(jié)興奮 而 產(chǎn) 生疲 勞 ，使得工作 時(shí) 工作狀 態(tài) 欠佳，同 時(shí) 各點(diǎn)新 員 工可能由于獨(dú)立操作而 發(fā) 生服 務(wù) 差 錯(cuò) ，因此建 議 各部 門值 班的管理人 員 加 強(qiáng) 對(duì) 前臺(tái) 員 工督 導(dǎo) 與 檢查 ，及 時(shí) 予以提醒； 飯 店 強(qiáng) 調(diào) 的重點(diǎn)，因此建 議 前臺(tái) 員 工能多提示客人妥善保管好自己的 貴 重物品，客房服 務(wù)員 在保 證 房 間 清 潔衛(wèi) 生工作 標(biāo) 準(zhǔn)的同 時(shí) ，多留意客人的 遺 留物品，安全人 員 多巡 視 樓 層 的狀況。 服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)216。作為飯店 “質(zhì)量文化 ”建設(shè)的基地；216。作為提高服務(wù)人員質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)平臺(tái)； 酒店服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)酒店服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)216。內(nèi)容：與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的內(nèi)容，包括態(tài)度方面、知識(shí)方面和技能方面；216。 酒店質(zhì)量管理體系酒店質(zhì)量管理體系質(zhì)量預(yù)防體系質(zhì)量檢查體系質(zhì)量反饋體系質(zhì)量改進(jìn)體系質(zhì)量評(píng)估體系質(zhì)量培訓(xùn)體系質(zhì)量文化建設(shè)體系 三、星級(jí)酒店服務(wù)過(guò)程中的三、星級(jí)酒店服務(wù)過(guò)程中的 ““ 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻 ”” 中國(guó)企業(yè)的中國(guó)企業(yè)的 ““ 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻 MOT”（一）理解關(guān)鍵時(shí)刻（一）理解關(guān)鍵時(shí)刻