酒店服務(wù)質(zhì)量管理課件-閱讀頁
2025-01-20 04:11本頁面
【正文】 理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動性。 PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。 ? 實施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實施質(zhì)量管理計劃所規(guī)定的目標。 ? 處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗，使之標準化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。 ? 沒有解決的問題，自動轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 Act 2023/1/26 40 PDCA八個具體步驟 A P C D 1 2 3 4 5 6 7 8 ? 思考：PDCA循環(huán)有何特點？ 2023/1/26 41 ? （二） PDCA 循環(huán)的特點 ? 循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步。 ? 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 PDCA 循環(huán)是一個整體，每一個階段都同等重要。 2023/1/26 42 ? （三）實施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項 ? PDCA 管理循環(huán)的四個階段缺一不可。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。 ? （二） 規(guī)模：總部設(shè)在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬豪集團） 。 案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 CARLTON 2023/1/26 44 ? 二、卡爾頓的創(chuàng)世紀 ? 1898年 6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師”美譽的 August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營之先河。 ? 1927年：美國的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標使用權(quán)。 ? 1995年：馬里奧特公司購買了其 49％的股份，里茲 ─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團抗衡的王牌。鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎”。 2023/1/26 45 ? 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 “ AAA五鉆飯店”稱號和“莫比爾五星飯店”稱號。 ? 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個“ AAA四星”和“莫比爾四星”。 ? 1998年，美國 25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了 2家， 《 美食 》 雜志評其為“美國最佳飯店連鎖（或集團）”，并在“最佳客房評比”中被評為“世界最佳飯店連鎖” 。 2023/1/26 46 ? 三、全面質(zhì)量管理的黃金標準 ? 信條： ? 使顧客得到真實的關(guān)懷和舒適是最高的使命。 ? 員工和顧客是平等的。運用 ABC 分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題。 2023/1/26 48 ? 通過對影響飯店服務(wù)質(zhì)量諸方面因素的，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標志，進行定量分析。用 ABC 分析法分析質(zhì)量問題主要由以下四個步驟構(gòu)成： 2023/1/26 49 ? l ）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息 ? 通過賓客意見書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。 ? 同時，作出有兩條縱坐標軸的直角坐標圖?？v坐標為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)。即主要因素；在 70 ％一 90 ％的因素為 B 類因素，即次要因素；在 90 ％一 10 0％的因素為 C 類因素，即一般因素。運用 ABC 分析法進行質(zhì)量分析有利于管理者找出主要間題，但在運用過程中應(yīng)注意以下幾點：① A 類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多， 13 項是最好的，否則無法突出重點；② 劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。 ? 4% 的投訴客人比 96%不投訴的客人更愿意留下來。 ? 不滿意的客人會告訴 10到 20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問題。 2023/1/26 56 不滿的程度和言傳的人數(shù) 平均被告訴的人數(shù)A v e r a g e n u m b e r o f p e o p l e t o l d051015202530輕度不滿Slight diss苦惱Annoyed非?？鄲繴ery annoyed特別苦惱Ext annoyed憤怒Abs furious2023/1/26 57 不滿程度的行動比率 020406080100S l i g h t l yd i s sA n n o y e d V e r ya n n o y e dE x ta n n o y e dA b sf u r l o u sT e l l f r i e n d sC o m p l a i nN o t u s e a g a i nD i s s u a d e o t h e r sC o m p l a i n a g a i n s tP e r ce n t o f cu st o m e r s t h a t t a ke a ct i o n告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟 2023/1/26 58 ? 三、顧客滿意度調(diào)查的方法 ? （一）確定顧客滿意度指標 ? （二）指標的量化 ? （三）抽樣設(shè)計 ? （四）問卷設(shè)計 ? （五）實施調(diào)查（調(diào)查方式如下） ? （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 2023/1/26 59 ? 附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ? （ 1）交易調(diào)查 ? 在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋 ? （ 2）暗查 ? 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評估服務(wù)質(zhì)量。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :04:5912:04Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :04:5912:04:59January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 1月 26日星期四 12時 4分 59秒 12:04:5926 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :04:5912:04Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :04:5912:04:59January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 26日星期四 12時 4分 59秒 12:04:5926 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :04:5912:04Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 26日星期四 下午 12時 4分 59秒 12:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 12時 4分 59秒 12:04:5926 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1