服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件-閱讀頁(yè)
2025-01-25 03:04本頁(yè)面
【正文】 客l 道歉l 緊急復(fù)原l 移情l 象征性贖罪l 跟蹤案例：萬(wàn)豪酒店總裁的道歉信萬(wàn)豪酒店的總裁寫(xiě)給投訴顧客的道歉信 親愛(ài)的格魯夫博士： 謝謝您對(duì)萬(wàn)豪芝加哥酒店的評(píng)論。它幫助我們了解我們對(duì)您期望的滿足程度。我正在要求我的總經(jīng)理調(diào)查您的投訴，一定會(huì)盡快給您答復(fù)。請(qǐng)相信，我們將盡最大努力去了解它們。我們希望您以后旅行時(shí)繼續(xù)選擇萬(wàn)豪酒店。如旅館的 24小時(shí)熱水供應(yīng)，商店的包退包換等。新版協(xié)議在之前協(xié)議的基礎(chǔ)上進(jìn)行了多方面有意義的變更，力求合理、公正、公平，杜絕不對(duì)等條款，最大程度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我司自 2022年 3月起，向全球通、動(dòng)感地帶和神州行品牌的新入網(wǎng)客戶及過(guò)戶客戶全面啟用了新版入網(wǎng)協(xié)議。承諾二：全面實(shí)施 “收費(fèi)誤差，雙倍返還 ”活動(dòng)目的： 進(jìn)一步保障上海移動(dòng)客戶利益，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)透明度，規(guī)范 SP運(yùn)營(yíng)行為，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。上海移動(dòng)八大服務(wù)承諾承諾三：先提醒，后停機(jī)為進(jìn)一步提供客戶更為周到的個(gè)性化服務(wù)，我司自 2022年 3月起，向客戶提供 “先提醒，后停機(jī) ”服務(wù)。對(duì)于預(yù)付費(fèi)客戶，我司會(huì)提供定期提醒及定額提醒兩種方式，以方便客戶能及時(shí)獲得低余額短信提醒。承諾四：清晰透明提供收費(fèi)信息全面梳理話費(fèi)清單、賬單內(nèi)容，使之清晰易懂。同時(shí)，在營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)網(wǎng)站，向客戶提供 《 話費(fèi)信息手冊(cè) 》 ，幫助客戶更加直觀地理解話費(fèi)信息，并將于近期通過(guò)帳單夾寄等方式，進(jìn)一步說(shuō)明帳單費(fèi)用科目設(shè)置等信息。自 2022年 3月起，對(duì)于贈(zèng)送或優(yōu)惠提供給客戶的免費(fèi)體驗(yàn)業(yè)務(wù)，在免費(fèi)體驗(yàn)期滿后，只有經(jīng)客戶主動(dòng)確認(rèn)，才為客戶訂購(gòu)。對(duì)于前來(lái)投訴的客戶，我司會(huì)在 48小時(shí)期限到期前，通過(guò)短信發(fā)送、 10086熱線外呼等方式，告知客戶投訴處理的進(jìn)程或結(jié)果，力求做到使客戶滿意。同時(shí)，在我司網(wǎng)站上提供業(yè)務(wù)查詢、話費(fèi)信息查詢、積分查詢、投訴建議、增值業(yè)務(wù)辦理、停開(kāi)機(jī)、服務(wù)密碼修改等自助服務(wù)功能；以及向客戶提供基于手機(jī)短信方式的話費(fèi)總額查詢、話費(fèi)余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。承諾八：專(zhuān)線受理不良信息舉報(bào)為充分體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，從營(yíng)造社會(huì)和諧滿意的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，我司投入大量資源，采取切實(shí)措施，積極推進(jìn)解決不良信息問(wèn)題。討論：請(qǐng)?jiān)u價(jià)上海移動(dòng)的 “服務(wù)承諾 ”。l 服務(wù)保證帶來(lái)的利潤(rùn)超過(guò)成本；l 顧客在服務(wù)中感知風(fēng)險(xiǎn)很低；l 顧客在競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)中感覺(jué)不到什么差異。 只對(duì)服務(wù)的某些屬性（重要屬性）做出保證，如遞送時(shí)間、價(jià)格等。 涵蓋了服務(wù)表現(xiàn)的全部要素，即追求和承諾顧客的全面滿意。我們不需要從您 BEAN拿走任何未能讓您完全滿意的東西。 l 賠償一定數(shù)量的貨幣、打折、贈(zèng)送免費(fèi)服務(wù)券等；道歉l ？？討論：一位因公出差的公司高層經(jīng)理在餐廳受到了服務(wù)人員粗暴對(duì)待而產(chǎn)生不滿時(shí)，適合什么樣的補(bǔ)償形式？“ 不能在 30分鐘之內(nèi)得到服務(wù)，則得到一份免費(fèi) Pizza”—— 力度過(guò)大“ 如果業(yè)主房?jī)?nèi)的水管無(wú)故破裂，公司將無(wú)償為顧客修補(bǔ)水管 ” —— 力度過(guò)小第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證（了解）l 質(zhì)量認(rèn)證制度 ——ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證包括服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量體系認(rèn)證、檢查（審核）人員及評(píng)審員認(rèn)可等。目前國(guó)際上已有 60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)展了質(zhì)量認(rèn)證工作。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)系列包括五個(gè)獨(dú)立標(biāo)準(zhǔn)：l 《 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 》 ，即 《 選擇和使用指南 》 ，含三種模式、八種形式。l 《 ISO9003標(biāo)準(zhǔn) 》 ，即 《 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 》 。l 《 ISO9005標(biāo)準(zhǔn) 》 ，即 《 質(zhì)量成本核算要素指南 》 。 服務(wù)：洗染、商業(yè)、出租車(chē)、旅館等第三產(chǎn)業(yè)。l 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO在 1991年 8月正式頒布的世界上第一套針對(duì)服務(wù)業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ——ISO9004
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