酒店管理__餐飲服務(wù)質(zhì)量管理--餐飲服務(wù)質(zhì)量概述-在線瀏覽
2024-11-13 17:28本頁面
【正文】 關(guān)聯(lián)性 一致性 * * 案例 一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口： 我要點(diǎn)菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。 菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。 發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像 先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其 它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。或者說 先生，對不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。 * * 服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容 禮節(jié)禮貌 服務(wù)態(tài)度 清潔衛(wèi)生 服務(wù)技能 服務(wù)效率 * * 案例 小王是剛從 一所高職院校畢業(yè)的學(xué)生 ,被分配到了一家 2 星級酒店實(shí)習(xí) .但她對這份工作不滿意 ,覺得自己的能力應(yīng)該在更好一點(diǎn)條件的酒店里工作 .所以在工作中 ,小王從來不注意為客人服務(wù)時(shí)要有微笑的表情 . * * 分析 管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。在激烈的市場競爭中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會(huì)客人的感受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅(jiān)持下去，才能贏得更多的客人。 * * 案例 某市一四星級酒店西餐廳 ,星期二晚上八點(diǎn) ,在靠窗較偏僻的一張桌子上 . 服務(wù)員小李正在為一對情侶點(diǎn)餐 ,期間男士說：“給我來份牛排” .小李問 :您要幾分熟的 .男士說 :七分熟的??點(diǎn)完餐后 ,小李請他 (她 )們稍后 ,餐一會(huì)就上 .一會(huì)兒 ,小李為他們上餐 ,服務(wù)他們就餐 .男士切下牛排吃了一口之后 ,眉頭皺了起來 ,小李忙上前問道 :請問 您有什么不滿意嗎 ?男士道 :這個(gè)牛排還有些生能幫我在烤一下嗎 ?小李說 :您不是要七分熟的嗎 ?這正是七分熟的 .男士說 :我吃著很不舒服 ,難道就不能幫我再烤一下嗎 ?你們不是說顧客就是上帝嗎 ?你這是什么服務(wù)態(tài)度 ,叫你們經(jīng)理來 .很
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