【新整理】品質(zhì)管理-酒店服務(wù)質(zhì)量管理ppt-文庫吧
2024-11-20 05:19 本頁面
【正文】 短期服務(wù)一般指飯店為入住時間較短的客人提供的服務(wù)。 長期服務(wù)指飯店為一些長包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。 個性化服務(wù)與標準化服務(wù) Personalized service and standardized service 個性化服務(wù)指飯店根據(jù)客人的個性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個性需求的服務(wù)。 例1：酒店為超過2米的“巨人”客人提供特質(zhì)床。 例2：五星級酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。 標準化服務(wù)是不同飯店都能夠為客人提供的大眾化的服務(wù)。 你認為是否還有其他類型的飯店服務(wù)模式呢？,無限服務(wù)和有限服務(wù),2024/11/18,14,（二）飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢 簡捷化服務(wù)模式 simple service mode 以經(jīng)濟型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時力求節(jié)約成本的簡單、快捷的服務(wù)模式。 倡導簡捷、實用 定制化服務(wù)模式 Customization service mode 是以高檔飯店為主，在標準化基礎(chǔ)以高度個性化為特點的服務(wù)模式。 大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店； 局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個性化，如無煙樓層、個性化的餐廳、女性樓層； 高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店（boutique璞緹客精品酒店，準管家服務(wù)）。,2024/11/18,15,一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。 廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。 我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實用價值的大小。,第二節(jié)、酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY,2024/11/18,16,二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個部分組成。 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Quality of facilities and equipments ） 飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。 設(shè)備齊全 設(shè)備完好 設(shè)備舒適,Hotel Management,2024/11/18,17,實物產(chǎn)品質(zhì)量 （ Quality of Physical products ） 實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括： （1）飲食質(zhì)量 （2）服務(wù)用品質(zhì)量 （3）客用品質(zhì)量 （4）購物商品質(zhì)量,2024/11/18,18,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量（ Quality of service products ） 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括： （1）禮節(jié)禮貌 （2）職業(yè)道德 （3）服務(wù)態(tài)度 （4）服務(wù)技能 （5）服務(wù)效率 （6）服務(wù)項目,Hotel Management,2024/11/18,19, 環(huán)境氛圍質(zhì)量（ Quality of Atmosphere） 主要由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。,Hotel Management,2024/11/18,20,安全衛(wèi)生質(zhì)量（ Quality of Security and Cleanness ） 安全：生命安全、財產(chǎn)安全、隱私安全。 衛(wèi)生：服務(wù)場所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。,某高星級酒店門上爬蟑螂,Hotel Management,2024/11/18,21,（一） 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導員工嚴格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。,三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點,Hotel Management,2024/11/18,22,（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個方面．前者的質(zhì)量評價帶有較強的主觀性，后者的質(zhì)量評價帶有感情色彩。,Hotel Management,2024/11/18,23,（三）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。每一個方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。,Hotel Management,2024/11/18,24,（ 四）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。,Hotel Management,2024/11/18,25,（五）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性。不像實物產(chǎn)品那樣
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