【正文】 門員工提供一次一次具體的服務(wù)活動(dòng)，但這些具體的服務(wù)活動(dòng)不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)，因?yàn)樵谶B鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題，就會(huì)破壞客人對(duì)酒店的整體印象，進(jìn)而影響其對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因此，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有一流 行公式： 1001=0，即 100 次服務(wù)中只要有 1次服務(wù) 不能令賓客滿意，賓客就會(huì)全盤否定以前的 99 次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。 事實(shí)上，酒店服務(wù)質(zhì)量問題總是會(huì)出現(xiàn)在酒店的任何時(shí)間和空 間。要 積極地采取妥當(dāng)?shù)拇胧瑢⒊霈F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的后果對(duì)客人的影響降至最小，避免矛盾的擴(kuò)大化，其中最為有效的辦法，就是通過一些 真誠為客人考慮的服務(wù)贏得客人，在日常工作中與客人建立起良好和諧的關(guān)系，使客人最終能夠諒解酒店的一些無意的失誤。這就是人（ Man）、設(shè)施（ Machiine）、材料 （ Materrial） 、方法 （ Method） 和環(huán)境 （ Environment） [6]。因此，作為服務(wù)者 —— 員工，對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量起著巨大關(guān)鍵性的作用。 第二， 設(shè)施：設(shè)施是酒店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是酒店存在的必要條件，也是酒店勞務(wù)活動(dòng)的依托，更是酒店接待能力的放映。服務(wù)設(shè)施的完備，體現(xiàn)了設(shè)施的完善和配套程度，既決定了酒店的等級(jí)，也決定了客人的方便舒適程度，直接影響服務(wù)質(zhì)量的水平。所謂設(shè)備完好，其標(biāo)準(zhǔn)主要有三條：一是性能良好；二是運(yùn)轉(zhuǎn)正常；三是耗能正常。 第三， 材料：這里所說的材料是指用于酒店服務(wù)工作的所有材料，包括有形的物質(zhì)材料（如食品材料）和無形的材料（信心，包括商業(yè)信息、金融信息、市場信息、技術(shù)信息、服務(wù)信息、旅游信息、氣象交通信息等）。 第四， 方法：服務(wù)方法既是有規(guī)律的，有時(shí)靈活的，它包括服務(wù)的 技能、服務(wù)的方式、服務(wù)的藝術(shù)以及管理的各種方法等。 第五， 環(huán)境：服務(wù)環(huán)境直接影響到酒店服務(wù)質(zhì)量。良好的環(huán)境可以給客人帶來感官上的享受和心理上的滿足。酒店的環(huán)境要求交通便利，市政工程各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配套，酒店周邊治安及社會(huì)秩序良好，酒店外部或周圍環(huán)境整潔、干凈、空氣清新度高。作為中國連鎖酒店行業(yè)的先鋒品牌，秉承提供健康自在的空間，讓客人 “ 天天睡好覺 ” 的愿景。 憑借快速的發(fā)展勢頭及優(yōu)異的盈利能力， 7天連鎖酒店集團(tuán)于 2021 年 11 月獲得美國華平投資集團(tuán)（ Warburg Pincus）注資。 2021 年 10 月， 7天連鎖酒店集團(tuán)在北京宣布第三輪融資已經(jīng)順利完成，國際知名金融投資機(jī)構(gòu)英聯(lián)投資、華平基金聯(lián)手向 “7 天 ” 投資 6500萬美元。其 特色是在產(chǎn)品及服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上不斷整合創(chuàng)新，創(chuàng)造出“鼠標(biāo) +水泥 ” 獨(dú)特經(jīng)營模式。與傳統(tǒng)酒店運(yùn)營模式不同的是， 7 天 連鎖酒 店 以會(huì)員制直銷模式為主，大力發(fā)展電子商務(wù)平臺(tái)；同時(shí)，還建立了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信預(yù)訂、手機(jī) WAP 及店務(wù)管理等一體化系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供最便捷的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。 七 天 連鎖酒店 憑借 “ 中國酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺(tái) ” 的優(yōu)勢，超過 300 萬龐大而精準(zhǔn)的會(huì)員以及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化酒店管理的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立了國內(nèi)首個(gè)品牌經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟 —— “ 星月聯(lián)盟 ” 。四是先進(jìn)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)等。七 天 連鎖酒店 對(duì)旗下所有連鎖分店實(shí)行統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一信息管理的連 第 8 頁 共 26 頁 鎖化經(jīng)營管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。一般采取連鎖經(jīng)營、特許加盟等形式實(shí)現(xiàn)品牌延伸。摒棄了星級(jí)酒店豪華的大堂，未設(shè)洗衣房、游泳池、康樂中心，重點(diǎn)設(shè)施是 前臺(tái)服務(wù)、 標(biāo)準(zhǔn)化客房、和小型餐廳，餐飲只提供早餐。所以 七天連鎖酒店的大堂只有一個(gè)柜臺(tái)，配備兩名服務(wù)人員為顧客提供辦理訂房，入住，退房等服務(wù)，即只有簡 單的前臺(tái)服務(wù)，其他設(shè)施均沒有。七天連鎖酒店的 客房提供星級(jí)酒店的設(shè)施，空調(diào)、電視、電話、 寬帶上網(wǎng)、 席夢思床具、配套家具、獨(dú)立衛(wèi)生間、 24 小時(shí)熱水供應(yīng)等設(shè)施一應(yīng)俱全。 第三， 七天連鎖酒店的餐飲服務(wù)僅提供營養(yǎng)早餐服務(wù)和睡前牛奶服務(wù)。它為賓客提供一個(gè)安靜休息的地方，主要提供營養(yǎng)早餐、無線上網(wǎng)、涂鴉區(qū)、休息洽談、書報(bào)閱讀區(qū) 等服務(wù)。 成立以來， 7 天 連鎖酒店 對(duì)自主設(shè)計(jì)的 IT 系統(tǒng)進(jìn)行不斷的完善與升級(jí)，目前已成功把網(wǎng)站、呼叫中心、短信平臺(tái)、 WAP 平臺(tái)及店務(wù)管理系統(tǒng)等整合為一體，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息對(duì)接。其中，通過 7天網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)訂，只需填寫簡單的資料，點(diǎn)擊 4 次即可完成，從預(yù)訂到確認(rèn)大概只要 30 秒！ 為顧客提供更方便快捷的訂房服務(wù)。 第 9 頁 共 26 頁 4 七天連鎖酒店服 務(wù)質(zhì)量的存在問題 七天連鎖酒店的顧客滿意度分析 要準(zhǔn)確細(xì)致的了解顧客對(duì) 七天連鎖 酒店的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，必須通過大量的調(diào)查，獲得大量一線的資料和信息。 七天連鎖 酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析按照酒店服務(wù)流程，調(diào)查問卷依次分為 前臺(tái) (大堂 )服務(wù)質(zhì)量、客房部服務(wù)質(zhì)量 、餐飲部服務(wù)質(zhì)量、和其他 （總體） 服務(wù)質(zhì)量問題 。 本次問卷調(diào)查共發(fā)出問卷 100 份，收回 88 份，有效問卷 75 份，回收率為 88%，有效 率 為 75%。 問卷調(diào)查 的 結(jié)果 主要 按照 1 代表很好、 2代 表較 好、 3代表一般、 4 代表較差、 5 代表很差的方法 進(jìn)行統(tǒng) 計(jì) 。 人員素質(zhì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是： 1 很好，一直微笑著為你提供服務(wù)，為你解決問題； 2 較好，較耐心地為你提供服務(wù)，盡力為你解決問題； 3 一般， 不耐煩地為你提供服務(wù)，但最終解決了你的問題； 4 較差，很不耐煩地為你提供服務(wù)，并最后沒有解決你的問題； 5很差，反應(yīng)冷淡，并且沒有要為你解決問題的意識(shí)。 客房和衛(wèi)生間的設(shè)施齊備情況的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是： 1 很好 ,所有都齊備 ； 2 較好 ,沒有太齊備 ,但需要用到的都有提供 ； 3 一般 ,不齊備 ,有一些想用到的都沒有 ； 4 較差 ,很多想要用的都沒有提供 ； 5很差 ,基本的設(shè)施都沒有 。酒店的設(shè)施種類齊全程度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是： 1很好 ,所有都齊備 ；2 較好 ,沒有太齊備 ,但需要用到的都有提供 ； 3一般 ,不齊備 ,有一些想用到的都沒有 ； 4較差 ,很多想要用的都沒有提供 ； 5 很差 ,基本的設(shè)施都沒有 。 酒店服務(wù)中心處理投訴效率 的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是 ： 1 很好 ,能及時(shí)解決問題 ； 2 較好 ,雖不能及時(shí)解決問題 ,但最后還是有個(gè)滿意的結(jié)果 ； 3 一般 ,能作出安慰 ,但不能解決問題 ； 4較差 ,很遲才作出反應(yīng) ,并不能解決問題 ； 5 很差 ,沒有反應(yīng) . 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 結(jié)果如 下圖表 所示 。 第一， 酒店前臺(tái)辦理手續(xù)速度慢 從調(diào)查得出的數(shù)據(jù)中，有 37%的 受訪者 反映七天連鎖酒店的前臺(tái)部存在的主要問題是辦理酒店訂房、入住、退房等手續(xù)的效率低。 對(duì)于 七天連鎖 酒店來說， 酒店的大堂并沒有太多的設(shè)備設(shè)施，只有 一個(gè)接待前臺(tái) ，它主要的工作是辦理各項(xiàng)手續(xù) 。因此， 前臺(tái) 是 七天連鎖 酒店的 大堂，在酒店 運(yùn)營當(dāng)中起著至關(guān)重要的作用。 房間 雖然 布局合理 ，但是 調(diào)查發(fā)現(xiàn) 48%的受訪者 認(rèn)為 客房的 空間 面積小， 影響 客人住宿舒適度 。其次， 有 房內(nèi)設(shè)施 尚算完備但并不完善。有一些設(shè)備 第 13 頁 共 26 頁 由于客人使用不當(dāng)嚴(yán)重受損，有待更新。 （ 2） 軟件方面 。 第三， 餐飲 部 服務(wù)單一 ,娛樂設(shè)施單調(diào) 七天連鎖酒店餐飲部存在的問題有： 在回收的調(diào)查問卷中，有 30%的受訪者都提出了兩方面的改善要求： （ 1） 提供的餐飲服務(wù)單一，缺乏人性化。 （ 2） 休閑娛樂設(shè)施過于單調(diào)?？腿说南M(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來越豐富 ?？腿说膫€(gè)性化消費(fèi)越來越突出 。 成熟的顧客越來越注重酒店的各項(xiàng)娛樂休閑設(shè)施。 調(diào)查中發(fā)現(xiàn) 有 44%的 受訪者 反映 七天連鎖酒店的客服中心對(duì)處理投訴、異議等的過程中，較不能合理地處理。對(duì)于賓客突發(fā) 性的、緊急的問題不能馬上反應(yīng)，作出最適合的回答解決賓客的問題。我們可將其根源歸納為五個(gè)方面，簡稱為 五大差距 。造成這種差距的主要原因有：設(shè)計(jì) 酒店 服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，沒有進(jìn)行市場調(diào)研和需求分析；進(jìn)行市場調(diào)研和需求分析得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實(shí)際；一線員工直接了解客人需求和期望，但由于管理系統(tǒng)的障礙，沒有及時(shí)、完整地傳達(dá)到管理層；管理者純粹憑經(jīng)驗(yàn)辦事，未能準(zhǔn)確把握不斷變化的市場需求新特性和新趨勢。 第二， 顧客 的 期望 與酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 的差距 造成這種差距的原因有：對(duì)顧客期 望的認(rèn)識(shí)不足 或有誤，制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以 第 14 頁 共 26 頁 適合客人的要求和口味 。這都會(huì)使 酒店 的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能真實(shí)反映顧客的期望。這是目前 酒店 質(zhì)量管理中最常見最嚴(yán)重的問題。一是制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不切合實(shí)際，過 于復(fù)雜或死板，可操作性差，員工在實(shí)際崗位上難以執(zhí)行、實(shí)施。四是缺乏內(nèi)部營銷，員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)不能正確理解以及員工不具備按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)的能力。 第四， 酒店 向市場提供的信息和質(zhì) 量承諾與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距 引發(fā)這方面的原因有 ：在促銷中明確承諾的服務(wù)因特殊原因不能兌現(xiàn)； 酒店 的宣傳促銷活動(dòng)與內(nèi)部經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)，重促銷輕服務(wù)；對(duì)外宣傳促銷不實(shí)事求是，夸大其詞或過分許諾； 酒店 的高層管理者對(duì)市場營銷活動(dòng)沒有進(jìn)行嚴(yán)密的控制等。 第五， 顧客的期望值與實(shí)際的體驗(yàn)感受 之間的差距 如果期望水平高于實(shí)際感受，將會(huì)導(dǎo)致客人強(qiáng)烈的不滿而拒絕再次接受 酒店 的服務(wù)，并且會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的宣傳效應(yīng)破壞 酒店 的總體形象。產(chǎn)生這種差距的原因與前四種差距密切相關(guān)，如果 酒店 的管理者能夠正確判斷客人的期望，制定合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)提供給客人恰到好處的服務(wù)，并實(shí)事求是地做好市場宣傳促銷工作，即使存在客人的主觀因素和個(gè)體差異，也能幫助 酒店 管理者認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量問題 的深層次原因并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)。全面質(zhì)量管理正是以持續(xù)改進(jìn)的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法 ,保證酒店服務(wù) 的全面改進(jìn)和不斷改進(jìn)。 針對(duì)七天連鎖酒店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的 思想，作出的主要對(duì)策是 規(guī)范服務(wù) :建立 酒店 服 務(wù)質(zhì)量體系 。 第一， 建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu) ，完善服務(wù)質(zhì)量管理制度。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由酒店總經(jīng)理親自擔(dān)任，下設(shè)質(zhì)量管理小組和質(zhì)量管理員，從上到下形成質(zhì)量管理的組織網(wǎng)絡(luò)。只有在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部建立起完整完善的規(guī)章制度并且在實(shí)際操 作中嚴(yán)格執(zhí)行，才能使酒店在人員較少的情況下仍可以有條不紊的運(yùn)作，為顧客提供滿意的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計(jì)劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個(gè)子系統(tǒng)相互發(fā)揮作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和管理水平。酒店的質(zhì)量方針通常 第 16 頁 共 26 頁 包含于“經(jīng)營使命書”中，是酒店員工基本價(jià)值觀念的一部分。與此同時(shí)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和酒店市場競爭力的提高，有利于形成酒店成員共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。 這是從客人角度出 發(fā) ， 對(duì)酒店服務(wù)的環(huán)境 、 產(chǎn)品 、 人員三個(gè)方面提出的基本要 求 ， 是酒店視覺形象 、 服務(wù)功能性以及精神享 受方面最本質(zhì) 的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范 。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量保證體系的重要基礎(chǔ)工作。 第四， 有效配置人員和物質(zhì)資源 ，并 提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。一方面 ，為使酒店質(zhì)量保證體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)，酒店應(yīng)配備合格的人員 。酒店的物質(zhì)資源包括提供服務(wù)所需的各種設(shè)施、設(shè)備和用品 [11]。 由于顧客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感