【正文】 and we can not judge he or she by wears. ? 邀請 （ inviting）：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。 Creating a warm atmosphere ? 帶給客人家的感覺 ? Let every customer feeling at home ? 眼光 （ eyes）：時刻關(guān)注客人。 ? 例：主動、熱情、耐心的服務(wù)。 ? 例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字 3和 13房號的客房。 ? 例：如飯店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身條件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動性。 ? 例：飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。 ? 思考：舉一個例子，解釋和說明酒店的超值服務(wù)？ 2023/1/26 12 ? 短期服務(wù)與長期服務(wù) Shortterm service and longterm service ? 短期服務(wù)一般指飯店為入住時間較短的客人提供的服務(wù)。 ? 個性化服務(wù)與標準化服務(wù) Personalized service and standardized service ? 個性化服務(wù)指飯店根據(jù)客人的個性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個性需求的服務(wù)。 ? 例 2：五星級酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。 ? 你認為是否還有其他類型的飯店服務(wù)模式呢？ 無限服務(wù)和有限服務(wù) 2023/1/26 13 ?（二）飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢 ?簡捷化服務(wù)模式 simple service mode ?以經(jīng)濟型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時力求節(jié)約成本的簡單、快捷的服務(wù)模式。 ?大規(guī)模定制，即提供 特殊功能、接待特殊顧客的主題 飯店； ?局部定制，即 局部區(qū)域和范圍的個性化 ，如無煙樓層、個性化的餐廳、 女性樓層 ； ?高度定制，如 私人管家；專業(yè)男仆服務(wù) ； 精品酒店（ boutique璞緹客精品酒店，準管家服務(wù)）。 ? 廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。 第二節(jié)、酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY 2023/1/26 15 ? 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? 主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個部分組成。 ? 設(shè)備齊全 ? 設(shè)備完好 ? 設(shè)備舒適 2023/1/26 16 ? 實物產(chǎn)品質(zhì)量 （ Quality of Physical products ） ? 實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。 ? 衛(wèi)生：服務(wù)場所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 2023/1/26 21 ? （二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到的滿意程度。這兩個方面．前者的質(zhì)量評價帶有較強的 主觀性 ，后者的質(zhì)量評價帶有 感情色彩 。每一個方面又由很多具體因素構(gòu)成。這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。不像實物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。 2023/1/26 25 第三節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量管理程序 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL 本節(jié)要點 一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義 二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 三、飯店全面質(zhì)量管理的原則 四、飯店全面質(zhì)量管理的要素 五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序 2023/1/26 26 引例 INTRODUCTION CASE ? 思考：結(jié)合視頻短片，談?wù)勀愕母惺埽? ? What your feelings after seeing the video? 2023/1/26 27 ? 全面質(zhì)量管理， 起源于 20 世紀 60 年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家 費根堡與朱蘭 等人提出的。 ? 我國飯店業(yè)自 1978 年開始 引進并推行全面質(zhì)量管理，它運用科學的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點放在 預(yù)防為主 上。 一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2023/1/26 28 ? （一）全方位管理 （ Allround Management） ? 飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。既包括 有形產(chǎn)品質(zhì)量管理 ，又包括 無形服務(wù)的質(zhì)量管理 ；既包括 飯店前臺的各種質(zhì)量管理 ，又包括 飯店后臺的各種質(zhì)量管理 。為此，飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好 事前質(zhì)量管理 ，又要做好 事中和事后的質(zhì)量管理 ，因而必然是全過程的管理。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計劃、完成質(zhì)量目標的過程之中。 2023/1/26 30 ? （四）全方法管理 （ All Methods management） ? 飯店全方法質(zhì)量管理是 多種多樣管理方法 的有機結(jié)合，是在有機統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有在獲得一定經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。 2023/1/26 31 圖例：飯店對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責 1 機場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會 11 前臺 2023/1/26 32 ? （一）以人為本，員工第一 ? 飯店各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。 三、飯店全面質(zhì)量管理的原則 PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2023/1/26 33 ? （二） 賓客至上，服務(wù)第一 ? 飯店必須以客人的活動規(guī)律為主線， 以滿足客人的消費需求為中心 ，認真貫徹質(zhì)量標準，將標準化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來，加強服務(wù)的針對性，切實提高服務(wù)質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理必須堅持預(yù)防為主、防管結(jié)合。從全面質(zhì)量管理的角度來看，主要是 要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個性問題 。 2023/1/26 35 ? （一）具有支持進行全面質(zhì)量管理的飯店文化 ? 例：開元旅業(yè)集團的企業(yè)文化 四、飯店全面質(zhì)量管理的要素 FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2023/1/26 36 ? （二）各級員工的廣泛參與和對員工授權(quán) ? 自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理 ? （三）以工作團隊為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu) ? 職能團隊 ? 跨職能團隊 ? 自我管理的工作團隊 2023/1/26 37 ? PDCA 循環(huán)工作法是由美國統(tǒng)計學家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。 PDCA 即計劃、實施、檢查和處理的英文簡稱。 PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管