【新整理】品質(zhì)管理-酒店服務(wù)質(zhì)量管理ppt-閱讀頁
2024-11-20 05:19本頁面
【正文】 處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。 沒有解決的問題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。整個(gè)飯店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。 強(qiáng)調(diào)管理的完整性。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開始，不可忽視或缺少。只計(jì)劃而沒有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；有計(jì)劃，也有實(shí)施，但沒有檢查，就無法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有多大差距；若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。,2024/11/18,44,一、酒店概況 （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。 （三）里茲的成就：與其它國(guó)際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為飯店之中的精品?？栴D CASE:A MODE OF TQMRITZ 1902年：在法國(guó)創(chuàng)立了里茲─卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營(yíng)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購買。 1983年：W.B. Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲─卡爾頓飯店順帶取得美國(guó)的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。 1992年獲得美國(guó)商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。 1997時(shí)，在美國(guó)、加拿大和加勒比海地區(qū)總共52飯店中有12家利茲－卡爾頓飯店被授予“AAA五星飯店” 。 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽(yù)為“世界公認(rèn)的飯店業(yè)主” 。 格言： “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士” 。 四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣 授權(quán) 互助合作工作網(wǎng) 反饋 人力資源管理 考核,2024/11/18,48,第四節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法,ABC 分析法 又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法、美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法用于質(zhì)量管理并取得效果。 ABC 分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。計(jì)算出每個(gè)服務(wù)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定質(zhì)量分成 A 、 B 、 C 主類，以便找出對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量影響較大的 1 一 2 個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前重點(diǎn)的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理，使服務(wù)質(zhì)量管理工作既突出重點(diǎn)，又照顧一般。 2 ）分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表 將收集到的質(zhì)量間題信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，在表上計(jì)算出比率和累計(jì)比率。橫坐標(biāo)為分類質(zhì)量間題，排列方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列。 3 ）分析找出主要質(zhì)量問題 排列圖上累計(jì)比率在 0 ％一 70 ％的因素為 A 類因素。,2024/11/18,51,找出主要因素就可以抓住主要矛盾。,2024/11/18,52,第五節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)語評(píng)價(jià)體系,一、服務(wù)質(zhì)量的尺度 可靠的：正確可靠的完成服務(wù)承諾 敏感的: 自發(fā)迅速的幫助客人 確信的：能夠傳達(dá)信任和自信 親和力：讓客人又親切感，平易近人 切實(shí)的：自然，熟練，快捷的服務(wù),2024/11/18,53,二、顧客滿意度反應(yīng) （一）感知服務(wù)質(zhì)量,2024/11/18,54,（二）服務(wù)質(zhì)量中的差距,2024/11/18,55,（三）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng),2024/11/18,56,（四）顧客的反饋和言傳,對(duì)飯店來說只能聽到平均4%不滿的客人的投訴， 96% 的客人不會(huì)打擾我們，其中25%的客人存在著嚴(yán)重問題。 60% 的投訴客人會(huì)留下來如果他們的問題被解決，那么95%的投訴客人會(huì)留下來如果他們的問題被快速解決。 一個(gè)得到飯店滿意解決問題的客人會(huì)平均告訴5個(gè)人。飯店定期或不定期采用 （3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 調(diào)查顧客選購本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費(fèi)額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務(wù)的原因 （4）專題座談會(huì) 調(diào)查對(duì)象可以是本企業(yè)的顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對(duì)象可以在這類座談會(huì)上為飯店提供正式的信息，提出各種改進(jìn)服務(wù)工作的建議,2024/11/18,61,（5）顧客咨詢委員會(huì) 通過會(huì)議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個(gè)委員會(huì)成員的意見和建議 （6）服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)論 定期走訪一批顧客，了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià) （7）顧客投訴、評(píng)論和問訊記錄 旅游飯店記錄顧客投訴、評(píng)論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務(wù)錯(cuò)誤 （8）整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查 調(diào)查本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，對(duì)本企業(yè)服務(wù)的全面評(píng)價(jià),2024/11/18,62,（9）員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獲得的信息，以便管理人員了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià) （10）員工調(diào)查 員工直接為顧客服務(wù)，了解本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進(jìn)服務(wù)工作提出寶貴意見 （11）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務(wù)差錯(cuò)率、員工回應(yīng)顧客要求的時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等經(jīng)營(yíng)實(shí)際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務(wù)實(shí)績(jī)，以便采用必要的措施，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī),2024/11/18,63,本章思考題,如何理解現(xiàn)代飯店的服務(wù)模式？ 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ 如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？,
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