服務質(zhì)量管理ppt課件-wenkub
2023-01-25 03:04:33 本頁面
【正文】 分鐘。顧客感知服務質(zhì)量的構(gòu)成期望的服務質(zhì)量 體驗到的服務質(zhì)量顧客感知服務質(zhì)量形象?營銷傳播?銷售?形象?口碑?公共關(guān)系?顧客需要和價值形象技術(shù)質(zhì)量：提供什么服務功能質(zhì)量：如何提供服務第二節(jié) 服務質(zhì)量的評價l 服務質(zhì)量的維度（顧客評價服務質(zhì)量所采用的標準）l 服務質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）顧客對服務顧客對服務質(zhì)量的感知質(zhì)量的感知可靠性可靠性反應性反應性有形性有形性保證性保證性移情性移情性（關(guān)懷性）（關(guān)懷性） 根據(jù) PZB（ Parasuraman潘拉蘇拉曼 ,Zeithaml澤斯爾曼,Berry貝瑞三位美國學者）在 1988年及 90年代初的的研究，顧客感知的服務質(zhì)量，一般包括 5個層面：服務質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）服務質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）將上述五個服務質(zhì)量要素分解為 22項，作為標準問卷的基礎(chǔ)。第八章 服務質(zhì)量管理教學基本內(nèi)容：?定義服務質(zhì)量?規(guī)劃服務質(zhì)量?衡量服務質(zhì)量?改善服務質(zhì)量?服務失誤與服務補救?服務承諾第一節(jié) 定義服務質(zhì)量討論一：什么是良好的服務質(zhì)量？答案首先取決于企業(yè)采取的策略和顧客對于服務的期望，即顧客感知到的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）服務質(zhì)量可靠性 反應性 移情性 有形性保證性當飯店承諾了在某個時間內(nèi)作到某事 ,事實上就是如此當顧客遇到問題時飯店盡力幫助顧客解決問題飯店應該自始自終提供好的服務飯店應在承諾的時間提供服務飯店應通知顧客開始提供服務的時間顧客期望飯店員工 提供迅速及時的服務飯店的員工應該總是樂意地幫助顧客員工無論多忙都應及時回應顧客的要求飯店的員工的行為舉止應是值得信賴的飯店應是顧客可信賴的飯店的員工應該 總是熱情對待顧客飯店的員工應具有 充足的知識回答顧客的問題飯店應對顧客給予個別的關(guān)照飯店應有員工給予顧客個別的關(guān)注飯店應該了解顧客最感興趣的東西飯店的員工應該 了解顧客的需要飯店應該有現(xiàn)代化的設(shè)備飯店的設(shè)備外觀應該吸引 人飯店的員工應穿著得體，整潔干凈與所提供的服務有關(guān)的資料應當齊全飯店應當有使便利顧客的工作時間服務質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）質(zhì)量維度 相關(guān)的問題 答案選項完全不贊成 1——完全贊成 7可靠性維度； 1 2 3 4 5 6 7，該飯店表現(xiàn)出誠摯意愿去解決； 1 2 3 4 5 6 7（應）自始自終提供好的服務； 1 2 3 4 5 6 7（應）在承諾時間內(nèi)提供服務； 1 2 3 4 5 6 7（應）通知顧客開始提供服務的確切時間； 1 2 3 4 5 6 7服務質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）展開問卷調(diào)查 計算 SERVQUAL分數(shù)算術(shù)平均 （ P=服務感知； E=服務期望； Q=服務質(zhì)量）加權(quán)平均 （ P=服務感知； E=服務期望； Q=服務質(zhì)量； W=權(quán)重）服務質(zhì)量測定的方法（ SERVQUAL法）可能的結(jié)果：?SQ為正，服務質(zhì)量高于期望水平或高于一般水平；?SQ為負，說明提供的服務沒有達到顧客的要求，必須盡快改進；?SQ趨近于零，意味著企業(yè)提供了正常的服務，恰好滿足了顧客的需求?？墒牵绻櫩驮?10分鐘之后就開始感到不耐煩，這個系統(tǒng)就會產(chǎn)生顧客不滿。 （一）服務質(zhì)量差距的管理（標準）的差距 —— 表現(xiàn)為服務質(zhì)量標
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