酒店服務(wù)質(zhì)量管理-酒店服務(wù)質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-02-11 04:09本頁面
【正文】 么？黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是 整潔 美觀的黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是 有效 的 黃金標(biāo)準(zhǔn)三 : 凡是提供給客人使用的必須是 安全 的 黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切 禮貌 的XX酒店服務(wù)質(zhì)量的 “黃金標(biāo)準(zhǔn) ”酒店服務(wù)中的 “法律 ”n禁止說 ——“ 不 ” 第三節(jié) 酒店全面質(zhì)量管理 操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 1980（ 1）概念（ TQM or TQC） 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control ） 20世紀(jì) 60年代首先由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡提出。 酒店全面質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。 具體分析 : ； ,分類和計(jì)算； 。 通過對(duì)影響酒店質(zhì)量諸方面因素的分析，以 質(zhì)量問題的個(gè)數(shù) 和 質(zhì)量問題發(fā)生的頻率 為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。 ABC分析法步驟 (1)收集服務(wù)質(zhì)量問題信息；(2)分類 ,統(tǒng)計(jì) ,制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表；(3)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖；(4)分析找出主要質(zhì)量問題。（ 2）劃分問題的類別也不宜太多，對(duì)不重要的問題可設(shè) 立一個(gè)其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。其中，反映服務(wù)態(tài)度較差的 55張，服務(wù)員外語水平差的 36張，餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的 24張，酒店設(shè)備差的 4張，失竊的 1張。此圖是一個(gè)直角坐標(biāo)圖，它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對(duì)數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來表示。 累計(jì)頻率在 70% 以內(nèi)的為 A類因素，即是亟待解決的質(zhì)量問題。因果分析圖法的步驟： （ 1）確定要分析的質(zhì)量問題 （ 2）發(fā)動(dòng)酒店全體管理人員和員工共同分析， 尋找 A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。 因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會(huì)使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時(shí)設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價(jià)格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問題結(jié)果 標(biāo)桿管理法 ： 不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過程。通過學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐，這實(shí)際上是模仿創(chuàng)新的過程。過程方法模式 統(tǒng)計(jì)表明，如果事先檢驗(yàn)的成本為 1,那么到出廠時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，再重新修理改正所花去的成本為 8。DIRFT（ Do it right the first time）第一次就把事情完全做對(duì)（ 1）注重對(duì)客管理n 注重關(guān)鍵顧客n 注重對(duì)客交流n 注重客人投訴 “走動(dòng) ”管理內(nèi)容（ 2） 注重員工管理n 合理安排任務(wù)n 督導(dǎo)員工工作n 激發(fā)員工熱情（ 3）注重產(chǎn)品控制n 注重環(huán)境控制n 注重服務(wù)彌補(bǔ)n 注重現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)?第四節(jié) 顧客關(guān)系管理言傳的Word of mouth個(gè)人需求Personal needs經(jīng)歷的Past experience期望的服務(wù)Expected service感知的服務(wù)Perceived service服務(wù)質(zhì)量尺度Service Quality Dimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness確信的Assurance親和力Empathy切實(shí)的Tangibles服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 Service Quality Assessment1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Quality surprise)2. 達(dá)到期望 滿意的 Expectations met ES~PS (Satisfactory quality)3. 為達(dá)到期望 不滿意 Expectations not met ESPS (Unacceptable quality)（一）感知服務(wù)質(zhì)量（一）感知服務(wù)質(zhì)量（二）服務(wù)質(zhì)量中的差距管理層理解的顧客期望Management perceptions of consumer expectations期望的服務(wù)Expected service外部對(duì)客溝通External munications to consumers感知的服務(wù)Perceived service服務(wù)傳遞Service delivery (including pre and postcontacts)翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中Translation of percep
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